客户信用管理制度

大客户 文件编号： MQR/2000-SOP-CRM-03

版本：C / 2

标准类型： 管理标准

目次

前言 ................................................................................... 4 引言 ................................................................................... 5 1文档控制 .............................................................................. 6 1.1 文档目的 ........................................................................... 6 1.2 文档目标 ........................................................................... 6 1.3 文档原则 ............................

余姚市神马教仪成套有限公司

客户信用档案管理制度

客户信用档案是企业档案整体的重要组成部分，是会计档案、行政管理、企业经营管理等各类档案管理的有益的补充和完善。

为了加强公司对客户信息的掌握，建立、健全客户信用档案的收集、保管和查阅制度，以维护公司自身的合法权益，特制订以下客户信息管理办法。

一、客户信用管理档案的种类：

1.

交易往来客户的资料：详细记入交易往来客户的名称、内容、信用，与本公司的关系等；

交易往来客户一览表：客户信息的简单列入。

2.

二、客户信用档案的收集

1.公司的一线销售人员应积极配合、协助信用管理部门人员收集客户的基本信息，包括：注册名称、办公地址、企业类别或者企业性质、经营范围、注册资本、法人代表、董事长和总经理、经营期限和经营执照的有效期、发证机关、行业和生产管理认证等其它相关认证文件。

2. 各项目的负责者、销售人员对于担当项目的状况要经常注意，应尽可能的将日常业务交往活动了解到客户的内部情况（例如：交易环节的习惯态度和做法，付款的一般做法，根据客户的外在印象、产品情况、产品市场状况、信用情况）形成相关的记录，及时将获取的信息资料报送给公司信用管理部门，保持客户资料表与交易往来客户一览表的正确性。

3.公司的销

客户信用等级、信用额度和信用期限管理制度

客户信用期限、信用等级和信用额度管理制度

一、 目的

为规范往来客户的信用评级授信及其后续管理工作，有效地控制商品销售过程中的信用风险，减少应收账款的呆坏帐，加快资金周转，结合本公司实际制定本制度。 本制度的具体目标包括以下内容：

（1）对客户进行信用分析、信用等级评定，确定客户的信用额度； （2）迅速从客户群中识别出存在信用风险、可能无力偿还货款的客户；

（3）财务部和营销部紧密合作，提供意见和建议，尽可能在扩大销售额的同时避免信用风险； 二、 适用范围

本制度适用于本公司的往来客户的信用评级授信业务及其后续管理工作，是该项业务操作的基本依据。 三、职责分工

营销部负责客户评级授信的操作及其后续管理工作，财务部负责对该项业务的初审和监督，总经办对该项业务进行终审。 四、内容 4.1、信用期限

信用期限是公司允许客户从购货到付款之间的时间

根据行业特点，信用期限为30-90天不等。对于利润高的产品，能给予较长的信用期限；对于利润率低的产品，给予的信用期限较短甚至采用现款现货； 4.2、新客户的评级与授信

包括首次交易的客户授信，不适用临时额度申请的客户。营销业务主管对于客户进行首次往来交易时，必须进行资信调查，填写新客

XX担保公司客户信用档案管理制度

为了使担保工作更规范和完善，为日常工作和客户服务，特制定本制度。

一、建立完整的客户信用合同档案。档案资料应包括以下内容:

1、与客户谈判记录，可行性研究报告、报审及批准文件；

2、对方当事人的法人营业执照、事业法人执照的副本复印件；

3、对方当事人履约能力证明资料复印件；

4、对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、授权委托书的原件或复印件；

5、我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件；

6、对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；

7、双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料；

8、登记、见证、鉴证、公证等文书资料；

9、合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；

10、标的验收记录，交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。

二、公司所有合同都必须按担保业务部门登记的合同顺序编号，信用管理员负责建立和保存合同管理台帐.

三、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交给客户信用档案管理员。管理

员应在接收或借用登记簿上顺序登记。信用管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。

四、担保公司及部门应于每年的一月十日

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恒丰纸业公司客户信用管理制度

第一章总则

第一条为规范和引导业务人员和销售经理的营销行为，有效控制商品销售过程中的信用风险，降低财务风险，特制定本制度。

第二条销售经理和业务人员应严格执行本制度的规定，对客户实施有效的信用管理，加大货款回收力度，防范信用风险，减少呆坏帐。

第三条公司董事会和经营班子根据本制度及公司相关规定，对公司客户信用管理实施指导、检查，并对责任人进行考核和奖惩。

第四条释义

信用风险：指恒丰纸业股份公司的客户到期不付货款或者到期无能力付款的风险。

授信：指销售公司对各区域内的客户所规定的信用额度和回款期限。

信用额度：指对客户进行赊销的最高额度，即客户占用我方资金的最高额度。

回款期限：指给予客户的信用持续期间，即自发货至客户结算回款的期间。第二章授信原则与流程

第五条授信原则

销售经理、业务员对客户授信时应遵循以下原则：

1.销售公司对现有客户应坚持回多少款发多少货的销售原则，原则上应

采取措施减少应收帐款，不再增加赊销业务、扩大赊销额度或延长回

款期。

2.销售公司在授信时,应实施以下控制措施：

?股份公司对销售公司实施授信总额控制，原则上销售公司授信总额不能超过2004年1月1日应收帐款的余额。

?销售公司应根据客户的信用等级实施区别授信，

往来客户信用评级授信管理制度1： 1、 目的

为规范往来客户的信用评级授信及其后续管理工作，结合本公司实际制定本制度。 2、 适用范围

本制度适用于本公司的往来客户的信用评级授信业务及其后续管理工作，是该项业务操作的基本依据。 3．职责

销售部负责客户评级授信的操作及其后续管理工作，客服部负责对该项业务的审查和监督，总经办对该项业务进行审批。 4.内容

4.1 评级与授信

4.1.1 评级指标与等级的设定。

4.1.1.1 信用等级评定指标及评分方法（详见附表1）。

4.1.1.2 信用等级与新客户的信用等级设定相同，共设定AAA、AA、A、B、C、D六个等级，等级标准如下：

AAA级：超优级客户，得分80分以上，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司业的进货状况二项指标得分均8分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级；

AA级：优良客户，得分70－79分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的进货状况二项指标得分均为7分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； A级：基础客户，得分60－69分，且对本公司到期信用偿还状况、在本公司的进货状况二项指标得分均为5分以上，有一项不达标的信用等级下调一个等级； B级：存在风险客户，得

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信用档案管理制度

1 目的

为了更好加强公司供应商及客户信用资料的收集与管理，提供公司信用管理的水平。 2 范围

股份公司及所属控投子公司。 3 职责

信用管理工作领导小组负责信用管理方针和目标的制定与实施。 相关部门负责配合实施。 4 程序

4.1 建立完整的信用档案。档案资料包括以下内容：

4.1.1 基本资料，包括营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种许可证书复印件、各种荣誉证书复印件等；

4.1.2 反映客户信用申请和相关调查的资料，包括信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告或信用分析结论等；

4.1.3 财务报表，包括资产负债表、利润表和现金流量表； 4.1.4 批准资料，包括每次授予额度后的授信额度表及通知函；

4.1.5 赊销后的管理资料，包括与客户的通话记录、催账电话记录、对账单、付款承诺等； 4.1.6 客户其它相关资料，包括企业宣传材料、网页资料、名片等公开资料。

4.2 公司所有客户档案都必须按部门编号。信用管理人员负责建立和保存信用管理台帐和相关材料。

4.3 根据本公司业务的具体情况，当年和去年的信用管理档案保存在各市场部门，前年的信用档案必须移交到信用管理

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客户回访中心规章制度与流程

一、总则

1. 适用范围

本管理办法适用于公司客户回访中心。

2. 目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。

3. 人员构成及管理

3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督；

客户回访中心主任负责组织、实施；

客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。

3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。

3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。

3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。

3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。

3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。

4. 客户回访中心主要职责

4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。

4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，

前 言

本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。

本标准由 打印、 ** 校对、共印 零 份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人：

本标准批准人：

1 奖罚细则 发布部门 2 检查部门 评审部门 发放形式 3 4 公司各部门 客户服务部 客户服务部 公司各部门与行政中心 OA 连锁及各分店 OA 2012-10-20 未变动有效 每年至少一次 每年至少一次 2012年第1版 客户服务部 报送范围 发送范围 通报内容 实施时间 培训时间 检查周期 评审周期 保密等级 联系电话 连锁各部门总监 连锁各部门及分店 检查制度规范化执行有效性 2012-10-21 制度发布后二周内 每年至少一次 每年一次 NB 执行部门 培训部门 考试部门 各部门及分店 客户服务部 行政中心 制度七明确条款 适用范围 通报形式 发布时间 有效期限 5 考试周期 通报周期 制度版本 6 解释部门 7 矛盾处理 1) 本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准； 2) 本制度与原制度有矛盾时，则查看本制

VIP客户与不诚信客户管理制度

1 目的。

为了减少客户的不诚信行为，最大限度维护企业利益，实现宜化与供应商客户的双赢，特制定本制度。

2 适用范围。

集团各公司及客户。

3 管理办法。

3.1 VIP客户管理办法。

3.1.1 VIP客户适用范围。客户在满足以下所有条件的时候，可升级为VIP客户： ①、认同宜化文化；

②、自2002年1月1日起与宜化集团交易金额累计超过1千万；

③、交易时出现质量问题物资的总金额占所有交易物资金额的比例小于1％；

④、出现质量问题后，服从配合宜化处理且态度良好。

3.1.2

VIP客户申报方式。VIP客户申报分为有2种形式，一种为客户自行申报，一种为集团招标中心提出。满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请流程为集团物管部——>对应专业管理部门——>集团财务部——>集团招标中心——>集团相关领导，各级部门领导审核通过后，客户即被列入VIP客户名单；对部分未自行提出申请，但集团招标中心认为满足VIP要求的客户，集团招标中心可直接报集团相关领导审批后，列入VIP客户名单。

3.1.3 VIP客户优惠政策。VIP客户可享受以下优惠政策：

①、VIP客户在单个项目最终报价高于该项目最低价（满足技术要求最低价）的3％以内