物业管理工作流程与作业指导书

内容简介

本书根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理， 质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理 ，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户 服务管理，人力资源管理，财务管理及综合事务管理等内容。 每章都采用“流程图＋工作标准”的形式展现了物业公司各项工作管 理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实 务化的特点，旨在从最基础、最简单、最实用的层面，为相关的工作人员 提供相应的操作实务，为物业公司规范化与标准化管理提供参照范本和工 具书。

作者简介

本书目录

第1章 物业管理概述

1.1 物业管理的概念及其特征、功能 1.2 我国物业管理的产生和发展 1.3 物业标准化管理的重要意义 第2章 物业公司招标、投标管理 2.1 物业公司招标、投标的组织机构 2.2 物业招标工作程序与工作标准 2.3 物业投标工作程序与工作标准 第3章 物业公司质量管理体系

3.1 建立质量管理体系的工作程序与工作标准

3.2 质量管理手册的编写程序与编写标准 3.3 质量管理评审控制程序与工作标准 3.4 物业质量记录的工作程序与工作标准 第4章 物业公司接管、验收管理 4.1

完整物业管理作业指导书

@@@物业公司作业指导书

完整物业管理作业指导书

岗位职责

物业主管的职责

物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：

1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。

2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及时不重不漏。

3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施，向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。

4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。

5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。

6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。

7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生

物业部文件

物业部文件目录

序号123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748分类部门类文件文件名称物业部工作管理规定仓库管理规定突发事件应急处理作业指导书文档管理规定专柜档案明细消杀管理规定消防安全检查管理规定用电安全检查管理规定装修管理规定专柜装修收费标准装修处罚标准消防安全责任书专柜装修承诺书装修许可证施工单位须知专柜撤场操作流程维修工作管理规定专柜有偿维修安装服务收费标准灯具设施维修、更换管理规定高空作业管理规定电梯维保监管规定更换砖面作业指导书天花墙面修补作业指导书 保洁员工作管理规定喷水池的清洁作业指导书不锈钢表面的保养规定洗手间清洁作业指导书电梯清洁作业指导书商场公共区域的清洁作业指导书雨棚清洁作业指导书大理石保养作业指导书商场垃圾桶清洁作业指导书分店开荒清洁管理规定办公室清洁作业指导书地毯清洁作业指导书热水器清洁作业指导书玻璃清洁作业指导书木面清洁作业指导书物业经理物业主管设备主管物管员空调工泥水

报关员工作流程作业指导书

1、目的：

规范报关工作，保证进、出口货物的顺利通关。 2、作业人员： 报关员

3、基本要求：

3.1熟悉海关法律法规和相关政策； 3.2熟悉报关报检流程和公司作业流程； 3.3熟悉所申报货物的基本情况。 3.4持有报关员证 4、作业内容： 4.1进口报关

4.1.1 接到报关文员交给的全套进口单据（见附件一）、《报关委托书》和商检部门的《入境货物

通关单》后，仔细检查、核对。如单据有误，及时返回报关文员通知客户修改。

4.1.2 填写《报关委托书》应载明委托人和被委托人双方的名称、海关注册登记编码、地址、法

定代表人姓名，以及代理事项、权限和期限等内容，并加盖双方公章。 4.1.3 根据进口单据手填一份纸质《进口货物报关单》（见报关单填写规范），连同全套的进口单

据一起由电脑预录入员进行预录入，同时查询有无舱单信息。 4.1.4 预录入完毕后，将预录入的内容与手填报关单和其他单据进行核对，以确认预录入是否正

确。

4.1.5 如预录入内容无误，同时又有舱单信息，即可通过读卡器进行刷卡申报。

4.1.6 完成电子数据申报后，打印出三张纸质报关单，连同全套进口单据交给海关通关科（即摆

单），由海关审核。

4.1

篇一：商场工作流程及管理制度

商场

——日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

一．总值班人员

运营经理（含）以上职务人员

二．总值班岗位职责

1. 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中

出现的各种问题。

2. 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

3. 严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安

部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。

4. 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处

理，确保营运正常秩序。

5. 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经

营。

6. 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好

交接工作。

7. 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。

8. 周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内

容附后）。

9. 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三．总值班工作流程

1. 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理

北京XX管理有限公司作业指导书 文件编号： 01

工程部作业指导书汇编

编写： 审核： 批准： 批准日期：

工程部作业指导书汇编 文件编号 版 本 号 页 次 01 A/0 第2页 共65页 总目录

序号 文件名称 页码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

工程部各岗位职责 机电设备管理规程 锅炉房作业规程 供配电系统作业规程 生活水泵房作业规程 中水泵房作业规程 消防泵房作业规程 管道系统作业规程 空调（机房）系统作业规程 消防系统作业规程 电梯（机房）作业规程 弱电系统作业规程 电讯系统作业规程 房屋管理规定 监视和测量装置的管理规定 工程值班与交接班制度 3 10 13 19 24 28 31 34 37 43 47 56 59 61 63 66 工程部作业指导书汇编 文件编号 版 本 号 页 次 01 A/0 第3页 共65页 一、工程部各岗位职责

1 目的

为了确保园区建筑完好、各类机电设备安全正常运作，以达到“安全、清洁、优美、舒适、方便”的工作标准，更好地开展工作，明确岗位职责，落实责任到人，特制定本职责。

2 适用

物业管理工作应急预案

为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业结合新阳光广场实际情况，特制定事故应急方案。

一、 建立危机管理预警系统

（一） 、管理处应急预案组织架构

安全管理预警小组 （由管理处经理、各部门主管组成） 向客户单位和公司领导汇报 管理处经理 各部门主管 机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组 事后总结、查找原因、写报告材料，完善管理处应急防范体系，防止类似事件的发生

（二）、应急预案处理流程

配合相关部门处理 通知就近岗位和管理处领导、相关单位，或报案 打架斗殴、闹事 交通等事故 发生突发事件 盗窃抢劫、偷渡 火灾事故 台风水浸自然灾害 特殊岗位除外，应迅速赶往现场处理 做好书面记录 二、架构说明及应急措施、装备

1、管理处下属的各职能部门人员为应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的客服人员、保安人员、保洁员和工程人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。

2、为

主席、副主席，各位委员： 感谢市政协和各位政协委员长期以来对我市物业管理工作的关心和支持。现向市政协第十三届第五次会议报告我市近年来物业管理工作有关情况。请予审议。

一、物业管理概况

近年来，我市物业管理工作得到了长足的发展。至去年底，我市有资质的物业管理公司216家，从业人员19800多人，已对920多个住宅小区（大楼、别墅区）实施了物业管理，总计面积5800万平方米。尤其是20xx年以来，物业管理面积平均每年以600万平方米的增加速度快速拓展，至今中心城区物业管理覆盖率已达约85%,远高于全国城市物业管理平均覆盖率38%的水平。物业管理使广大业主得到了实惠，与未实施物业管理小区相比，脏、乱、差现象基本消除。物业管理的推行使小区环境整洁了、安全有序了、房屋修缮及时了、居民生活方便了、社区生活丰富了，同时也使管理小区的各类物业使用功能正常的运行，延长了使用寿命，并得到了保值、增值。目前,物业管理已被广大市民普遍接受,“买房看物业”已成为购房者首选的重要条件，非物业小区的居民要求实施物业管理的呼声也愈益强烈。物业管理在为小区业主创造整洁、有序、方便、舒适的生活居住环境的同时，也为创建文明社区、建设现代化国际大都市发挥了积极作用。

物业管理工作月度报告

物业管理工作月报表

物业管理工作月度报告

填表说明：1：为使公司领导了解掌握各管理处、各部门的日常管理工作，及时掌握现场项目的运作情况，以便适时调整跟进及提供相关支持，特实施制定工作月报制度，简要概括一月来的工作情况并填写月报表。

2：各管理处部门主管依据填表要求将自己当月工作具体情况报管理处主任。

3：月度管理报告只填写已做的工作，不要面面俱到，内容、数据等应真实可靠。 4：此表填好后由管理处主任签字，于每月5号前报物业管理办公室。

填报单位：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 管理处主任签字：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

填 报 日 期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

企业档案管理详细的流程图。

档案管理工作流程

【注1】接收根据《档案管理办法》规定属接收范围之档案

【注2】根据档案特性对其进行分类，并建立目录。

【注3】从档案的内容、来源、时间、可靠程度、名称等方面鉴别档案的价值，确定各类档案的管理期限。

【注4】根据档案类别及保客期限，进行编号，并标识在每份档案资上。

【注5】档案需借出，必须填写《重要文件及印鉴使用申请表》，并按计划时间归还。

【注6】档案需要销毁处理的，必须编制销毁清册，经公司最高领导批准后才可销毁。

【注7】管理人员至少每年两次对所保管的档案进行全面的维护与盘点，确保档案安全，及数据准确。

【注8】档案管理过程中所有资料的整理、备案。