催收语言沟通技巧培训

贷后催收及沟通技巧三一汽车金融有限公司

信贷业务部2012年10月

目 录

十一种类型客户的声音特点

十一种类型客户行为体现及谈判策略

贷后催收策略

十一种类型客户的 声音特点

十一种类型客户的声音特点

一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话 比较多、说话时往往带有命令式语调。 从容不迫型 豪爽干脆型

二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语 音语调的变化，说话的时候语调非常活泼。 圆滑难缠型 虚情假意型 喋喋不休型 自我吹嘘型 情感冲动型

十一种类型客户的声音特点

三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时非常 友好 优柔寡断型 沉默寡言型

四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好 冷淡傲慢型 心怀怨恨型

十一种类型客户行为 体现及谈判策略

十一种类型客户行为体现及对策

一、从容不迫 严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； 很看重第一印象(对第一印象恶劣的催收人员不予理睬)

对策 多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重 要性； 引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。

十一种类型客户行为

贷后催收及沟通技巧三一汽车金融有限公司

信贷业务部2012年10月

目 录

十一种类型客户的声音特点

十一种类型客户行为体现及谈判策略

贷后催收策略

十一种类型客户的 声音特点

十一种类型客户的声音特点

一、语速比较快、声音大、有决断力、表达想法时话 比较多、说话时往往带有命令式语调。 从容不迫型 豪爽干脆型

二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的语 音语调的变化，说话的时候语调非常活泼。 圆滑难缠型 虚情假意型 喋喋不休型 自我吹嘘型 情感冲动型

十一种类型客户的声音特点

三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时非常 友好 优柔寡断型 沉默寡言型

四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好 冷淡傲慢型 心怀怨恨型

十一种类型客户行为 体现及谈判策略

十一种类型客户行为体现及对策

一、从容不迫 严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听 ，会提出问题和自己的看法； 很看重第一印象(对第一印象恶劣的催收人员不予理睬)

对策 多用分析、比较、举证的方式，使客户明白及时还款的重 要性； 引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。

十一种类型客户行为

沟通技巧

有效沟通技巧培训

沟通技巧

沟通的定义: 沟通的定义:

为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人 或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议

沟通技巧

沟通的类型: 沟通的类型:

一、语言: 一、语言: 口头 书面 二、非语言 距离方向 肢体语言 身体接触

沟通技巧

通过研究证明,在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言 传递的.

沟通技巧

沟通的模型: 沟通的模型:

信息

发送者

反馈

接受者

沟通技巧

1. 怎样有效的发送信息

决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪

沟通技巧

决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰

沟通技巧

决定发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式

沟通技巧

2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的 怎样有效的接收信息， 聆听的技能？ 聆听的技能？ 聆听的层次 （1）听而不闻 不做任何努力去聆听

沟通技巧

（2）假装聆听 做出假像聆听

沟通技巧

（3）选择性的聆听 只听你感兴趣的内容

沟通技巧

（4）专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经 认真地聆听讲话， 历做比较

沟通技巧

（5）设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解 用心和脑来倾听并做出反映， 讲话的内容

礼仪文化

有 效 沟 通 技 巧

Communication to Win

礼仪文化

第一节 导 言一、职业人成功的要素

态度 知识 技巧

礼仪文化

二、知识与技巧有什么区别？ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学

等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或 者用笔写出来的内容。 而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所

表现出来的行为和行动。更准确地说，就是 一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

礼仪文化

三、沟通技巧是成功人士必备的 三大基本技能之一 一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧 这个就像我们小学学的1+1=2一样，是一个职业

人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多 著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技 巧。

礼仪文化

第二节 高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别 人进行着沟通。那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不一样的。 对沟通的不同理解就造成了沟通困难和 障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工 作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个 障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要 的原因。现在让我们来统一什么是沟通。

礼仪文化

一 沟通的定义为了设定的目标，把信息， 思想和

语言沟通技巧的应用

主讲： A组吴志恒 组员： 郭振楠 熊雨哲 吴颖 郭晓玲 边安庆 田勇

语言沟通

语言沟通是指借助语言(文字)符号进行的人际 沟通，主要包括口头沟通、书面沟通等。

口头沟通指借助于口头语言实现的信息交流，是日常 生活中最常用的沟通形式。

主要包括口头汇报、交谈、讨论、会议、演 讲及电话联系等。

口头沟通优点

缺点

有亲切感，可以用表情、语 调等增加沟通的效果； 可以马上获得对方的反应， 并有机会补充阐述及举例说 明； 具有双向沟通的好处，且富 有弹性，可以随机应变。

信息在传送的过程中，存在 着严重失真的可能性。 如果传达者口齿不清或不能 掌握要点做简洁的表达，则 无法使接受者了解其真意；

是即时性的，不易保留；带有随机性，随沟通内容而 发生变化，没有仔细斟酌的 功夫，因而容易失误。

口头沟通的技巧语言是人与人沟通的直接桥梁，不是哑巴 就会说话，但会说话不等于可以与人沟通， 如何打开话匣子对有些人来说是一种挑战， 如何延续交谈和令人乐意让我们倾谈也是一 种挑战，其中自有其技巧。

事例：和尚买梳

有3个卖梳子的人，他们都向和尚推销梳子， 结果说法不同，卖出的梳子多少也不同。 第一个卖梳的人，找到和尚说：“大师啊，你 买把梳子吧！”和尚一听，说：

辽宁事业单位微信：lnsydw

教师面试中的语言沟通技巧

教师公开招聘面试中，应试者和考官之间的沟通主要是靠语言来进行的，因此语言沟通技巧在面试中占据着很重要的地位。这里主要从以下几个方面进行说明。

一、巧妙展示语言“亮点”

语言表达能力是教师面试的重要测评要素，面试中语言技巧使用的优劣，直接反映了面试者的知识和修养。良好的语言表达技巧，会推动面试的顺利进行，协调应试者与考官的沟通，使考官能够全面了解应试者的能力和素质。绝大多数的应试者往往会忽略对语言表达能力的训练，也很难学习到语言规范方面的知识，下面我们介绍一些面试实战中的语言技巧，来巧妙展示语言的“亮点”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中，应试者极力向考官推销自己：“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们，多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态，因此在应试者痛快地使用“我”字的时候，考官可能已经厌烦了。

2.变单指的“我”为泛指的“我们”。

辽宁事业单位微信：lnsydw

3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语，以起到缓冲作用。

4.使用“我们”的替代语，如“大家”等，以转移“我们”的语

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教师面试中的语言沟通技巧

教师公开招聘面试中，应试者和考官之间的沟通主要是靠语言来进行的，因此语言沟通技巧在面试中占据着很重要的地位。这里主要从以下几个方面进行说明。

一、巧妙展示语言“亮点”

语言表达能力是教师面试的重要测评要素，面试中语言技巧使用的优劣，直接反映了面试者的知识和修养。良好的语言表达技巧，会推动面试的顺利进行，协调应试者与考官的沟通，使考官能够全面了解应试者的能力和素质。绝大多数的应试者往往会忽略对语言表达能力的训练，也很难学习到语言规范方面的知识，下面我们介绍一些面试实战中的语言技巧，来巧妙展示语言的“亮点”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中，应试者极力向考官推销自己：“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们，多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态，因此在应试者痛快地使用“我”字的时候，考官可能已经厌烦了。

2.变单指的“我”为泛指的“我们”。

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3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语，以起到缓冲作用。

4.使用“我们”的替代语，如“大家”等，以转移“我们”的语

《沟通方法与技巧》 培训心得 南洋科技园

《沟通方法与技巧》培训心得

2012年3月30日下午四点，集团公司党群工作部组织全体员工进行一次颇有意义的培训，培训内容是沟通方法与技巧，培训老师是：上海南洋科技进修学院支部委员会书记朱国祥。

朱老师给我们培训的时间虽然只有短短的一个小时，但是培训的内容使我受益匪浅，让我明白了沟通方法与技巧的重要性，使我反省了以前工作中的不足之处。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。良好的沟通能力是一个人获得成功的重要保证。沟通具有双向性，单向的讲不是沟通，而是灌输，填鸭。

沟通是人与人之间的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。以前，我总以为有了“礼貌、真诚”的态度，就可以与人们进行很好的沟通。直到今天听完朱老师的课，我了解到自己以前是多么的幼稚，沟通并非那么简单。沟通是一门艺术，有效的沟通可以使得我们工作效率提高，事半功倍，而做到这一切需要深厚的专业知识支撑、丰富的工程实践经验、良好的职业道德素养、坚韧不拔的工作作风。

社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人不管身处何方何地，不可能只是一个人，他是处在一个社会中，因此在和他人交往过程中，就需要多沟通和交流。国与国之间需要沟通，于是

销售技巧心态激励-曾鹏锦老师 课程助理王婷

欢迎医网各学员参位

加销售技《理论巧解讲》---销-售沟通战实课程

讲主曾鹏:锦

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学的五大步骤习 : .1初的了步解2 .重 3复开.使用始4 .融贯通 5.再一次会加

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业强绩提升三的关键:大☆ 一个做专的3员工专业的:度 专业的态技巧专 业知识的

培

销售技巧心态激励-曾鹏锦老师 课程助理王婷

训纲：大 第一章：网咨及电 话约 第预章：建立信二任 第三章探：需求(病询情)第 章四价：塑造-说值第五 章：议处异 第六章理：促成邀约

第一

销售技巧心态激励-曾鹏锦老师 课程助理王婷

章电话预约: 一.电打的话的目: .1促预成约 2 .断判意向了(解客户更多信)

息

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做售销关键的最事情：充分的准备

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.二打 话电前准备的: .坐1 情姿绪心态态 微笑 状 2 .声 大小音宜 语适语调配速对方 吐合清晰字善 用 顿停 注互意 通俗易动懂 言亲切 语蔼和 松 轻致 细甜 美于富染感 力 3 .专业识知 4.物品准备: 笔 便

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训纲：大 第一章：网咨及电 话约 第预章：建立信二任 第三章探：需求(病询情)第 章四价：塑造-说值第五 章：议处异 第六章理：促成邀约

第一

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章电话预约: 一.电打的话的目: .1促预成约 2 .断判意向了(解客户更多信)

息

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.二打 话电前准备的: .坐1 情姿绪心态态 微笑 状 2 .声 大小音宜 语适语调配速对方 吐合清晰字善 用 顿停 注互意 通俗易动懂 言亲切 语蔼和 松 轻致 细甜 美于富染感 力 3 .专业识知 4.物品准备: 笔 便