酒店加盟服务支持

作为一种新兴并逐步发展的业态,主题酒店受到包括顾客、投资人越来越多的关注。对于有加盟意向的投资人来说,要了解主题酒店的内涵,明确市场定位,选择合适的品牌,了解加盟流程。

主题酒店加盟必读系列

作为一种新兴并逐步发展的业态，主题酒店受到包括顾客、投资人越来越多的关注。对于有加盟意向的投资人来说，要了解主题酒店的内涵，明确市场定位，选择合适的品牌，了解加盟流程。目前，主题酒店在我国的发展过程中存在一些比较突出的问题，比如酒店主题不贴切，重陈设轻体验，重形式轻细节，对主题挖掘不够，主体彰显文化影响力有限等，为此我们需要对主题酒店进行进一步梳理和正视。

首先要有准确的市场定位，立足市场。

做好主题定位市场需求是主题酒店产品设计和开发的动力和生命力，必须在对市场做好可行性和不可行性分析的基础上，确定目标市场，做好准确定位。一要根据市场定主题，不同的市场环境、不同的文化背景可以孕育出不同的主题，新兴的发展区域，文化就会呈现出包容性和渗透性；二要做好垂直分割，每一个文化主题都有其特殊的爱好者和追捧者，这也就决定了每一个主题酒店有其独特的客户群。

其次要有特色，立足创新。

做深主题文化特色是主题酒店的灵魂，文化是特色的基础，主题酒店也是一个文化创意作品，所以要制造主体的

主题酒店加盟选址指南

都市118

连锁酒店提供

连锁酒店的位置对经营有决定性影响。位置选择不当，经营绝不会成功。在为连锁酒店选址时，除了要以市场分析的资料为依据外，还要

考虑收集些与市场数据相关的信息。

竞争情况：对于竞争的评估可以从两个方而考虑。一方面是开间相同的酒店进行直接竞争。另一方面是非直接竟争，例如非特主题连锁酒店和现有的经济快捷连锁酒店差异化就比较显著。没有竞争的地方，从顾客方面来讲也意味着没有吸引力。

规模和外观：酒店的潜在容量大到可以容纳足够的空间建

筑物、停车场和其他的必要设施。

加盟连锁酒店选址指南

能源供应：能源主要是指水、电、天然气等经营必须具备的基本条件。

流动人员：这一因素主要影响着过路人的多少、客人的种类等。因此对流动人员定要仔细分析，综合其特点，选择适当的位置和酒店的种类。

地点特征：地点特征显示出与人们外出活动或人群聚集相关的位置。要考虑和购物中心、商业中心、娱乐中心的距离和方向，这些地点由于人群聚集，甚至能在离酒店几里以外的地点，仍能对酒店的推销产生影响。另外还应考虑交通目的地，有些地点看似交通流量很人，但由于附近没有可以使其停留的因素，这类地点也是决不可取的。

交通状况

在选择酒店位置时，应获得本地区车辆流动的数据

4.6 服务与支持

4.6服务与支持提 高 售 后 的 服 务 与 支 持 1.对用户而言 对用户而言

1.对公司而言 对公司而言

电子商务基础> 电子商务基础>4.6

4.6服务与支持提 高 售 后 的 服 务 与 支 持 满意地使用产品 1.对用户而言 对用户而言

1.对公司而言 对公司而言

电子商务基础> 电子商务基础>4.6

4.6服务与支持提 高 售 后 的 服 务 与 支 持 1.对用户而言 对用户而言

1.对公司而言 对公司而言

是为了了解交易活 动全部历史， 动全部历史，获取有 关产品的反馈信息， 关产品的反馈信息， 改进产品质量。 改进产品质量。

电子商务基础> 电子商务基础>4.6

4.6服务与支持企业为用户提供服务与支持等方面的内容

在 Internet 上为用户提供有关的技术说明 、 经常被询问 Internet上为用户提供有关的技术说明 上为用户提供有关的技术说明、 FAQs)、软件更新、软件错误修改等信息； 的问题 (FAQs)、软件更新、软件错误修改等信息；向用户提 供多种传递信息方式，如传真、电子邮件、Web访问等。其中， 供多种传递信息方式，如传真、电子邮件、Web访问等。其中， 访问等 Web站

（售后服务）弱电服务及技

术支持

第五章服务及技术支持

5.1常驻机构和维保人员的组织

5.1.1常驻机构

为了确保对项目产生的关联问题进行及时而有效地解决，我公司专门为此项目成立了售后服务小组。

5.1.2维保人员的组织

1、配备经验丰富的技术人员

为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，且对每个系统指派壹到俩名关联专业经验丰富的系统工程师来负责关联售后维护服务事宜。且将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。

维护服务人员将主要由参和苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，能够更快捷更准确地保证故障于第壹时间内得到解决。

2、确保可靠的供货商支持

本公司和国际和国内的各大产品供应商均有紧密的合作，有强大的产品和技术的支持。我公司作为产品供应商的商业合作伙伴，和其保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有壹个完整统壹的认识，这使我们能够更有效、更完善地处理苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务设备供应和技术问题。我们准备定期和业主进行定期的调查联络，回顾提供的支持服务情况。我们完全相信，我们和产品供应商共同提供的服务和安排

精心打造

新开业酒店人力资源开业支持手册

人事分册

目录

1 序言 (2)

1.1概述 (2)

1.2使用范围 (2)

1.3 使用要求及说明 (2)

2 组织架构搭建 (2)

2.1确定酒店组织结构与人员定编 (2)

2.2 编制职务说明书与操作流程 (4)

3 薪酬体系建立 (5)

3.1 薪酬市场调查 (5)

3.2 确定筹备期工资方案 (5)

3.3 确定营运后工资方案 (6)

4 人员招聘 (7)

4.1 筹备期招聘原则 (7)

4.2 制订招聘方案 (7)

4.3 培训面试官 (8)

4.4 招聘各层级人员 (9)

4.5 各层级人员的录用与报到 (11)

5 信息化管理 (11)

5.1 ERP系统使用 (11)

5.2 OA帐号的启用 (12)

5.3 人力资源月报 (13)

6 员工关系管理 (14)

6.1办理员工各类社会保险 (14)

6.2 员工档案管理 (14)

6.3 员工勤务管理（考勤） (15)

7 开业前人事工作进程表 (16)

8 相关资料 (16)

未来1

精心打造

1 序言

1.1概述

为确保开元酒店集团新开酒店筹备期间人事工作的顺利开展，使其更具规范性，全面性和有效性，提高各项工作的执行力度，同时为筹备期酒店提供全面的指导和支持，特制定本手册。

本手册包括了酒店筹备期间组

酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领12

餐厅服务标准SOP

中餐厅服务标准程序(SOP)服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

迎宾入位

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉 1、五指并紧，掌心则向 1、您好，欢迎光临！ 于小腹前，上体前倾，行 30 度鞠躬 上方，以肘关节为侧重 礼。 2、左手拿菜谱， 心，小臂和手掌指引向入 2、请这边走 右手为客人指示方向。 厅方向。 先生

请宾入座

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅 子横档，轻轻向后提起，与餐具对 位成形 小姐

}请坐

五指并紧，手和手臂斜引 向下，指向椅面。

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立 于客人右侧，按先宾后主，女士优 先的原则，依次把菜单送至客人手 1、先生/小姐，请看 中 菜单。 2、行 30 度鞠躬礼。 2、祝大家用餐愉快。 3、 与服务员交接好人数， 客人姓名， 以便服务员能知道谁是主人，便于 服务。 1、XXX 您好，欢迎光 临！我是 XXX 号服务 员，今天由我为大家 服务，希望大家为我 的工作和我们的出品 提出保贵意见，谢谢。 2、先生/小姐。我可 手和臂斜引向椅子面。 以为您(把衣服挂起 来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐，替您 把烟点上。 1、介绍点内有的开 胃酒或餐前饮料 手臂斜引向下，指向桌 或茶水 面水果。

铂涛集团

中国目前中端酒店在整个酒店市场占比为10%，美国大概为50%。另外，中国连锁化率只有20%，美国为60%。从这些角度来看，中国的中端酒店可能还有十倍以上的增长空间。因此本文主要针对武汉市中高端酒店市场进行分析。

近几年武汉市GDP稳步增长，旅游业中的酒店业贡献比率极高，其中间夜量增长达21.5％，收入增长率更高达30％。

从数据占比来看，武汉的商旅顾客为主要消费群，

铂涛集团

从年龄上看，主要客群为30－49岁的70、80后，他们作为社会中坚阶层，拥有最强劲的消费力，中高端酒店更受欢迎。作为社会主流消费群体，他们对豪华没有绝对的概念， 但更重要的是与周边竞品产生更大的差异化优势，让住宿其中更别具一格、更彰显调性、更值得“分享朋友圈”。

铂涛集团

这也是为什么铂涛集团一口气在中端酒店市场中布局了7大品牌——全国首家咖啡馆文化与酒店完美结合的喆?啡酒店、融合薰衣草元素让香氛文化与酒店的结合的麗枫酒店、专注营造“充满经典优雅与时尚摩登轻奢风的宠己空间”的希岸酒店、以精酿啤酒

专业讲座论文

题目 高星级酒店的私人管家服务

院系 管理学院

专业 旅游管理

学号 f11051133

学生姓名 倪一鸣

指导教师及职称 三号宋体

年 月 日定稿

上海杉达学院本科专业讲座论文

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的论文，题目《高星级酒店的私人管家服务》， 是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。

作者(签名)：（注：需要手签名）

年 月 日

目 录

中英文摘要 引言 ·········································

酒店服务礼仪

一、酒店电话接听服务规范

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序 1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等