因特网提供的服务类型

　1．万维网（WWW）　　万维网（World Wide Web，简称WWW）是瑞士日内瓦欧洲粒子实验室最先开发的一个分布式超媒体信息查询系统，目前它是因特网上最为先进、交互性能最好、应用最为广泛的信息检索工具，万维网包括各种各样的信息，如：文本、声音、图像、视频等。万维网采用了"超文本"的技术，使得用户以通用而简单的办法就可获得因特网上的各种信息。　　

2．电子邮件（E-mail）　　电子邮件（Electronic mail，简写为E-mail）是因特网上使用最广泛的一种服务。用户只要能与因特网连接，具有能收发电子邮件程序及个人的电子邮件地址，就可以与因特网上具有电子邮件地址的所有用户方便、快捷、经济地交换电子邮件。电子邮件可以在两个用户间交换，也可以向多个用户发送同一封邮件，或将收到的邮件转发给其它用户。电子邮件中除文本外，还可包含声音、图像、应用程序等各类计算机文件。此外，用户还可以以邮件方式在网上订阅电子杂志、获取所需文件、参与有关的公告和讨论组等。　　

3．文本传输协议（FTP）　　文本传输协议（File Transfer Protocol，简称FTP）是因特网上文件传输的基础，通常所说的FTP是基于该协议的一种服务。FTP文本传输服务允

精品

监理单位所提供的技术服务内容

一、全过程监理包括下述四个阶段：

1、招投标阶段的监理工作

主要目的：完善系统需求方案，推荐中标人，优化中标方案。

协助业主制定招标计划；协助编写招标文件：商务标书（重点专用条款）、技术标（注意事项、系统需求、功能、性能、兼容性、输入输出、接口、数据的标准、类型及关系、软硬件环境、测试和调试、检验和验收的标准等内容）；对投标人进行考察评比，并推荐投标人；参与评标工作；审查或优化中标方案；协助业主洽谈和签订合同。

2．设计阶段的监理工作

主要目的：控制项目设计的实用性合理性及可管理性，避免不必要的合同变更导致的费用变更及工期的延长等，为项目顺利实施做好准备。

本阶段主要是建议业主及承包方要充分考虑目标系统与现有系统的兼容性和互操作性；审查承包方质量保证措施的可行性和合理性；协助业主审查各阶段性测试验收方案；审查各阶段的进度计划表；对设计中可能的投资变化向业主单位提出论证建议；处理合同变更问题；检查各种资料的有效性，并妥善保管各种资料。

3.工程实施阶段的监理工作

主要目的：控制项目质量、进度和投资目标，为项目验收打好基础。

这是工程有序实施阶段，根据招投标文件、承包合同等文件编制

感谢下载载

精品

项目监理规划，明确本项目控制的质量、进

第6讲 提供优质服务

【本讲重点】

关注客户的感受

提供优质服务

正确处理客户投诉

服务技巧日益重要

确保客户的满意度

当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？销售员要及时跟进做两件事情：

第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。

第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。

实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。

关注客户的感受

1．定期拜访

（1）定期的电话拜访

在一定的时间给客户打一个电话，这很重要，在销售计划里应该体现出来。

（2）重要的日子定期拜访

比方说有关客户的一些重要日子或者销售员有了新产品，都应该去拜访一下客户，及时告知客户有关产品的最新消息，这样可以使销售员和客户保持一个长久的持续的联系。

2．主动询问

在拜访客户的时候，每次都要问一下他使用产品后有什么感受。当客户提出意见时，不论是正面的还是负面的，首先都要对客户表示感谢，这样也可以增进与客户之间的感情。

此外，一份相关的调查报

为用户提供长期服务和质量保障的措施

一、服务体系设计及目标

为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。 （1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度

强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施； 网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；

对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；

建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制；

建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%； （2）建立健全公司的客户服务体系

公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要，客服电话：****-******，客服QQ：**********；

1 / 12

制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理；

客户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户

为用户提供长期服务和质量保障的措施

一、服务体系设计及目标

为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。 （1）建立健全公司内部拥护服务质量管理制度

强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施； 网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；

对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；

建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制；

建立设备维护时限规定，使各种电信设备的良好运转率达到99.9%； （2）建立健全公司的客户服务体系

公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要，客服电话：****-******，客服QQ：**********；

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制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理；

客户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户

奉贤中学 信息科技学案

学案21：因特网应用（二）

班级:_______________姓名：____________学号：____________日期：____________

【学习要求】

1、 列举常用的搜索引擎。

2、 描述常用搜索引擎的使用方法。

3、 理解并学会使用关键词复杂查询的小技巧（如使用“”、 “and”、“or”、“—”）

【课堂任务】

1、阅读课本（90-94页）完成下面任务 搜索引擎分类 2、情景任务1：用同一个搜索引擎，关键词分别是：美丽的上海 和 \美丽的上海

特点 搜索引擎举例 \，得到的网页数量相同吗？如果不同，你觉得哪个更多？为什么？你能从中得出什么结论？ 关键词 美丽的上海 “美丽的上海” 网页数量 结论 3、情景任务2：小明自从上高中后，学习很累，这周末作业很早就做完了，于是想搜索一些关于韩国电影的网页，但只对故事片或者喜剧片感兴趣，不希望恐怖片出现，你能替他想一种最快捷有效的办法吗？

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奉贤中学 信息科技学案

4、为了能帮助更多的人，通过以上情景任务，我们能得到如何可以准确快速的搜取信息？

5、情景任务3：小明通过上搜索引擎“百度”找

因特网基础

基础1.计算机网络简介 1.计算机网络的概念

计算机网络是指分布在不同地理位置上的具有独立功能的多个计算机系统，通过通信设备和通信线路相互连接起来，在网络软件（网络协议）的管理下实现数据传输和资源共享的系统。

2.计算机网络的发展

计算机网络的发展大致可以分为4个阶段： （1）远程终端联机阶段。 （2）计算机网络阶段。 （3）计算机网络互联阶段。 （4）信息高速公路阶段。 3.计算机网络的功能

计算机网络系统具有丰富的功能，其中最重要的是资源共享和快速通信。 （1）快速通信（数据传输）

计算机网络为分布在不同地点的计算机用户提供了快速传输信容、的手段。网上不同的计算机之间可以传送数据、交换信息（目前可以包括：文字、声音、图形、图像等）。 （2）共享资源

共享资源是计算机网络的重要功能。计算机资源包括硬件、软件和数据等。所谓共享资源就是指网络中各计算机的资源可以互相通用，比如：在办公室里的几台计算机可以经网络共用一台激光打印机。 （3）提高可靠性

计算机网络中的各台计算机可以通过网络互相设置为后备机，一旦某台计算机出现故障时

作者:尼尔?海基（Neil Hickey）、罗伯特?哈森（Robert Hasson）贝丝?玛丽恩（Beth Marrion）、

珍妮特?霍夫曼（Janet Hoffman） 发表于:2011-04-08

移动技术正在改变消费者的零售体验以及整个零售行业的业务和运营模式。事实上，移动技术正在说明：零售行业的未来不是在实体世界和数字世界之间选择其一，而是这两者最佳元素的结合形成的创新、甚至令人兴奋的体验。

设想一下：一位消费者正在家里用iPad翻阅最新一期的时尚杂志。她点击了某家鞋店的广告，进入了产品目录，该目录中所有鞋子都是符合她以前在线个人档案中设置的个人偏好的个性化产品。她登陆Facebook，就她看中的几款产品征求朋友们的意见。她看到一位好友正在线上，便邀请这位好友和她一起进入鞋店的网站，浏览产品图片。她找到了好几款心仪的鞋子，并将这些偏好保存至个人设备。她并没有当场在线购买，而是决定第二天去实体店试穿一下，看看和最近新买的几件衣服搭配效果。

第二天，当她刚停完车，正在朝那家鞋店走去的时候，她的智能手机收到了这家零售商发来的打折券??如果在两个小时之内使用该券，她购买的下一双鞋就可以打8 折。（“今天是我的幸运日，”她对自己说。）在店里

论网络服务提供者的侵权责任

摘要：随着互联网的快速发展，网络侵权呈现常态化的趋势，我国《侵权责任法》第36条规定了网络服务提供者在违反“通知与删除”规则下与网络用户就扩大部分的损失的连带侵权责任，为网络侵权案件中各方责任的承担提供了法律依据。但是，对于网络服务提供者的界定以及责任承担等问题在司法实践中还需要进一步明确细化。

关键词：网络服务提供者；安全港规则；审查义务 一、网络服务提供者的界定

网络服务者（以下简称isp）一般是由internet service provider翻译而来。2010年颁布的《侵权责任法》对此并未作出详细的界定，但学界在这方面做了不少的研究。关于如何界定《侵权责任法》上的“网络服务提供者”，主要有以下几种观点可供参考。第一种观点认为，isp是为网络用户提供接入服务及相关技术支持的服务者，它应包括接入服务者iap和信息内容服务者icp；第二种观点认为，网络服务者又称在线服务者（osp），是为各类开放性的网络（主要指国际互联网）提供信息传播中介服务的人，包括网络基础设施经营者，接入服务提供者，主机服务提供者，电子布告板、邮件新闻组、聊天室的经营者，信息搜索工具的提供者等五大类，其业务特征是按照用户的选择传输或接收信息

各类型物业的管理服务内容分类标准

（一）物业管理的类型 物业管理可按不同的分类标准进行分类。一般可以按物 业的类别、物业的性质等标准分类。

按物业的类别分类。物业的类别按其使用特征可以分为：住宅、工厂、写字楼、综合商贸楼、别墅等形式。相应的物业管理可以据此划分为：住宅（区）物业管理、、工厂（区）物业管理、写字楼物业管理、商贸楼（城）物业管理等形式。同时针对不同的物业管理，物业管理的内容和重点亦有所不同，如工厂（区）的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通，写字楼宇的管理侧重于电梯管理、消防安全和安全保卫等等。

按物业的性质划分。根据物业的经济性质，物业可以分为收益性物业和非收益性物业，因而物业管理亦可划分为收益性物业管理和非收益性物业管理。收益性物业主要是指经营性房屋，它通过房屋的经营实现其经济价值。如酒店、写字楼、商贸楼、出租住宅公寓等。非收益性物业则主要指向业主和使用者提供效用、作为经营辅助设施或消费品而使用的房屋。如企业经营所必须的办公楼宇设施、工厂厂房设施、仓库设施以及住宅等等。

对于非收益性物业，物业管理的内容主要是管理和服务，目的在于保证物业的正常使用，为业主和使用者创造安全、舒适、清洁的使用和居住环境。对于收益性物业，物业管理的内容除