快递客户服务与营销出题

教 案

2011 ～2012 学年第 2 学期

二级院( 部 ) 运输管理 教 研 室 管理 主 讲 教 师 王彦 课 程 名 称 快递客户服务与营销 专 业 班 级 快递K111

新疆交通职业技术学院教务处 制

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教案首页

能力模块单元一 第一章 快递客户分析(第一、二节） 教学课题 第一节 快递客户概述 第二节 快递客户分类 教学课时 2课时 教学目的 1、了解我国快递的起源、特点； 2、掌握快递客户按与快递公司的空间位置关系分类，按价值大小的分及要求 类，按市场类型分类，按客户所处状态分类。 内容提要 见ppt 教学重点 教学难点 教学重点： （1）按客户价值大小的分类（2）按市场类型分类 教学难点： 按市场类型分类 授课形式 讲授，多媒体 1、课前素质教育（5分钟） 教学内容 2、第一章:第一节 40分钟， 时间分配 3、第二节40分钟，10分钟课堂内容讨论 思考题、作业、参考文献 P10页，二、问答题第1和2题。 课后 小结

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教学课

教 案

2011 ～2012 学年第 2 学期

二级院( 部 ) 运输管理 教 研 室 管理 主 讲 教 师 王彦 课 程 名 称 快递客户服务与营销 专 业 班 级 快递K111

新疆交通职业技术学院教务处 制

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教案首页

能力模块单元一 第一章 快递客户分析(第一、二节） 教学课题 第一节 快递客户概述 第二节 快递客户分类 教学课时 2课时 教学目的 1、了解我国快递的起源、特点； 2、掌握快递客户按与快递公司的空间位置关系分类，按价值大小的分及要求 类，按市场类型分类，按客户所处状态分类。 内容提要 见ppt 教学重点 教学难点 教学重点： （1）按客户价值大小的分类（2）按市场类型分类 教学难点： 按市场类型分类 授课形式 讲授，多媒体 1、课前素质教育（5分钟） 教学内容 2、第一章:第一节 40分钟， 时间分配 3、第二节40分钟，10分钟课堂内容讨论 思考题、作业、参考文献 P10页，二、问答题第1和2题。 课后 小结

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教学课

吉林工业职业技术学院毕业论文

摘 要

2001年12月11日我国正式加入世界贸易组织，跨国合作与外资的引入等，促使许多先进经营理念及经营方式产生。新背景下我国物流领域快速发展，在竞争和挑战中传统物流向现代物流转变。顺丰速运如何向众多优秀企业取长补短，在市场竞争中脱颖而出成为企业经营发展重点。要想从市场中获得较大的份额比重，关键是物流企业如何提升自己的服务质量。现代物流服务的定制化程度较高。不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供。这种高定制化的服务，只有通过采用物流服务营销的策略才能够实现。我国经济及科学技术的发展，驱动企业进步，向服务型转变。继续传统的老旧物流方式方法不能满足现代经营，会被更先进的物流企业的取代从而被市场淘汰。

关键词：现代物流 服务营销 经营发展

I

吉林工业职业技术学院毕业论文

Abstract

In December 11, 2001, China formally joined the world trade organization. International cooperation, the introduction of foreign capital.

第十一章 服务产品与服务营销

Service Products &

Service Marketing

学习目的和要求：

1、 掌握服务产品的概念与特征； 2、 了解服务产品的不同类型；

3、 了解服务营销组合的特殊性和组合要素； 4、 认识服务营销管理的重要性； 5、 认识如何进行服务质量管理。

服务经济的快速发展是现代经济的一个重要特征。各种形式的服务在成为若

干企业专门经营对象的同时，也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手段。与此相对应，对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量管理等问题的研究，也就成为现代营销理论和实践的重要内容。

第一节 服务与服务营销

服务与现代经济

随着科技的飞速发展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。从整个社会来看，服务业在财富和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。新型服务行业的涌现为许多国家或地区创造了新的经济增长源。有关统计表明，在欧美等一些发达的工业化国家和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务行业就业的人数

申通快递公司营销战略策划

一、公司简介

申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。 进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。 二、SWOT分析 (一)优势 (S) 内部因素

1相对于同行业，速度快，效率较高，服务灵活； 2物流信息详细，价格相对而言较合理； 3其遍布广、网点多、业务范围较大；

4作为本土快递企业，其在运营过程中能够融入中国文化，使得服务更适合中国人的需要；

5积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商 (二）劣势(W)

内部因素

1因网点过多而出现服务质量难以得到保证的情况；

2从管理人员素质方面来看，由于我国物流人员的缺乏，新兴的快递业很难找到高素

第一部分：课程大纲

以客户价值为导向的服务营销体系建设

课程收益

提升营销人员服务意识和创新服务观念 提升服务营销管理人员服务营销管理能力 提升客户服务人员客户服务营销能力 实现客户价值与企业绩效最大化 适合对象

营销人员、服务人员等 课程大纲

第一章以客户价值为导向的服务营销

一、案例分析：从乔?吉拉德的成功秘诀看以客户价值为导向的服务营销 1.250定律：不得罪一个顾客 2.名片满天飞：向每一个人推销 3.建立顾客档案：更多地了解顾客 4.猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客 5.推销产品的味道：让产品吸引顾客 6.诚实：推销的最佳策略 7.每月一卡：真正的销售始于售后

分组讨论：为什么乔?吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录，连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录13001辆车：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破？ 二、客户价值内涵分析 1、什么是客户价值 2、客户价值的四个层次 客户总价值 客户让渡价值

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客户的企业价值 客户的生命周期价值

三、新营销环境下加强客户价值为导

重组大客户服务部营销团队的构想

营销是当今企业的主要经营手段，是经营部门的重点工作。这次我肩负着重建营销团队的重任回到大客户服务部，深感责任重大。近两周来，通过对本部门整体经营工作情况和现有营销中心营销工作开展的情况进行了调研，在深刻反思和总结以往营销工作的经验和教训的基础上，结合实际，形成了初步想法。下面从营销工作的现状、如何重组、不利因素三个方面来谈谈重组大客户营销团队的构想。

一、 现状

目前，大客户服务部营销中心共有8名成员组成，设营销中心主任1名，副主任2名。其分工为：2名代收货款业务开发和维护，其中1名为营销中心主任；4名存量用户维护和新用户开发，其中1名为营销中心副主任；2名项目策划和新用户开发，其中1名为营销中心副主任。

今年1-4月份，营销中心累计完成代收货款业务收入2239.4万元，月均560万元，新增贷收货款用户15户，新增收入25.3万元；完成直接用户收入174.1万元（特批用户收入除外），月均43.5万元，新增用户3家，新增收入万元。

签约代收货款用户共有73家，其中大平台29家，小平台44家；签约用户 家（特批除外），其中形成收入的 家，1-4

1

月份未发生业务收入的 家。

营销中心日常管理有用户走

重组大客户服务部营销团队的构想

营销是当今企业的主要经营手段，是经营部门的重点工作。这次我肩负着重建营销团队的重任回到大客户服务部，深感责任重大。近两周来，通过对本部门整体经营工作情况和现有营销中心营销工作开展的情况进行了调研，在深刻反思和总结以往营销工作的经验和教训的基础上，结合实际，形成了初步想法。下面从营销工作的现状、如何重组、不利因素三个方面来谈谈重组大客户营销团队的构想。

一、 现状

目前，大客户服务部营销中心共有8名成员组成，设营销中心主任1名，副主任2名。其分工为：2名代收货款业务开发和维护，其中1名为营销中心主任；4名存量用户维护和新用户开发，其中1名为营销中心副主任；2名项目策划和新用户开发，其中1名为营销中心副主任。

今年1-4月份，营销中心累计完成代收货款业务收入2239.4万元，月均560万元，新增贷收货款用户15户，新增收入25.3万元；完成直接用户收入174.1万元（特批用户收入除外），月均43.5万元，新增用户3家，新增收入万元。

签约代收货款用户共有73家，其中大平台29家，小平台44家；签约用户 家（特批除外），其中形成收入的 家，1-4

1

月份未发生业务收入的 家。

营销中心日常管理有用户走

快递服务合同主体确定

【摘 要】 本文着重分析了作为网络购物收件人的买方在纠纷发生主张索赔时的法律地位及其权利基础。认为，研究快递服务合同主体问题，主要是在发生合同纠纷时有一个比较明晰的权利义务划分和请求权基础。而很明显，快递服务合同关涉的利益方不只寄件人和快递企业这一合同双方，还应有第三方（买方）。 【关键词】 网络购物；快递服务；合同主体；权利基础 快递服务合同在我们的日常生活中主要被应用于两种情形，一种是较为传统的形式，由寄件人将物品交寄快递企业，再由快递企业投递收件人，这种情形比较类似于我们比较熟悉的邮寄书信；另一种是随着经济社会的不断发展，发生在网络购物中的快递服务，在网络购物中，寄件人（卖方）与快递企业签订服务合同，将货物运送到收件人（买方）处。通常买方要支付快递费用，要面对快递不成所带来的损失，而在对快递服务的提供方及费用的选择上又通常处于没有话语权的地位。但是当快递服务纠纷发生时，买方又往往会更积极的参与到索赔活动中，而鉴于收件人并不是快递合同的双方当事人之一，故其主张索赔的请求权基础何在就成为我们关心的问题。

一、网络购物中快递活动涉及的主体

2008年国家邮政局和国家工商行政管理总局联合出台的《国内快递服务合同》示范文本中

CRM在联邦快递业务中的运用

第一节 引言

CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：

①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润

②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。

第二节 背景

联邦快递 (NYSE：FDX)是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州。其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案。图片如下：

进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散，同时也带来了一个新的问题，那