住酒店被杀酒店赔偿案例

案例1 行政赔偿的前提条件

【案情介绍】

1993年5月的一天深夜，侯马市公安局下属的高村乡派出所怀疑常可生有盗窃行为，未办理任何法律手续，派人将常可生抓到派出所，经讯问没有结果，就将常某铐在乡政府大门上，近一个小时内，引来近百名群众围观、议论。后来常可生带铐逃回家，不久出现精神失常现象。其父常全义一边为儿子寻诊治疗，一边到有关部门申诉。侯马市检察院立案查处。1997年9月14日经北京市精神病医学鉴定委员会鉴定，结论为：“被鉴定人常可生临床诊断为精神分裂症，1993年5月被非法拘禁、铐、打是起病的诱发因素。”1997年10月本案的直接责任人马某、韩某因犯有非法拘禁罪，被追究了刑事责任。在刑事诉讼期间，经法院裁定驳回了被害人常可生之父常全义提起的刑事附带民事诉讼。1998年1月5日，常可生向侯马市公安局递交了《赔偿申请书》，侯马市公安局分两次给付常可生人民币6000元，后双方未能就赔偿问题达成协议，侯马市公安局遂于1998年3月4日出具了《国家赔偿事件协议不成立证明书》。常可生不服，向临汾地区中级人民法院提起行政赔偿诉讼，请求法院判令被告按照《国家赔偿法》的规定，赔偿被害人各种费用共计人民币97万余元。被告侯马市公安局辩称：致害行

火灾事故赔偿案例（一）

案情简介及原告诉求：2005年12月20日，S县电力公司在某镇各村贴出停电通知，告知用户，因变电所设备检修，从2005年12月21日至12月23日，早上6∶00至晚上6∶00全镇停电。12月22日，也即检修第二天，电力公司的工作人员因当天检修任务已完成，便在有关调度指令下于当天下午l时30分左右提前恢复供电，凑巧的是，租住村民吴某家的外来民工孙某在22日清晨用电炒锅做饭后未关闭电源便外出上班，中午没回家，结果电炒锅在通电受热后，温度过高引燃周围可燃物，于下午3时23分左右发生火灾。大火迅速蔓延至邻居乐某等家中，将乐某等共五户村民的房屋烧毁。

火灾发生后，S县消防大队经勘验现场及其他调查，认定租住吴某家的外来民工孙某在清晨用电饭锅做饭后未将电炒锅电源关闭，后在通电后，电炒锅受热，引燃周围可燃物而发生火灾，孙某对本起火灾负直接责任。S县消防大队对孙某做了行政处罚。

2006年7月，乐某向S县人民法院提起民事诉讼，要求孙某、吴某及S县电力公司共同赔偿其损失5万余元。乐某要求电力公司赔偿的理由是，电力公司既然在通知中明确停电时间为早上6∶00至晚上6∶00，却在未发布任何提前通

电通知的情况下，提前恢复供电，至使孙某的电炒锅在通

党沉壁诉许昌市房产管理局错误办理房权手续行政侵权案

原告：党沉壁，男，６３岁，许昌文化艺术学校退休干部，住许昌文化艺术学校教职工宿舍楼中单元二楼。

被告：河南省许昌市房产管理局。 法定代表人：王旭升，局长。 第三人：许昌市广播电视局。 法定代表人：张秋章，局长。

党沉壁原为许昌市广播电视职工，１９８２年在该局分配住房一套，面积８２．４８平方米。１９８７年调到许昌文化艺术学校担任领导工作，１９９４年在该校集资建房一套，面积８４．４平方米，缴纳集资款２６０００元，１９９５年下半年该房交付使用，由党沉壁居住。党沉壁在许昌市广播电视局的原住公房套房转由在许昌县检察院工作的次子党伟居住。１９９４年８月许昌市广播电视局家属楼进行房改，决定将党沉壁原居住的公有套房出售给本局职工岳少甫。１９９６年岳少甫按有关规定补交了该房的全部预交款。１９９７年１月，许昌市广播电视局在多次催促党伟腾房无果的情况下，向许昌市城镇住房制度改革委员会办公室进行了申报，许昌市房产管理局依据市房改办１９９７年１月１６日第６２号发证通知，为岳少甫办理了许房改字２４００１号房屋产权手续。１９９７年７月２５日，党沉壁以被告及第三人错误发放房产

工伤纠纷损害赔偿案例分析

基本案情：

陈某自1998年起一直在某水泥厂工作。2002年7月刘某和水泥厂签订租赁合同，约定水泥厂将全部生产线、厂区租赁给刘某经营，租赁期限为5年;租赁期间水泥厂协助刘某办理相关证照，如不能办理则水泥厂准许刘某继续使用其原有证照和印章。刘某开始经营时对原有职工实行自愿去留方案，陈某遂留下和刘某建立了劳动关系。租赁期间刘某因未能办理证照，故一直使用水泥厂原有证照和印章对外经营。

2003年11月24日，陈某在上中班时不慎滑入螺旋输送机，右大腿被螺旋输送机绞断，当晚被医院实施右大腿中段截肢手术。经水泥厂申报,2003年12月5日劳动和社会保障局认定陈某受伤为工伤。又经水泥厂申报，2004年3月4日劳动能力鉴定委员会鉴定陈某伤残程度为工伤四级。后经鉴定机构鉴定，陈某应安装国产普及型假肢四次。水泥厂和刘某均未为陈某购买工伤保险，事发后陈某和刘某及水泥厂就工伤赔偿数额进行过数次协商未能达成一致，陈某遂委托笔者代理该案于2003年5月26日向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，后至一审、二审。

争议焦点：

对用人单位主体是刘某还是水泥厂：

陈某认为其是和刘某建立了劳动关系，主要理由有：刘某在和水泥厂签订租赁合同后，在举行全厂职工大会上明确表明“愿

酒店预订

近年来，中国旅游市场持续增长，酒店预订业务发展迅速。随着互联网与电子商务的兴起，网上旅游预订业务市场占有率日益升高。截止2013年，中国网上旅游预订用户规模已达6000万。然后，通过多渠道预订酒店所带来便利的同时，有关酒店预订业务的投诉也日益增加。

案例1.（晚到未能入住的客人）

5月15日，23:55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才到上海飞往广州，故到店时间肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而为能满足，直至23:53分，在客人的一再要求下，且在当晚23:00-23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间客房出售给该客人。 问题：1.如何平息此投诉？

2.今后如何避免类似事情发生？

在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的

篇一：酒店客人投诉案例分析

酒店客人投诉案例分析

一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？

为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？

前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。

三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房

客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥？

为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额

酒店案例：警惕酒店收银工作四隐患

滥竽充数

某日凌晨，某酒店发生了一起罕见的前台收银诈骗案。该店刚刚上任的一名收银员，在短短的1个小时里，被客人用“现金预订———取消预订———再次预订———再次取消预订”的连环套骗走了1204元现金。

酒店收银工作其实是一项风险性很强的工作。最近社会上已经出现了一种专门针对酒店收银员的诈骗，行骗的对象就是那些初出茅庐，工作起来手忙脚乱的新手。成语“滥竽充数”原比喻无本领的冒充有本领的，以次货冒充好货。本文此处的“滥竽”，指代的就是那些能力上不合格，没有完成良好培训就直接上岗的酒店收银员。

很多酒店在缺人的时候，就急切地把一些新员工拿去“充数”了。而现在的诈骗犯往往还会运用某种混乱的逻辑，费尽心机地破坏正常的工作程序，并且制造出混乱局面。试想一下，如果是一个业务不熟练、经验不丰富的收银员面对这样的对手，可能就只有任人宰割了。 对于酒店来说，每日营收资金的安全应该摆在第一位，而“滥竽充数”的收银员就像是暗藏在酒店的一颗定时炸弹，随时都可能给酒店带来无法估量的损失。所以，在对酒店收银岗位人员的挑选、培训、考核和任命上，酒店的人力部门一定要慎之又慎，做到严格把关。 玩忽职守

收取了1000元却只开给了客人100元的押金

酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领12

七天快捷酒店网络实例

项目背景：

七天快捷酒店，共10层，每层500平米，楼道长90米

1层接待大厅客服部门4台，2层饭店餐饮部门4台

3~9层客房，每层20间房间。住宿部门每个房间1台电脑10层会议厅及信息中心信息部门

项目需求：

1、每间客房一个网线接口，所有房间能上internet

2、酒店、饭店管理系统的机器应该和客房的机器相隔离

3、信息中心的服务器也不能被客房的机器访问

4、保证网络的效率和基本安全要求

要求：

1、做IP地址规划表

2、画网络拓扑图

3、对你的网络拓扑规划做简要说明

4、收集所有设备的配置

方案说明

设备及连线：

switch1 交换机连接一层接待、二层的餐饮。（要划两个vlan哦）

switch13交换机连接信息中心服务器

switch3-9的7个楼层交换机连接楼本层的每个房间，如采用不划VLAN的规划，将使得物理连线复杂，而且网间通信需要路由器有更多接口。所以采用vlan和trunk链接方式，极大简化布线施工和配接。

每层的交换机，连客房的端口划到相应的那个VLAN即可。

switch1000为核心交换机，连接各楼层交换机，通过端口的TRUNK模式。route0路由器1、做独臂路由为所有vlan提供路由，

2、做ACL过滤不必要的数据流（客房网络到酒店

酒店安全管理和案例

假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现， 站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；

酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？

（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。） 一、酒店安全的特点

酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点： 1、不安全因素较多

酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。 2、责任重，影响大

客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。 3、服务人员安全意思要强

酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。 4、顾客的隐私