顾客价值理论概念

论顾客价值理论对金融营销的创新

《经济问题》2006年第5期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　May1,2006　　No15

　论顾客价值理论

(武汉理工大学,)

摘　要:顾客价值与顾客满意存在很强的关联性,高顾客满意度来自于提供高的顾客价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。

关键词:　;中图分类号:F:A　　　　　文章编号:1004-972X(2006)05-0033-02　　现代金融市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺上,谁拥有了优质顾客,谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。顾客价值管理成为新经济时代企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。金融企业通过不断为顾客创造更多的价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。

一、顾客价值理论与营销策略的创新

市场营销学大师菲利普 科特勒将顾客价值视为“市场营销的基石”,那么,什么是“顾客价值”?顾客价值就是指顾客认知利益与其认知价格之间的比或差。顾客认知利益是指顾客在购买、消费产品或服务的过程中感觉到的收益总和,具体包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客认知价格则是指顾客在购买、消费产品或服务过程中感觉到的支出总和,它不仅包括支付的商品价格,还包括顾客在整个消费过程

论顾客价值理论对金融营销的创新

《经济问题》2006年第5期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　May1,2006　　No15

　论顾客价值理论

(武汉理工大学,)

摘　要:顾客价值与顾客满意存在很强的关联性,高顾客满意度来自于提供高的顾客价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。

关键词:　;中图分类号:F:A　　　　　文章编号:1004-972X(2006)05-0033-02　　现代金融市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺上,谁拥有了优质顾客,谁就能在激烈的银行同业竞争中处于领先地位。顾客价值管理成为新经济时代企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。金融企业通过不断为顾客创造更多的价值,提高顾客的满意度和忠诚度,获取竞争优势。

一、顾客价值理论与营销策略的创新

市场营销学大师菲利普 科特勒将顾客价值视为“市场营销的基石”,那么,什么是“顾客价值”?顾客价值就是指顾客认知利益与其认知价格之间的比或差。顾客认知利益是指顾客在购买、消费产品或服务的过程中感觉到的收益总和,具体包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客认知价格则是指顾客在购买、消费产品或服务过程中感觉到的支出总和,它不仅包括支付的商品价格,还包括顾客在整个消费过程

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专题题目:顾客价值与顾客满意关系之研究- 以高高屏地区连锁便利商店为例

学校及科系：树德科技大学企业管理系 指导教授：黄义俊教授

学生：杨黛薇、谢宝珠、范淑芬

摘要

近年来，物流供应链管理的观念不断演进，物流服务已从过去对「物的处

理」，升华到对「物的价值」。因此，在当物流业者想要提高顾客满意时，除了要 提升服务品质之外，必须更进一步的确认顾客在物流服务中所追寻的价值并提升 产品或服务的附加价值，才能投其所好，创造差异化的优势，进而达到更高的顾 客满意。

着眼于此，本研究以连锁便利商店为对象，探讨物流服务中的顾客价值与顾 客满意关系。本研究系以问卷方式做为资料搜集之工具，对高高屏地区五大连锁 便利商店之资料进行采样；共计发出问卷475 份，有效回收问卷数为154 份，有 效回收率32.4%。本研究根据有效问卷归纳分析出-信息支持价值、配送服务价 值、产品价值及效率价值等四个物流服务的顾客价值构面，希望藉由这四个价值 构面，能让物流业者进一步了解便利商店对物流服务的价值需求。

本研究结果发现，不同的连锁体系的便利商店对于顾客价值呈现显著性差

异，在效率价值、产品价值、配送服务价值、信息及支持价值等四个构面都有差 异存在。而在整体顾客满意方面

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

顾客价值战略与企业竞争优势

随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望

越来越高，企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向，为顾客提供超越

竞争对手的价值，才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。自20世纪90年代以来，顾客价值(Cu stom er V alue, CV ) 已成为管理学界和企业界

共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源[1] (pp. 139 ?153)。从企业战略的

高度，对企业的顾客价值战略与竞争力相匹配而获取竞争和成长优势的问题进行研究，有助于企业的战略决策。

一、从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值

近年来，全球商业领域中的动态变化一直是国内外管理界讨论的热点，人们在关注经济全球化、战略联盟和互联网络的同时，也注意到顾客群体发生的巨大

变化，以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，更热衷于学习与

实践，在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。因此，谁能够争取顾客、维系顾客，谁就能够获取持久的竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

自20世纪70年代以来，学者和企业经理们不断地探求顺应形势变化的市场营销新方法，从最初以产品为中心单

顾客感知价值 驱动因素 价值层次模型 因子分析

顾客感知价值论文：顾客感知价值评价体系的构建

【中文摘要】顾客价值研究源于人们对新的更持久的竞争优势来源的不懈追求,随着越来越多中西方学者对顾客价值进行研究,顾客价值的概念和内涵不断丰富和完善,但是顾客感知价值识别和评价并没有形成一个系统的体系。本文在前人研究理论成果之上,以电信产品——动感地带为例,对顾客感知价值驱动因素的识别和评价方法进行了探索。顾客感知价值识别过程中分为五个步骤：(1)因素采集；

(2)因素筛选；(3)正式调查;(4)数据分析；(5)建立模型。在因素采集阶段,以Woodruff的“手段——链”方法设计访谈路线,因素筛选过程中采用了相似性合并、重要因素识别等方法筛选出了进入正式调查阶段的18个条款,在大规模调查问卷获得数据的基础上,通过因子分析的方法萃取出顾客感知价值最终的四个维度：核心性能及服务、伴随性能及服务、价格、品牌及促销。并最终建立电信顾客感知价值层次模型。在所建立模型的基础上,总结了动感地带用户的感知价值现状,并对此进行分析,最终提出了该模型在进行电信顾客价值缺口识别、进行电信用户价值评估和进行电信产品价值定位中的作用。通过对电信顾客感知价值驱动因素的识别和评价,本文构

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ

顾客感知价值 驱动因素 价值层次模型 因子分析

顾客感知价值论文：顾客感知价值评价体系的构建

【中文摘要】顾客价值研究源于人们对新的更持久的竞争优势来源的不懈追求,随着越来越多中西方学者对顾客价值进行研究,顾客价值的概念和内涵不断丰富和完善,但是顾客感知价值识别和评价并没有形成一个系统的体系。本文在前人研究理论成果之上,以电信产品——动感地带为例,对顾客感知价值驱动因素的识别和评价方法进行了探索。顾客感知价值识别过程中分为五个步骤：(1)因素采集；

(2)因素筛选；(3)正式调查;(4)数据分析；(5)建立模型。在因素采集阶段,以Woodruff的“手段——链”方法设计访谈路线,因素筛选过程中采用了相似性合并、重要因素识别等方法筛选出了进入正式调查阶段的18个条款,在大规模调查问卷获得数据的基础上,通过因子分析的方法萃取出顾客感知价值最终的四个维度：核心性能及服务、伴随性能及服务、价格、品牌及促销。并最终建立电信顾客感知价值层次模型。在所建立模型的基础上,总结了动感地带用户的感知价值现状,并对此进行分析,最终提出了该模型在进行电信顾客价值缺口识别、进行电信用户价值评估和进行电信产品价值定位中的作用。通过对电信顾客感知价值驱动因素的识别和评价,本文构

价值营销基础

1．一个中心，两个基本点

从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。

图1－1 一个中心，两个基本点

通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。

2．营销整体

营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。

图1－2 营销整体

?战略层

战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。

?关键战术层

关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ