乘客满意度指数名词解释

出租车乘客满意度指数测评的方法_意义

江苏交通 !""#年第$$%$!期

行业管理

出租车乘客满意度指数

测评的方法、意义

摘

要

城市出租车代表整个行业的形象，影响到城市的投资环境，关系到

一个城市服务功能的完善与否。采用乘客满意度方式对出租车进行测评。论述测评的主体、对象和方法，测评的内容，乘客满意度指数测评的意义。关键词

出租车乘客满意度测评

沈华

客运出租业是一个服务要求高、涉及面广、群众参与性强的行业。每一辆出租车都是一个流动的城市窗口，而每一个出租车驾驶员也往往是城市形象的代言人。出租车在本地人面前代表行业的形象，在外地人面前代表本地人形象，在外国人面前代表中国人的形象。每一个出租车企业，每一个机驾人员服务质量的优劣、服务水平的高低、职业道德的好环，不仅会影响到整个行业的形象，而且会对一个地区的投资环境的好坏，一个城市服务功能的完善与否产生极大的影响。所以，如何强化对出租行业的管理，如何提升出租车行业的服务意识，打造品牌企业，是一个值得探讨的问题。近年来，一种新的管理理念和手段———乘客满意度测评&’()*被引入了出租车行业。国内首次引进这种管理方式并取得巨大成效的城市首推上海。$

乘客满意度及其特点

所谓乘客满意度是指乘客在乘

出租车乘客满意度指数测评的方法_意义

江苏交通 !""#年第$$%$!期

行业管理

出租车乘客满意度指数

测评的方法、意义

摘

要

城市出租车代表整个行业的形象，影响到城市的投资环境，关系到

一个城市服务功能的完善与否。采用乘客满意度方式对出租车进行测评。论述测评的主体、对象和方法，测评的内容，乘客满意度指数测评的意义。关键词

出租车乘客满意度测评

沈华

客运出租业是一个服务要求高、涉及面广、群众参与性强的行业。每一辆出租车都是一个流动的城市窗口，而每一个出租车驾驶员也往往是城市形象的代言人。出租车在本地人面前代表行业的形象，在外地人面前代表本地人形象，在外国人面前代表中国人的形象。每一个出租车企业，每一个机驾人员服务质量的优劣、服务水平的高低、职业道德的好环，不仅会影响到整个行业的形象，而且会对一个地区的投资环境的好坏，一个城市服务功能的完善与否产生极大的影响。所以，如何强化对出租行业的管理，如何提升出租车行业的服务意识，打造品牌企业，是一个值得探讨的问题。近年来，一种新的管理理念和手段———乘客满意度测评&’()*被引入了出租车行业。国内首次引进这种管理方式并取得巨大成效的城市首推上海。$

乘客满意度及其特点

所谓乘客满意度是指乘客在乘

应用案例1

第一节 模型设定

结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个

研究实例作为说明，使用Amos7软件进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

2

一、模型构建的思路

本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。

二、潜变量和可测变量的设定

本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。

表7-1

学科分类号 0730

本 科 毕 业 论 文

题目（中文）： 大学城内公交乘客满意度的评价模型

（英文）： Evaluation Model of Satisfaction Degree

towards Public Transport in University Town 姓 名： 张 宁 学 号： 2007120248 院 （系）： 数学与计算机科学学院 专业、年级： 数学与应用数学专业2007级 指导教师： 邓 汉 元

二○一一 年 四 月 二十 日

1

大学城内公交乘客满意度的评价模型

数学与应用数学专业2007级 张宁

摘要：公交乘客满意度评价模型可以定量地衡量城市公交系统的服务质量，揭示乘客对公交公司服务质量不满意的原因，从而找到公交服务中的薄弱环节和改善措施。本文以区域内公交运营为主要研究

应用案例1

第一节 模型设定

结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个

研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

一、模型构建的思路

本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。

二、潜变量和可测变量的设定

本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。

表7-1

应用案例1

第一节 模型设定

结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个

研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

一、模型构建的思路

本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。

二、潜变量和可测变量的设定

本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。

表7-1

应用案例1

第一节 模型设定

结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。下面以一个

研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

一、模型构建的思路

本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。

二、潜变量和可测变量的设定

本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。

表7-1

顾客满意度理论 顾客满意度理论 2014/5/11 0 目录

摘要 ............................................. 2 1.顾客满意度提出及概述 ........................... 3 2.顾客的需求结构 ................................. 4 3. 顾客满意指标 .................................. 6 4.顾客满意级度 .................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 ....................... 14 6. 顾客满意度调查方法 ........................... 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 ................... 20

第1页

摘要

顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

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顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

宾客满意度实施方案 根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。

一、宾客满意度反馈调查方式和流程：

1、 如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家

（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。

2、 宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前

台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。

3、 宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列

入最后的统计之中。

4、 公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，

并将结果统计后列入考核之中。

5、 由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇

总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。

6、 宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。 7、 宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于

100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无