话务员录音质检标准

录音质检考核标准

评分项名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 口齿不清楚 音量不合适，语速过快或太慢，语言机械 未使用标准普通话 有较严重口语现象，在对话中频繁使用“是这样、奥、哈”等词字 语气生、冷、硬，不平稳、不柔和、不热情 对客户提问不耐烦 主观拒接非恶意客户 与客户交流反映慢，不积极快速回应客户 挂机过快，客户还有问题未等客户发问就挂机或催促客户挂机 精神不集中，不专注倾听和处理问题 查询业务不仔细 主观认定骚扰，服务质量明显下降 聊天 未使用规范用语(包括开头语、结束语) 未使用基本礼貌用语 隐瞒差错，如发现错误，未及时道歉并告之客户 不当打断客户，插话、抢话及转移话题 未能积极协助配合客户，满足客户合理要求 需转接电话时，未与客户沟通好就进行转接 没听清客户问题，不去澄清就随意回答 引导客户不利 语言机械，按原文通知念给客户，未进行相应解释 确认客户理解 责问、反问客户 客户未挂机讲与客

篇一：应聘电话客服的常见面试题及解析

正如岗位名称中所凸显的那样，电话客服的职责主要是借助电话没媒介，为售前、售后用户提供服务。因此，在面试的时候，常见的面试问题也大多是围绕着交流、沟通、普通话等能力打转。别看电话客服的工作内容挺容易，可每天几十个电话打下来，怎么着都得头晕眼花。所以，如果你对这一岗位感兴趣的话，不妨在面试的时候多展现一下良好的抗压能力和自我调节能力，让面试官相信你可以很好的胜任。

因为借助电话这一工具，很少有面对面交流的机会，因此在招聘时，相较于其它客服岗位，电话客服对求职者身高、长相等要求不高。只要是普通话标准、声音甜美的，都可以试上一试。

电话客服的常见面试题

1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢？

解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。”

2、相比于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较大的。平时你是怎减压的，怎样才能

篇一：话务员实习报告范文3000字

一、 实习目的：

毕业实习是我们大学期间的最后一门课程,不知不觉我们的大学时光就要结束了,开始进入社会融入一个更大的集体中。在这个时候我们非常希望通过实践来检验自己掌握知识的正确性，以便能够充分利用上。在这个时候，我来到山东万山红广告有限公司，在这里进行我的毕业实习。

二、 实习单位及岗位介绍：

三、 实习过程及内容:

20XX年7月离开母校至今，回想着这一段的实习，有过欢笑有过泪水有过热闹有过孤独，酸甜苦辣尽在心头。在脱离学校的锻炼中，在社会中不断的努力渐渐从一个依赖朋友依赖家人的小女孩变成了独立成熟的社会人员，并得到了快速成长。

离开学校我的第一正式工作是在山东万山红广告有限公司实习，从事话务员一职，在一开始的时候也许只有自己能领悟到当时的那份辛酸，由于没有坚持在学校里所应聘的工作，所以第一次离开家人离开朋友自己一个人走近一个陌生的城市，在开始的时候没有朋友没有亲人，当时因为我说话生硬而做的又是话务员一职公司曾经想要劝退我，在最难煎熬的那一霎那没有了家人朋友的怀抱只有自己在租的那间蜗居似的房间里哭泣，曾经真的想过要放弃这份工作，逃回学校、亲人、朋友那温暖的怀抱，但是从来没有真正的放弃，我说服自己要勇敢的面对，我必须

话务员年度工作总结1

在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没

姓 名：

准考证号： 科目代码：130 职业技能鉴定国家题库

话务员高级理论知识试卷A

注 意 事 项

1、本试卷依据2001年颁布的《话务员》国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

得 分 一 二 三 总 分 得 分 评分人 一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分60分。)

1．电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（ ）几方面。 A.严守秘密 B. 优质服务 C.办事公道

2．座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ） A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间 B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。

C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

3．电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧

4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”

话务员述职报告模板【三篇】

我叫xx，于20xx年4月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一月多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，透过自身的持续努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取

得了长足的发展和巨大的收获，

思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和用心的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而

失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，不过日益激烈的社会竟争

也使我充分地理解到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也用心的向党组织实行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻理解党的考查，期望早日加入中国*。

学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端

正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各

方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提升了自

身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好

的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。因为我所学专业离物流行业不相关，从没有放

下学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实

话务员年终工作总结范文参考【一】

　　20__年_月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将20__年年度工作总结如下：

　　一、宣传工作着实有效。

　　1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。

　　2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。

　　二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name

2 0 X X

酒店总机话务员个人年终总结范

文

酒店总机话务员个人年终总结范文

礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员

企业话务员内训考试试卷 单选题： 1、

以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（B）

A 、每日成交率 B、 平均等待时长 C、用户来电量 D、 来电时间分配

2、

以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（D） A 、排班师 B、专家坐席C、 质检人员D、 电话接线员

3、

电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。 A、一声 B、二声 C、 三声

4、

( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A、语速 B、语调 C、吐字

5、

电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A、规范发音 B、操作技能 C、表达技巧

6、

为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。

A、主动权 B、交流策略 C、谈话内容

7、

96785客户服务代表受理客户咨询，不能回答的问题要告知客户处理情况。（ C）

【导语】大文斗范文网的会员王牌大贱碟为你整理了“暑期社会实践报告 招生话务员”范文，希望对你有参考作用。

实践单位：解放军通讯学院

实践时间：xx年7月15日——xx年8月19日

一．实践目的

之所以会想在这个暑假去参加社会实践，主要是想将自己所学到的东西用到社会工作中去，从而了解自己的长短，对于该继续发扬的东西，我要好好地保持，对于学习中还没有涉及到，而工作中有需求的东西，我将在以后的学习过程中，将它弥补起来，为我以后出身社会工作，打好坚实的基础。另一方面，关注社会、了解社会、投身社会，是我们大学生对社会应有的态度。作为即将毕业的大学生，我们对社会的了解还太少，也不够深入。而作为一名知识分子，用自己所学的东西，积极回报社会，是我们义不容辞的责任。这点作为大学生的我们做的也不够。利用这次暑假时间的机会，我想让自己与社会接轨，挑战一下自己的性格弱点。

二．实践内容

社会实践在我的大学生活中可算是重要的一部分了.从大一开始,我就积极寻找各种机会锻炼自己.家教老师,服务生,推销员等都尝试过,也在这些角色中我也学到很多知识.

忙碌的考试周过去了，我和我的同学一起，拉着行李箱，就开始出发了。拖着重重的行李，兜兜转转，我们终于来到了解放军通讯学院，找到了接待我们的老师