民航服务心理学试卷及答案

一、选择题（每题1.5分，共15分）

1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（ ）。

A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征

2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（ ）。

A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法

3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（ ）。

A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态

4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（ ）。

A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应

5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（ ）。

A 满意决策模型；B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策

6、以下不属于货主特点的是（ ）。

A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；

7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（ ）。

A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低；D

民航旅客服务心理学

第一章：

民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象

1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征

2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律

3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性：

1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义

1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己

民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则：

1、--客观性原则：(1)心理活动都是

民航服务心理与实务 教案

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）

《民航服务心理学》教学大纲

课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修

课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月

一、本课程的教学目的和要求

教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。

教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。

二、本课程的教学内容重点和难点

教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。

教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。

三、本课程采取的主要教学方法手段

1

服务心理学的教学方

心理学试卷（本科A）

一、选择题（以下每小题都提供了四个选择支，只有一个是正确的，请选出其标号，填在答题纸上。每小题1分，共40分）

1、心理学的研究对象是

A心理过程 B心理概念 C心理现象 D

个性

2、气质主要属于

A心理过程 B认识过程 C个性心理倾向 D个性心理特征 3、产生心理活动的器官是

A心脏 B脑 C脊髓 D整

个身体

4、反映的最高级形式是

A感应性 B心理 C思维 D意

识

5、“眨眼反射”属于

A无条件反射 B第一信号系统 C第二信号系统 D以上一个都不是 6、狼孩的现象说明遗传在人的心理发展中

A起决定作用 B起主导作用 C不起决定作用 D不起作用 7、、根据马斯洛的需要层次论，社会交往的需要属于

A安全需要 B 尊重的需要 C爱和归属的需要 D自我实现的需要 8、个性积极性的源泉与人的活动的根本动力是

A需要 B动机 C兴趣 D理想和

信念

9、根据韦纳的三维归因理论，个体把成功或失败的原因归为努力程度

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

第一章_民航服务心理学 (1)

装订线过得超 不案：答 系）（：院业 专 班级：： 姓名 ：号 学 云南财经大学至学年学期 《酒店服务心理学》课程期末考试试卷（试、查） 得一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 分 核 人 阅 卷 人 一、 名词解释（每小题2分，共10分） 1、心理学 2、感觉 3、需要 4、态度 5、个性 - 1 - 二、 填空题（每小题1分，共10分）

1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形

五、名词解释 (每小题5分，共20分)

1.再认法:把已学习过的项目与未学习过的项目，按随机方式混合起来，逐个呈现给被试，或整个呈现给被试，要求被试指出哪些是已经学习过的。

2.知觉恒常性: 当观察条件变化时，对该物体的知觉倾向保持不变，以同样的知觉经验感知这个物体。

3.环境特点自变量:进行实验时环境的各种特点，如温度、是否有观众在场、是否有噪音、白天或夜晚等等，都是环境特点自变量。

4.主试：主持实验的人，向被试发出刺激，通过实验收集被试的反应。 六、设计题 (13分)

1.设计一项实验，证明准备时间对反应时的影响。准备时间为1秒；1.5秒；2秒。 七、图表题 (12分)

图中实线与虚线对比可以说明什么问题? 八、简答题 (每小题8分，共32分) 1.简述加工层次记忆理论的两个要点。

（1）记忆的久暂不取决于时间，加工层次才是决定的因素。

（2）记忆依赖于提取（测验）与加工（学习）的一致性，提取线索是否有效由已记住的信息来决定。也就是说，后来的提取过程与早先的加工过程越一致，回忆的成绩越好。 2.影响问题解决的因素有哪些? 举一例说明。 3.信号检测论实验中击中和虚报的含义是怎样的? 4.什么是避免失败的动机?

2006年北京自考

一、单项选择题 第一章

1. 被美国心理学界公认为工业社会心理学创始人的是（ ）

A．梅奥 Ｂ．勒温 Ｃ．闵斯脱博格 Ｄ．马斯洛 2. 管理的核心是（ ）

A．人 Ｂ．事 Ｃ．任务 Ｄ．目标 3. “团体力学理论”的创始者是（ ）

A．麦格雷戈 Ｂ．勒温 Ｃ．巴纳德 Ｄ．德鲁克 2.谈话法和问卷法属于管理心理学研究方法中的( C)14

A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.测验法

3.对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是管理心理学研究方法中的( B)16

A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 1.下列各项中不属于管理心理学研究内容的是( D)2

A.个体心理 B.群体心理 C.组织心理 D.病理心理 2.尊重客观事实，按照事物本来面目认识事物是管理心理学应坚持的( C)11 A.联系性原则

心理学试卷（1）

系级_________ 学号___________ 姓名____________ 一、 名词解释：（10%）

1、反映 2、概念 3、有意后注意 4、理智感 5、前摄抑制 二、 填空题：（15%）

1、人的认识过程包括____感觉___、__知觉_____、____记忆___、_____思维__、____想象___。

2、反映是_________，心理是一种反映，其基本含义是______________。

3、医生通过病人的外部病象，就可以诊断病人身体内部的病态，这种过程叫做__________。

4、思维的基本形式是__直观动作思维____具体形象思维___、_________ 和______语词逻辑思维____。

5、注意的指向性，指人们___________ 一定事物作为心理活动的对象，并且比较长久地____________在所选择的对象上。

6、我国学者根据学习的内容不同，把学习分为_________、__________和___________。

7、情感是由__________引起的，中心环节是人的________，关键是___________。 8、个性心理结构，是由_________，___