党管物业服务模式

物业服务 管作分离

物业服务“管作分离”模式的探索与实践

【发布日期】2012-2-27 【作者】张一民 【来源】《中国物业管理》2012年第1期

上海科瑞物业管理发展有限公司（以下简称“科瑞物业”）自2006年开始实行管理层与作业层分离的物业服务运作模式以来，已经历了五年的探索和实践路程。2008年7月，科瑞物业向中国物业管理协会行业发展研究中心申报了《“管作分离”模式下的物业服务企业管理标准》研究课题。2010年年底，科瑞物业完成了包括适用于住宅和办公楼（非居）两大类业态在内的《科瑞物业管理运作规范》。2012年1月18日是科瑞物业的十周年纪念日，在组织纪念活动之际，科瑞物业对《科瑞物业管理运作规范》作进一步的修改，形成了《物业服务“管作分离”模式的探索与实践》的研究报告。个中观点和看法仅仅是本课题研究阶段性的理性归纳，供与业内同行和有兴趣的专业人士一起探讨和论证。 模式分析

物业管理“管作合一”模式的形成和现状

众所周知，我国最早引入物业管理概念的城市是深圳。八十年代初，深圳处于改革开放的前沿，特区建设初见成效，一大批新建的商品住宅和商业设施拔地而起。当时的深圳，社会结构初建、人员来自各地、行业均处起步、社会分工浅显、治安矛盾突出、一大

物业费价格放开服务质量谁管？

2015-01-15北京青年报 作者：李桁

国家发改委日前发布通知，放开24项商品和服务价格，其中物业管理费、小区停车费列入“指导地方放开9项商品和服务价格”之列。一时间，各种质疑担忧接踵而至— “放开物业收费后，物业公司会不会涨价？” “涨价没问题，但谁能保证物业服务会提高？”

“很多物业公司都被迫低成本运营，而这又成了部分业主不缴物业费的理由，涨价会解决矛盾。”

事实上，在不少社区里，作为“主人”的业主和作为“管家”的物业公司，因为物业费而成为“冤家”。 北京物业管理行业协会的统计数据显示，2013年北京物业费平均欠缴率达到21.51%，欠缴总额达20.53亿元。与此同时，84.6%的物业企业处于亏损状况。 正是在这个难题前，北京正酝酿着一场物业费的市场化改革，然而更多业主担心的是价涨上去容易，但物业的服务却没跟上。

现状 北京大多数商品房小区 物业费已实行市场调节价

不久前，国家发改委“放开非保障性住房物业服务收费”的规定一出台，明确表示商品房物业费将靠市场调节，不再依靠政府指导价。于是，许多近期打算购房的看房人再次将物业费征收标准列入考察的重点之一。

“小区物业费是多少钱

中航物业“服务集成商模式”对物业企业商业运作的

工作思考与建议

近期，阅读中国物业管理杂志时发现，一篇推介中航物业“服务集成商模式”很吸引人，经深入研学，在物业转型、市场商业运作等方面，确有值得物业企业借鉴之处。

一、中航物业基本情况。

中航物业管理有限公司原为深圳市中航物业管理有限公司，是深圳知名品牌。中航物业定位是打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商，是深圳中航集团骨干企业，中国物业管理行业首批国家一级资质企业，中国物业管理协会副会长单位。公司目前年营业收入逾5亿元，连续三年在全国物业管理行业排名前列。

该公司擅长管理服务于综合型的高档物业项目，通过物业经营与物业管理充分融合，以提升物业价值为目标，承揽政府、商业、酒店、金融、高校等高档物业、服务项目173个，其中全委托项目154个，顾问项目19个，业务范围遍及深圳、北京、上海、广州、武汉、长沙、南昌、成都、重庆、郑州、济南等全国二十几个大中城市。

二、服务集成商模式运作形式。

所谓服务集成商，就是社会服务资源的搜集者、统筹者和组织者。早在2006年，中航物业就已经正式提出了“打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商”的企业愿景，将物业管理服务集成商的运营模式升华到

2012年3月29日,中物协在召开理事会之前举行了会长工作会议,会议对行业当前面临的突出问题进行了探讨,与会人员提出了许多很好的意见和建议。当时,我将长城物业IT技术应用于物业服务过程的实践与大家分享时,得到大家的共鸣。有两个方面的见解让我记忆深刻:一是提高物业服务收费标准是我们必须要坚持努力的方向,但每

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中国物业管理

R O R TY M N G M NT 5

【本刊纪事】

EVENT

顺应趋势　云动未来

■文/陈耀忠

2012年3月29日，中物协在召开理事会之前举行了会长工作会议，会议对行业当前面临的突出问题进行了探讨，与会人员提出了许多很好的意见和建议。当时，我将长城物业I T

技术应用于物业服务过程的实践与大家分享时，得到大家的共鸣。有两个方面的见解让我记忆深刻：一是提高物业服务收费标准是我们必须要坚持努力的方向，但每年的服务成本上涨之后业主需要缴纳的物业费标准是不是也要跟着涨？二是我们常说，我们要将传统物业服务企业打造成现代物业服务企业，那么，如何定义现代物业服务企业这一概念？我们要在物业服务中注入哪些元素才能使其现代化？

长城物业对行业问题的思考

长城物业从2002年起，重视战略管理对公司发展的驱动作用。在2008年，我们制定“一五”战略规划时，对

如何提高物管服务技巧

一、各业务指标中，业主对物业管理最满意的三个主要方面是：

1、服务人员的工作态度

2

、保安的素质和精神面貌

3

、居住环境的干净整洁

满意度比较好的还有：

电交梯费使方用便

正常

园林绿化

社区文化生活

的公维共护设和施使和用设备

二、现代优质管理服务的体现：

、服务态度热情

1

2

、服务设备完好

3

、服务技能娴熟

4

、服务项目齐全

5

、服务方式灵活

、服务程序规范

6

、服务收费合理

7

8

、服务制度健全

9

、服务效率快速

三、管理方针

、程序效率温暖

1主动

2

、安、暖、快、洁、便原理

3、想干的，有追求的会干的，有专业的

肯干的，有责任的

＊严格＊规范＊量化

＊务实＊创新

四、管理原则：

、人居方式的进化：

恒温、恒湿20—26%之间，60-70%之间、声音分贝35

左右

1

　　1、党管人才：一个单位的宝贵财富是拥有一批人才，一届班子的重要政绩是培养一批人才，一任领导的突出贡献是带出一批人才。

　　2、党管干部“四不看”：不看年龄长短，不看党龄新老，不看贡献多少，不看“来头”大小。

　　3、干部任用“四不”：不以感情深浅排先后，不以个人好恶论长短，不以关系好坏作依据，不以过去成败定乾坤。

　　4、党管干部“四不看”：不看兵龄长短，不看党龄新老，不看贡献多少，不看来头大小。

　　5、党管干部：干部思想“杂念”生，支部善打“预防针”;干部身上有“脓包”，支部敢动“手术刀”。

　　6、优秀领导干部成长规律：树立正确的人生观是前提条件，注重自身人格修养是立身之本，写好自己每页历史是坚实阶梯，依靠组织培养教育是重要条件，不断汲取众人之长是力量源泉。

　　7、领导干部应有的人才观念：爱才之心，求才之迫，识才之眼，用才之法，护才之情，育才之能，容才之量，尽才之道，举才之魄，让才之德。

　　8、考察干部把握“三个不等

一、 理论回顾

企业集团管控模式

管控是管理控制的简称，是企业内部控制的一种。内部控制是指

一个企业为了确保经营方针的贯彻执行，保护资产的安全完整，保证信息资料的正确可靠，保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在企业内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手续和措施的总称。国外的学者，如安东尼，对管理控制给出了如下的界定：管理者为了实现其目标，富于效率和效果地获取和使用资源的过程。他将管理控制分为三个层次，包括战略计划、管理控制和操作控制。三者相互联系，按照前后连贯的逻辑顺序开展。战略计划是设置企业的长期目标而进行一系列科学的评价与分析。操作控制是确保组织内各项即时任务的实现，并将长期发展目标转化为组织各个层面具体的、可执行的而短期目标。国内的学者，如陈志军，给出了如下的集团管控定义：企业集团为了实现其目标，以信息沟通为基础，权变选择控制模式，采取适宜的控制手段，通过实施业绩考核激励下属单位，以促使其实现集团意图。国外关于集团管控的研究归纳起来主要包括：企业集团的成因、母合优势、集团总部角色与定位等领域。通过应用委托代理理论、相互依存理论、集分权理论、协调和激励理论等，研究成果主要集中在以下几个方面：集团管控系统的组成、性质和绩

一、 理论回顾 企业集团管控模式

管控是管理控制的简称，是企业内部控制的一种。内部控制是指一个企业为了确保经营方针的贯彻执行，保护资产的安全完整，保证信息资料的正确可靠，保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在企业内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手续和措施的总称。国外的学者，如安东尼，对管理控制给出了如下的界定：管理者为了实现其目标，富于效率和效果地获取和使用资源的过程。他将管理控制分为三个层次，包括战略计划、管理控制和操作控制。三者相互联系，按照前后连贯的逻辑顺序开展。战略计划是设置企业的长期目标而进行一系列科学的评价与分析。操作控制是确保组织内各项即时任务的实现，并将长期发展目标转化为组织各个层面具体的、可执行的而短期目标。国内的学者，如陈志军，给出了如下的集团管控定义：企业集团为了实现其目标，以信息沟通为基础，权变选择控制模式，采取适宜的控制手段，通过实施业绩考核激励下属单位，以促使其实现集团意图。国外关于集团管控的研究归纳起来主要包括：企业集团的成因、母合优势、集团总部角色与定位等领域。通过应用委托代理理论、相互依存理论、集分权理论、协调和激励理论等，研究成果主要集中在以下几个方面：集团管控系统的组成、性质和绩效

强生公司在原料采购阶段，成立有供应商跨职能部门评估和选择小组，包括有采购、技术保证、物流管理和质量保证等部门。小组全权负责从供应商考核标注、考核流程到选择的步骤、时间及负责人等问题的决策，将原料供应的质量纳入到一个可考量可追溯以及公开透明化的体系之中。这就从源头保证了公司产品的质量，为消费者的利益提供保障。

高层——执行委员会

执行委员会成员主要有12人，从分工上来说，包括总裁，和八个公司全球总的执行方面的副总裁等职位，同时还有三位负责各部门的全球业务的全球主席，包括了三大部门——制药部门，医疗器械和个人护理用品部门。

（其中Pharmaceutical部门有大约119家公司，Medical device and Diagnostics部门大约有105家子公司，Consumer Health Care部门是被大众所熟知的，也就是最接近普通消费者的部门，仅有大约37家子公司。虽然Consumer Health Care被消费者所熟悉，但其本身并不局限于这项业务，更加贴切的说，这并非其最主要的业务。强生总是令消费者联想起邦迪和婴儿洗发香波，但这些知名产品不过是强生公司的一小部分而已。医疗器械与诊断设备，这块业务在全球的规模最大，包括心血管

课题：物业服务理念、定位和目标

主讲 钱传胜 培训时间：2014年6月8日

第一节 物业基本情况

项目概况：

首钢首御住宅小区一期占地面积81611.63平方米，建筑面积236189.5平方米（地上180164.1平方米，地下56025.4平方米），住宅建筑面积172979.9平方米，含5栋18层、5栋24层、1栋27层的中高层住宅、1栋3层会所，总居住户数1607户，居住人口5142人，容积率2.21，建筑密度13.64，绿地率35%，车位100%。

物业地段四至范围：东临 磬云路 ；西临 拂晓大道 ；南临 银行二路 ；北临 沱河路。

第二节 物业服务理念

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。首钢物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。

现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益