如何利用客户投诉提升客户满意度

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很

第一讲 服务的真谛(上)

一、引言

章节简介

二、服务的定义

在发达国家，服务行业在经济总产值中所占的比例高达70%以上；当今世界已经变成一个服务型的经济社会。

1、服务（SERVICE）的定义

康乃尔大学通过把SERVICE的每一个字母拆分开来，对服务（SERVICE）的定义如下： 「S」表示要以微笑待客（S: Smile for everyone）

「E」表示要精通服务上的工作（E: Excellence in everything you do）

「R」表示对每一个客户的态度都要亲切友善（R: Reaching out to every customer with hospital）

「V」是要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物（V:Viewing every customer as special） 「I」要邀请每一位顾客下次再光临（I: Inviting your customer to return） 「C」是要为顾客营造一个温馨的服务环境（C: Creating a warm atmosphere） 「E」则是要以眼神来表示对顾客的关心（E: Eye contact that shows care）

总结来说，服务就是微笑、专业、友善、态度、

文件编号 广东惠州市以来科技有限公司 版本/版次 页次/页数 QP-04 A/0 1/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

生效日期 2018-08-22 ? 修订记录 版本/版次

? 分发表

文件序号 原件 2 3

分发部门 管理者代表 品管部 业务部 分发份数 1 1 1 修订总结 修改原因 日期

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批准: ___________________

日期 : _________________

日期 : _________________

日期 : _________________

文件编号 广东惠州市以来科技有限公司 版本/版次 页次/页数 QP-04 A/0 2/3 文件名称：客户投诉及满意度控制程序

生效日期 2018-08-22 1.0: 目的

为满足客户对产品质量及服务的需求，以便及时纠正改善。收集客户相关信息作为本公司对质量体系运

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

学习课程：如何提升呼叫中心客户满意度

单选题

1.现在已经是一个： 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

探究型经济时代

学习型经济时代 服务型经济时代 共享型经济时代

2.Alan Dutka 从顾客满意的观点探讨服务，认为Sincerity的意思是真诚、同理心。R代表(Reliability)： 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

具有价值 彼此互动 完美演出 值得信任

3.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： 回答：正确

1. A 2. B 3. C 4. D

①②③④⑤ ①②③⑥⑦ ①③④⑥⑦ ②③④⑤⑥

4.在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是： 回答：正确

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

客户满意度调查方案

一、调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质 量，提升商户满意度。

二、确定调查的内容：主要包括以下几个方面：施工前的业务人员接待态度和产品知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交期和达成状况。

三、职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询或调查的情况填写《客户满意度调查表》，调查期间调查真 实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作， 并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明。

四、调查方式：

1．问卷调查：问卷的设计要简洁合理，富有人性化（问卷初步设计见附表1）

2．调查指标：顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足

状态等级，一般采用四级态度等级：满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言，满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；基本满意表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对用户评价为 “

论企业的客户满意度与客户忠诚关系

摘要：

随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。

关键词：

客户满意度，客户忠诚度，如何提升 一、客户满意度与客户忠诚的介绍

（一）客户满意度的基本介绍

满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。通常将客户的满意程度分为三种： 1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。

2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。

3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。

由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。

（二）客户忠诚的基本介绍

客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。对于不同的客户，