客户反馈问题回复及处理

客户反馈处理程序

文件编号：Q/DCE 01.028

版次号：09E04

1 目的

妥善并及时、有效处理客户反馈，以不断改进产品质量，提高客户满意度。 2 范围

适用于所有客户书面或口头的质量反馈的处理。 3 职责

3.1 市场营销部是代表公司对客户质量反馈的窗口。

3.1.1 市场营销部负责客户质量反馈的接口，填写“客户质量信息反馈表”通报质量管理部、确认“反馈分析报告”并回复给客户。

3.1.2 市场营销部负责对已发出的有质量问题产品的追回，填写问题产品的“退货通知书”。 3.2 质量管理部是质量反馈处理的归口管理部门。

3.2.1 质量管理部负责对市场营销部等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，对整改措施落实情况进行跟踪验证。

3.2.2 组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。 3.2.3 对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。

3.2.4 负责收集和整理客户质量反馈信息，定期汇总并向公司领导及有关部门通报。 3.3 责任部门负责对客户反馈的异常原因进行详细分析，制定整改措施并落实。

3.4 营运部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”与“退货通知书”中涉及的退货产品（芯片

西南证券股份有限公司对关于株洲南方阀门股份有限公司

挂牌申请文件的第一次反馈意见的回复

全国中小企业股份转让系统有限责任公司：

株洲南方阀门股份有限公司（以下简称“公司”或者“南方阀门”）及主办券商西南证券股份有限公司（以下简称“西南证券”或“主办券商”）于2015年7月30日收到了《关于株洲南方阀门股份有限公司挂牌申请文件的第一次反馈意见》（以下简称《反馈意见》）。根据《反馈意见》的要求，主办券商项目组对所列问题进行了专项补充调查，公司和主办券商对相关问题回复如下：

1.企业特色分类

请主办券商在推荐报告中说明同意推荐挂牌的理由，以投资者需求为导向，对公司特色总结归类（除按国民经济行业分类和上市公司行业分类指引以外），可参考维度如下：

1.1按行业分类

例如：战略新兴产业（节能环保、新一代信息技术、生物、高端装备制造、新能源、新材料、新能源汽车等）、现代农业、文化创意、互联网、高新技术企业、传统产业优化升级、商业模式创新型及其他新兴业态。

1.2按投融资类型分类

例如：挂牌并发行、挂牌并做市、有两个以上的股东是VC或PE、券商直投。

1.3按经营状况分类

例如：阶段性亏损但富有市场前景、同行业或细分行业前十名、微型（500万股本以下）、职业经

物流配送管理

项目三配送订单处理及反馈

物流配送管理

【知识目标】

熟悉配送中心内部和外部订单流转程序 熟悉进行实时订单状况统计所需的数据 掌握根据订单编制表格的相关知识 熟悉根据订单进行库存查询及分配的方法 掌握对订单进行相关运输调度的基本要务

物流配送管理

【能力目标】

能熟练完成对客户及订单的确认 能有效接收相关订单 能根据订单信息进行存货查询 能根据订单对存货进行配发 能根据订单对运输工具进行调度，选 择运输方式并确认

物流配送管理

【任务引入】 配送作业的一个核心业务流程是配送订单(连 锁企业通常也叫“内部要货单”)处理，包括 订单准备及接受、订单传递、订单登录、按订 单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理 是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。 物流信息系统是改善包括订单处理在内的物流 管理过程的主要工具，订单处理是其核心部分。 订单接受及统计是配送订单处理流程的首要步 骤。

物流配送管理

1.任务要求

通过情景模拟学习，掌握配送订单接收和统计 的基本操作流程，内容包括以下几个方面。 (1)能根据采购信息正确制定订单并有效确 认。 (2)对已确认的订单，根据商品特征及数量 做出统计。 (3)完

物流配送管理

项目三配送订单处理及反馈

物流配送管理

【知识目标】

熟悉配送中心内部和外部订单流转程序 熟悉进行实时订单状况统计所需的数据 掌握根据订单编制表格的相关知识 熟悉根据订单进行库存查询及分配的方法 掌握对订单进行相关运输调度的基本要务

物流配送管理

【能力目标】

能熟练完成对客户及订单的确认 能有效接收相关订单 能根据订单信息进行存货查询 能根据订单对存货进行配发 能根据订单对运输工具进行调度，选 择运输方式并确认

物流配送管理

【任务引入】 配送作业的一个核心业务流程是配送订单(连 锁企业通常也叫“内部要货单”)处理，包括 订单准备及接受、订单传递、订单登录、按订 单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理 是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。 物流信息系统是改善包括订单处理在内的物流 管理过程的主要工具，订单处理是其核心部分。 订单接受及统计是配送订单处理流程的首要步 骤。

物流配送管理

1.任务要求

通过情景模拟学习，掌握配送订单接收和统计 的基本操作流程，内容包括以下几个方面。 (1)能根据采购信息正确制定订单并有效确 认。 (2)对已确认的订单，根据商品特征及数量 做出统计。 (3)完

让外商一定回复你的高招

1．邮件标题只能是客户求购的产品名称，而不要加其它的任何多余语言，这样，客户打开你邮件的可能性一般可达到100%。

2．开头语简洁带过证明你是专业而老练的商人，可立即拉近与客户的距离，而对商人来说过多的寒喧实在是多余。 不少人喜欢一开始就说从何得知该客户的，我们建议你，一般情况下最好不用提，客户在那里发布过求购信息，客户自己知道，多说多余，不过，如是本网线下转发给你的外商询盘，加一句话也无妨。

3．开头语特忌讳主动过多介绍自己，因为会给人一种推销的感觉，给人的第一感觉就不好，事实上，没有几个客户会有耐心来阅读你的长篇介绍的，不主动过多介绍自己将一定反而会给客户一种很自信、很专业的印象，这种印象对你来说是非常重要的。 那么，“过多”的标准是什么呢？我们认为，介绍性语言超过两句即是“过多”！ 4．简洁开头后，你必须立即进入正文，即报价，因为客户最关心的无非是产品规格与价格而已，你如不能提供客户想要的东西，客户回你干吗？立即进入报价，证明你是专业做该行的，你是有诚意、实实在在想做生意的，大家的时间都很宝贵，都不想浪费时间，特别是欧美商人更是如此。 有人说，客户询盘中规格说的不

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一、目的

为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规》。

二、适用围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核

6、财务经理负

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一、目的

为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规》。

二、适用围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。

5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核

6、财务经理负

客户投诉处理流程及规

范

文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

一、目的

为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。

二、适用范围

如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。

三、职责

1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。

2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投

企业问题汇总

（时间8月18日）

外管局 李莎莎

第1、2批问题回复

1．西部钛业有限责任公司 参会人员 郭琳

问题：给我们公司付货款的是中间商，我们发货是直接发到最终客户那里，因此 海关的报关信息比如是英国港口 实际收款却是从香港的中间商那里汇来 是否需要做贸易主体不一致报告

答：不需要做。贸易出口遵守“谁出口，谁收汇”原则，至于谁付款中间的过程就不管了，但一定是从离岸或者境外收汇就行。

2．西安迈特五金工具有限公司 张锦 问题：

1）无论预收货款报告，还是延期收款报告，是不是一旦在规定时间将报告发出后，后续发货或者收到货款后，就不用再管之前相对的报告了？

2）有关总量差额，我看到时间是2012年5月，这个是指五月之前的所有数据统计？还是仅仅5月份出口和结汇的数字统计？ 3）这个总量差额是多久更新一次

答：1）对，只要在业务发生之日起30天以内做的就行了。 2）、3）这两个问题与企业没有关系，这些数据都是我们外管局对于一个区域做特定的设定的

3．陕西天翌天线有限公司 俞航

我们公司的联系人名字和联系方式需要变更，请问具体需要带什么样的变更文件去外管局变更，谢谢！

答：名录内企业的企业名称、注册地址、法定代表人

范文一

复函的全文由标题、正文、落款三部分构成：

(1)标题

由发文机关、事由和文种类别(复函)组成，一般不可省略。

(2)正文

包括受文单位、开头用语、答复意见、结尾四部分。受文单位要顶格写;开头用语多为你处函收悉，经研究，现答复如下之类，要写明来函日期、名称和编号;接着是针对来函内容作出的具体答复;结尾用此复、特此函复等语作结。

(3)落款

发文机关、日期并加盖公章。

复函的写作，要求有针对性，措辞简明得体。一般应一事一函。

地质矿产部产于地热资源管理问题的复函(地函184号)

山东临沂市人民政府：

临沂市汤头地下热水站负责人王泽清同志来信反映在地热管理中存在的问题，我部现作如下答复。

地热资源属矿产资源，分类上属于能源矿产。地热能是地壳内岩石(固相)、和流体(液、气相)中能被人类经济、合理地开发出来的热量。地下热水中的水仅是传递地热能的一种媒介、载体，它只能带出地热能的20%，因此，地下热水应属矿产资源。这一结论在1991年8月国务院法制局与地矿部联合召开的专家论证会上得到了与会专家和绝大多数部门代表的肯定。

临沂汤头的地下热水之所以有较高价值，就在于它的温度和有益元素，这是区别于普通地下水的关键。对于地下热水这一宝贵的矿产资源，应按《矿产资源法》对某进行合理地