案场客服试题

案场说辞 1.案场经理工作职责

案场管理和销售执行第一责任人

1.负责开盘前各项执行工作落实；

2.负责案场日常工作和业务操作的管理、监督；

3.确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行；

4.从产品和专业上给予置业顾问培训、指导和支持，形成统一规范的销售规范和流程；

5.完成销售通路和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作； 6.和开发商及公司各部门有效协调沟通，最终完成项目销售目标； 培养优秀的销售及管理人才

第一部分项目前期和开盘期工作梳理

1.协助前期研展，熟悉区域环境和竞品项目 2.组建、培训销售团队 3.销售产品准备 4.案场制度确定 5.配合企划工作 6.确定业务流程

7.确定业务表单

8.制作价格表9.组织蓄客、认筹 10.拟定开盘方案

协助市场和企划收集项目资料，进行市调并形成区域和竞品报告，与本项目进行比对，进行SWOT分析，提炼项目的核心卖点和说辞，为销讲和答客问作基础准备，对销售价格进行建议，配合完成营销策略报告和推售方案。

①面试置业顾问，初步确定销售团队；

② 制定培训计划，进行专业知识和前期培训；

③ 与项目总监和开发商营销负责人一起对置业顾问进行考核、确定人员去留、评定职级。

①组织置业顾问进行

案场说辞 1.案场经理工作职责

案场管理和销售执行第一责任人

1.负责开盘前各项执行工作落实；

2.负责案场日常工作和业务操作的管理、监督；

3.确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行；

4.从产品和专业上给予置业顾问培训、指导和支持，形成统一规范的销售规范和流程；

5.完成销售通路和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作； 6.和开发商及公司各部门有效协调沟通，最终完成项目销售目标； 培养优秀的销售及管理人才

第一部分项目前期和开盘期工作梳理

1.协助前期研展，熟悉区域环境和竞品项目 2.组建、培训销售团队 3.销售产品准备 4.案场制度确定 5.配合企划工作 6.确定业务流程

7.确定业务表单

8.制作价格表9.组织蓄客、认筹 10.拟定开盘方案

协助市场和企划收集项目资料，进行市调并形成区域和竞品报告，与本项目进行比对，进行SWOT分析，提炼项目的核心卖点和说辞，为销讲和答客问作基础准备，对销售价格进行建议，配合完成营销策略报告和推售方案。

①面试置业顾问，初步确定销售团队；

② 制定培训计划，进行专业知识和前期培训；

③ 与项目总监和开发商营销负责人一起对置业顾问进行考核、确定人员去留、评定职级。

①组织置业顾问进行

项目进场筹备

一 考察市场

市场调查是一个新的销售人员接触房地产销售的第一步，也是个案销售中的一个重要环节，市调可分为二种：1. 区域性市调，2. 个案市调，根据市调种类的不同有不同的要求和目的。

区域性市场

目的：1、锻炼销售人员的吃苦耐劳精神。

2、市场接触各种不同的销售理念、销售方法。

要求：了解区域情况，区域内配套及有代表性个案，总结该区域房地产市场特点、整体销售情况。

个案市调

针对个案作周边楼盘的市场调查。

目的：1、了解竞争个案的详细情况。

2、通过市调对本案销售策略进行总结调整。

要求：详细了解周边个案的开发商、代理商的房价、房型、付款方式、折扣、主力面积、个案规划、个案配套、个案交通、个案销售情况，总结每个个案优缺点，做到知己知彼，为今后本案销售工作打下基础。通过开案前市调建立本案销售价格、销售策略，通过案中市调不断调整，力求第一时间做出调整。

市调前的准备工作

1、 心理准备

有信心，有耐心，不灰心是市调的“三心”，唯有先做好心理准备，才不易中途而废。

2、 行程安排

凡是人皆有惰性，加之在市调中时常会受到打击和挫折，因此很容易会就此打退堂鼓，所以要是安排一定的行程，尽量强迫自己走完全程。

市调的

针对B馆接待保护机制（初始登记时间：一个月为准）

一、

接待规范及轮值：

1、 从第一个轮值的投资顾问到最后一个投资过问接待完毕伟一个轮回，依次类推；

2、 一成交客户或登记客户来访，原投资顾问不在岗的，由原投资顾问工作交接者接待或末位义务接

待（末位：A伟上一位，如第一末位在接待客户有第一末位上一位接待，一次类推）；

3、 投资顾问接待客户期间，如有未成交老客户到访，投资顾问可指定他人接待客户，指定投资顾问

成交后不分业绩，（备注：也可自行协商），成交老客户到访可由末位义务接待。

4、 投资顾问在接待客户是须先问清楚客户是否是第一次来访？是否打过电话？是否约访？如发现客

户为同事的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待；同事正接待其他客户，由末位帮同事接待；该同事休息，有未成交客户到访，应电话通知案场销售秘书或销售主管或销售经理，由其指定同事接待，必须详细记录填写相应信息，并告知其他同事辨认，若无人认知，该客户成交归当值投资顾问，如第一次接待人休息待上班后辨认出，应归还第一接待人，逾期查出无效。 5、 在外拓客所登记的电话，回来后必须填写为意向客户未来访登记表，客户保护期为7天，保护期

从初次登记日期起算，并且由投资顾问签字确认，若客户到访，

渠道联合代理现场管理制度

本着诚实信用原则，为明确各方的责任、义务，保障各方利益，经友好协商达成一致意见，就天津卓达项目销售现场制定以下管理制度，本管理制度为各方代理机构共同遵守执行。

第一条 销售现场管理办法

为规范售楼处秩序，更好体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，制定以下管理办法。

一、 现场销售接电原则

1、 接电：各公司按天轮流接电顺序接听热线电话；

2、 各家需按开发商按统一规定的《来电客户登记表》分别做好客户登

记，各公司每日将来电、来访客户以电子版本及纸板方式由后台发送给开发商后台客服签字存档，每日发送数据要与日报短信数据吻合； 3、 如有一方不能接电（人员不具备接电资格或停电处罚等），则由其他

公司轮流接电；直至相关人员到岗，恢复接电顺序，期间所接电客户归属接电一方；

4、 每周最后一天下班前，各家将下周接电、接访排序表交于甲方销售

负责人。

5、 未完善事宜甲方另行约定。 二、 现场销售接访细则规定

1、 接访按照轮序方式轮流接访制（具体方式有甲方根据实际情况与各

家协商制定）；

2、 接访时各公司出一名销售代表在前台备访；每当有客户走进售楼处，

首访销售代表需主动礼貌上前问好“您好”，并按照统一问

针对B馆接待保护机制（初始登记时间：一个月为准）

一、

接待规范及轮值：

1、 从第一个轮值的投资顾问到最后一个投资过问接待完毕伟一个轮回，依次类推；

2、 一成交客户或登记客户来访，原投资顾问不在岗的，由原投资顾问工作交接者接待或末位义务接

待（末位：A伟上一位，如第一末位在接待客户有第一末位上一位接待，一次类推）；

3、 投资顾问接待客户期间，如有未成交老客户到访，投资顾问可指定他人接待客户，指定投资顾问

成交后不分业绩，（备注：也可自行协商），成交老客户到访可由末位义务接待。

4、 投资顾问在接待客户是须先问清楚客户是否是第一次来访？是否打过电话？是否约访？如发现客

户为同事的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待；同事正接待其他客户，由末位帮同事接待；该同事休息，有未成交客户到访，应电话通知案场销售秘书或销售主管或销售经理，由其指定同事接待，必须详细记录填写相应信息，并告知其他同事辨认，若无人认知，该客户成交归当值投资顾问，如第一次接待人休息待上班后辨认出，应归还第一接待人，逾期查出无效。 5、 在外拓客所登记的电话，回来后必须填写为意向客户未来访登记表，客户保护期为7天，保护期

从初次登记日期起算，并且由投资顾问签字确认，若客户到访，

激情一夏，啤酒烧烤会活动方案

一、 活动要素

活动主题：东方现代城——“激情一夏”啤酒烧烤会 活动时间：2014年8月16日 下午18：00 活动地点：东方现代城售楼中心

活动对象：老业主、意向客户共100组左右（重点邀约意向客户，人数不够再邀约老业主补充）

活动目的：维护老业主，挖掘新客户，促进销售。

二、 活动执行

活动内容：

①通过电话预约邀请客户（说辞免费提供啤酒烧烤，项目优惠信息等）； ②客户到达项目案场，由置业顾问引导依次签到，然后领取活动券，活动券设置副券，客户领取活动券后将副券撕下领取啤酒和烧烤食物（每人限领3瓶啤酒和3次烧烤，数量待定）。

③签到完成后，把客户都引导到活动区，活动区设置啤酒提供区和烧烤区，由工作人员负责烧烤食物，客户凭啤酒券和烧烤券领取啤酒和烧烤，每张瓶酒券限领一瓶啤酒，每张烧烤券限领一份烧烤，一份烧烤包含两荤两素，客户可自由搭配。 ④为了丰富现场活动，活跃气氛，中间可穿插几个小游戏。

可选择的游戏： 1、抱团

规则：每次参与活动为16人（人数视具体情况定），听主持人的口令，主持人喊几，参与者要在最短的时间内和其他人抱在一起，凑齐主持人喊出的人数，例如主持人喊3，参与者必须快速3人一组抱在一起，落单的人就被淘汰，最后剩下的2人即

案场管理制度

目 录

第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分

销售部门组织架构 销售案场人员职责划分 案场日常管理细则 销售接待流程管理制度 客户界定制度 公司的激进活动

第一部分 销售部门组织架构

第二部分 销售部人员职责划分

一、销售经理工作职责

1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。 2、组织销售人员进行项目的前期市调。

3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。

4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 6、制定阶段销售计划。

7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。

二、销售主管工作职责

1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。

3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。

三、置业顾问工作职责

1、服从主管和经理的领导及工作安排。 2、完成经理下达的销售指标和任务。

3、能够独立、熟练

假日风景销售案场

服务方案

烟台万科物业前期筹备组 2011年7月7日

一、假日风景销售案场管理架构（共23人）

案场主管 安全主管 维修工 一名 礼仪岗 四名 卖场服务员 二名 保洁员 十名 夜班、顶岗 共四名

二、销售案场服务规范

1.案场服务岗仪容仪表

1.1发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻， 并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

1.3化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

1.5着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。

1.6应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。

1.7微笑----嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。 注意要点

激情一夏，啤酒烧烤会活动方案

一、 活动要素

活动主题：东方现代城——“激情一夏”啤酒烧烤会 活动时间：2014年8月16日 下午18：00 活动地点：东方现代城售楼中心

活动对象：老业主、意向客户共100组左右（重点邀约意向客户，人数不够再邀约老业主补充）

活动目的：维护老业主，挖掘新客户，促进销售。

二、 活动执行

活动内容：

①通过电话预约邀请客户（说辞免费提供啤酒烧烤，项目优惠信息等）； ②客户到达项目案场，由置业顾问引导依次签到，然后领取活动券，活动券设置副券，客户领取活动券后将副券撕下领取啤酒和烧烤食物（每人限领3瓶啤酒和3次烧烤，数量待定）。

③签到完成后，把客户都引导到活动区，活动区设置啤酒提供区和烧烤区，由工作人员负责烧烤食物，客户凭啤酒券和烧烤券领取啤酒和烧烤，每张瓶酒券限领一瓶啤酒，每张烧烤券限领一份烧烤，一份烧烤包含两荤两素，客户可自由搭配。 ④为了丰富现场活动，活跃气氛，中间可穿插几个小游戏。

可选择的游戏： 1、抱团

规则：每次参与活动为16人（人数视具体情况定），听主持人的口令，主持人喊几，参与者要在最短的时间内和其他人抱在一起，凑齐主持人喊出的人数，例如主持人喊3，参与者必须快速3人一组抱在一起，落单的人就被淘汰，最后剩下的2人即