售前客户服务与管理试题答案j1_2
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售前服务专员售前咨询技巧 试题答案
1. 小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时,应该要抓住消费者的什么痛点?
√衣服弹力大适合胖人
2.客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他
方面信息的问题,该位消费者属于什么类型的消费者呢?
√好奇型
3.客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他
方面信息的问题,小美该如何接待这位消费者呢?
√找机会拉回主题
4.下面哪一项不是常见消费者类型?
√土豪型
5.作为销售客服,回头率的意义是?
√让买的人再来买
6. 消费者在天猫店铺下单付款后,除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货?
√48小时
7.小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,
同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的?
√公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的,你
可以去其他店铺对比看看;
8.小美的店铺因为参加聚划算,咨询量比较大,当小美接待一位
售后客户服务与管理试题答案(前10套)
考试项目:售后客服与管理 试题编号:3-2-1 湖南竞网 1. 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉? 服务投诉 针对这种投诉,客服处理客户异议的思路是什么? 尽快解决,了解网站打不开的具体原因,尽快帮助网站重新打开,并给与道歉补偿。如为公司的原因,要向客户说明为何会出现这样的问题,请他谅解并会尽快解决。如为客户原因,要告知问题所在。怎样才能解决。
2.客户异议处理 步骤1 话术1 先告诉客户是因为网站未备案,才导致服务无法正常进行。 亲,您好,经我们核实后,查明是因为贵公司没有进行前期网站备案,所以有关部门才对网站您进行了关闭。 步骤2 话术2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站。 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后,审核通过就可以打开网站了。 步骤3 话术3 帮助客户进行备案。 如果您对网站备案流程不熟悉的话,我们将派一名技术人员协助您完成备案。 步骤4 话术4 ……
2. 客户回访和关怀 尊敬的客户: 告诉客户大约需要的时间。 我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。 感谢您的来电,我们将竭诚为您服务。 您好!感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见,由于我们工作的疏忽,给您带来了不便,我们在此表示歉意。不知问题现在
服务礼仪试题答案1
《服务礼仪》复习试题
一、 选择题:(单选或多选)
1、在称呼礼节中,( )是尊人,谦称是抑己
A、敬称 B、雅称 C、美称
2、( )理论的核心之点是:人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用
A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应
3、( )亦称近因效应理论:距离下次交往最近,直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。
A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应
4、在我国的少数民族中,忌吃狗肉的是( )
A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族
5、在节日或喜庆的日子,以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是( )
A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族
6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是( )
A、藏族 B、哈萨克族 C、回族
7、“火把节”是( )族的传统节日
A、藏族 B、苗族 C、彝族
8、在我国少数民族中,信奉喇嘛,有献“哈达”、唱酒歌的是( )族人民
A、藏族 B、苗族 C、彝族
9、有贵宾到来时,会用整羊款待的民族是( )。
A、彝族 B、朝鲜族 C、蒙古族
10、男
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧;单项选择题:;
1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最;
2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客;
3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧
1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑? A亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放心吃,没问题 B亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的哦 C亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢
D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦
2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳? A小萍应该告知顾客店
售后客户服务与管理试题02
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题
考试模块:网络客服与管理 考核项目:售后客服与管理 考试时间:45分钟 试题编号:3-2-2
背景资料:
2011 年某月,顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多 元的电脑。详细描述如下: 当日,顾客走进电脑区时,营业员都忙着,有的在接待顾客,有 的在理货,当时营业员 A 接待了顾客,并为顾客介绍产品,但由于 顾客穿着很不得体,还问些不着边际的问题,总看些贵重的机器,而 且时间已是晚上将近 8 点钟了,因此营业员也有些不耐烦,觉得肯定 不能买,就爱答不理的。顾客说; “能不能帮我介绍一下这款,我想 给我儿子买台电脑,要好点的,上大学用! ”营业员这会儿觉得,可 能会买, 这才细心的为顾客介绍。 过程中, 顾客问回去有问题怎么办。 营业员说: “没关系,有什么问题尽管找我。 ”最终达成了销售。 过了 10 天左右,这位顾客又来找这个营业员,说机器有毛病, 首先笔记本开机只有桌面, 剩下什么都没有, 其次电池电量用的太快, 要求退货。营业员与顾客协商,要求顾客到售后检测,顾客不同意, 并说,电脑刚买没几天,就出现这样的问题,就是你机器质量问题, 并且你不是说有问题
1、客户服务 - 图文
服务范围与内容
项目简介:医院占地面积: 35356 平方,建筑面积:37000 平方,包括新门诊楼、老门诊楼、医技楼、 住院楼A区、住院楼B区、中医楼、感染科、行政楼、 后勤楼、活动板房及车库、保安岗亭、电梯。
项目内容:负责全院室内外及公共区域卫生保洁与环境消杀,生活垃圾与医疗废物的收集、分类与管理;屋顶、雨棚、天沟、排水沟清理和室内管道的疏通、大输液、氧气运送、ICU室陪护和各病房内临时性的送检;做好医院内的安全保卫、治安巡逻、岗亭24小时开放;消防监控、车辆管理、医疗纠纷处置、突发事件应急处理;负责医院七部电梯的司梯服务。 1、日常物业管理服务方案
1.1客户服务
为提高管理绩效,降低运行成本,东西湖区人民医院的日常沟通、接待及会务工作、重大参观活动的协助、楼层监管和档案建立、文化建设工作拟统一由物业下设的物业服务中心负责,并选择一专多能的人员担当服务中心工作,其岗位设置与人员配置如下:
★客服部经理(财务、人事办公室、司梯、物流部):全面负责本部门的管理,服务目标的实施,工作计划和优化方案的制定与审定、员工业务培训与考核、重要事务的处理与紧急事务指挥,以及对外关系的协调等工作。 1.1.1工作流程标准化
为保障接待及日常服务工
01-《客户服务与管理》课后习题
项目一 习题
一、选择题
1、服务的价值,取决于( )。
A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标,是提高( )的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户
3、某公司采用客户中心型的经营理念,关于该公司的一项正确陈述是,该公司( )
A设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户,而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求,然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品,依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 ( )。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括( )
A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 二、简答题
1、请简述为什么要对客户分级管理,对于重要客户,你认为要做好哪些方面的工作?
2、请简述什么是客户终身价
01-《客户服务与管理》课后习题
项目一 习题
一、选择题
1、服务的价值,取决于( )。
A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉 2、客服工作的首要目标,是提高( )的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户
3、某公司采用客户中心型的经营理念,关于该公司的一项正确陈述是,该公司( )
A设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户,而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求,然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品,依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 ( )。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括( )
A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 二、简答题
1、请简述为什么要对客户分级管理,对于重要客户,你认为要做好哪些方面的工作?
2、请简述什么是客户终身价
最新客户关系管理A卷试题与答案
陕西航天职工大学电子商务专业
客户关系管理期末试题A卷
一、选择题(每题1分,共20分)
1.按照客户对企业的 c 来划分,可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
2. A 是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。A.新客户
B.常客户
C.潜在客户
D.老客户
3. D 是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。
A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户
4.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是D 。
A.客户满意度
B.客户对产品或服务所感知的实际体验
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务的期望值
5.如果要获得客户满意度数据,需要进行定量调查。企业首先要具备 C ,能快速、准确地找到客户,这是企业的基础管理工作。
A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库
6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好;不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感,这种调查方法是: A 。
A.电话调查
B.邮寄调查
C.网上问卷调查
D.手机短信调查
7.最
目标与绩效管理考试题答案
目标与绩效管理考试题答案
课程考试已完成,现在进入下一步制订改进计划!本次考试你获得6.0学分!
单选题 正确
1.企业高层管理者制定总体经营目标(即宏观目标)应该( )
1.
2.
3.
4. A 让宏观目标指标令人吃惊 B 设置年度目标宽泛而含糊 C 通过广泛收集资料来进行认真地调查研究 D 确保战略目标绝对保密 正确
2.有关绩效考核评级法和排名法论述正确的是( )
1.
2.
3.
4. A 排名法比较复杂 B 两种方法都有缺陷 C 这两种工具会得出来一样的结论 D 这两种方法都可以单独使用 正确
3. 平衡计分法的四个维度不包括( )
1.
2.
3. A 信息化程度 B 财务 C 客户
目标与绩效管理考试题答案
4. D 内部的运作 正确
4. 有关平衡计分法的逻辑关系论述正确的是( )
1.
2.
3.
4. A 股东满意——财务指标,满足股东的需求,务必实现的业绩指标 B 顾客满意——要想股东满意,必须实现顾客满意,顾客在什么地方不满意,就是机会 C 内部过程——要想顾客满意,我们必须改进我们的内部过程,从而使顾客满意 D 以上都是 正确
5.属于现代企业管理者的工作侧重的是( )
1.
2.
3.
4. A 完善部门