感动服务案例

XXX关于电力优质服务的案例概述

首先，我们先来了解一下什么是电力？我们所称的电力，是指以电能作为动力的能源。发明于19世纪70 年代，电力的发明和应用掀起了第二次工业化高潮。成为人类历史18世纪以来，世界发生的三次科技革命之一，从此科技改变了人们的生活。20世纪出现的大规模电力系统是人类工程科学史上最重要的成就之一，是由发电、输电、变电、配电和用电等环节组成的电力生产与消费系统。它将自然界的一次能源通过发电动力装置转化成电力，再经输电、变电和配电将电力供应到各用户。

其次，我们再来了解一下什么是优质服务？优质服务,简称“优服”。就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以特意给出这一概念，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，包括我们的电力服务，它其实也是一种商品，只是这种商品有区别于其它的产品或者商品，比如不同于其它的什么衣服、宾馆等、旅游等等方面的而已。很多时候，绝大多数的服务人员都以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”服务了，其实，他们却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。具体的可以分为诸如一般会采用的情感服务、特色服务或

收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）

2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 案后语：

潘习龙 (北京大学医学部) xilongpan@

拿什么感动患者？

第一节 第二节 第三节

患者的感受是唯一的评价标准 基础性工作是感动的基础 感动别人首先得感动自己

第一节 患者的感受是唯一的评价标准

一、患者满意

一、满意度的含义 含义： 满意与服务质量 满意度调查：

满意的循证提升

二、满意度的原始模型

期望二者之差

满意度

实绩资料来源：OliverRichard L:A Cognitive Model of the Antecedents and

Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November1980.460-469

期 望二者之差 实 绩

期望越高，实绩越低——不满意

期望越低，实绩越高——满意

满意还取决于结果可能性

三、满意度的修正模型期 望

二者之差实 绩

其它结果

情 感其它比较

满 意 度

其它标准

情 感 偷斧头的故事 从量体裁衣到量心裁衣 一般性小差错、一般性不及 时、白眼

四、模型的局限性

1.难以兼顾员工的感受。

2.难以兼顾医院利益和社会利益。 3.难以兼顾患者满意与患者利益。 4.分割了患者和医院之间的相互关系 5.满意度测量的

酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领12

目录

第一部分

用心做事奖服务案例?????????1

一等奖案例?????????????

帮客人换轮胎--????????? 请细致我们的“service”--???? “二日游”--?????????? 机场时间--???????????? 耐心的对待每一位客人--????? 习惯性的服务我们尽力而为--??? 一锅热粥--??????????? 滞留的客人--?????? 引擎服务感动宾客--??????? 二等奖案例????????

“听”的艺术与思考，“洁”出的服务--??? 一包饼干--??????????????? 23:00—24:00之间--??????????? 抱着行李箱的客人--??????????? 被雨淋湿的客人--???????????? 给车子“充电”--???????????? 掉入水中的账本--???????????? 复印的成本--?????????????? 关注细节，用心服务--??????????

目录

第一部分

用心做事奖服务案例?????????1

一等奖案例?????????????

帮客人换轮胎--????????? 请细致我们的“service”--???? “二日游”--?????????? 机场时间--???????????? 耐心的对待每一位客人--????? 习惯性的服务我们尽力而为--??? 一锅热粥--??????????? 滞留的客人--?????? 引擎服务感动宾客--??????? 二等奖案例????????

“听”的艺术与思考，“洁”出的服务--??? 一包饼干--??????????????? 23:00—24:00之间--??????????? 抱着行李箱的客人--??????????? 被雨淋湿的客人--???????????? 给车子“充电”--???????????? 掉入水中的账本--???????????? 复印的成本--?????????????? 关注细节，用心服务--??????????

客户服务案例分析

一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。

在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一 客户到底想要我做什么？

（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）

客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。

热线服务人员：XX号，没有。

客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。

热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？

客：XX柜台

热：那你要到柜台去一下，重办一次。

客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。

热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。

客：查不到原因我去干什么？

热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。

1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是\北京烤鸭\的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:\我根本就没吃上饭,结什么账?\

\先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。\服务员着急地说。

\我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。\孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同

为之感动的十个教育案例

一、无声的教育――老禅师的育人技巧

相传古代有位老禅师，一日晚在禅院里散步，看见院墙边有一张椅子，他立即明白了有位出家人违反寺规翻墙出去了。老禅师也不声张，静静地走到墙边，移开椅子，就地蹲下。不到半个时辰，果真听到墙外一阵响动。少顷，一位小和尚翻墙而入，黑暗中踩着老禅师的背脊跳进了院子。当他双脚着地时，才发觉刚才自己踏上的不是椅子，而是自己的师傅。小和尚顿时惊慌失措，张口结舌，只得站在原

地，等待师傅的责备和处罚。

出乎小和尚意料的是，师傅并没有厉声责备他，只是以很平静的

语调说：“夜深天凉，快去多穿一件衣服”。 二、人格的力量――张伯苓先生以身作则戒烟

我国著名教育家张伯苓，1919年之后相继创办南开大学、南开女中、南开小学。他十分注意对学生进行文明礼貌教育，并且身体力

行，为人师表。

一次，他发现有个学生手指被烟熏黄了，便严肃地劝告那个学生：“烟对身体有害，要戒掉它。”没想到那个学生有点不服气，俏皮地说：“那您吸烟就对身体没有害处吗？”张伯苓对于学生的责难，歉意地笑了笑，立即唤工友将自己所有的吕宋烟全部取来，当众销毁，还折断了自己用了多年的心爱的烟袋杆，诚

物业管理服务案例

客户服务篇

案例一面对非典肆虐非常时期非常管理

【案例描述】

2003年春,中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。某

物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令:不惜一切代价防止和控制“非典”的传播,保证小区居民的生命财产安全。该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关规定执行,严格清洁与消毒程序,控制外来人口,全体员工为此付出了辛勤的努力。

但4月18日,公司总部接到了该花园某业主的电话投诉,称管理处在“非典”疫

情极为严重的情况下工作不力,置业主的生命安全于不顾。

【处理过程】

公司接此投诉后极为重视,立即指派专人调查了解情况。而管理处工作人员从上到下,全都是莫名其妙,甚为委屈。在将所有工作记录检查完后,调查人员也觉得奇怪,

工作做的这么全面彻底,为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢?

管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议,找出了问题的根源:原来在前一段时间的工作中,管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行,避免给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌,造成了小区内一些早出晚归平时与管理处接触不多的业主们的误解,不清楚管理处都做了哪些工作,采取了哪些措施,认为值此

非常时期,管理处没有尽到工作责