客户投诉管理规程

客户投诉处理作业规程

一、目的

规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

二、适用范围

适用于集团房地产的客户针对房地产的管理服务质量等工作的有效投诉处理；适用于客天下景区管理处的游客针对景区管理服务等工作的有效投诉处理；适用于客天下物业公司的业主或租户对物业管理服务等工作的有效投诉处理。 三、职责

（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（二）管理中心总经办负责处理客户的投诉，如遇重大投诉，上报分管领导处理。 四、内容和过程控制

（一）投诉渠道：投诉电话（020-）、网上投诉（@qq.com）、客户意见箱、现场投诉。 （二）投诉的受理

- 1 -

1、投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送客户意见箱的信件）、集团网站投诉、新闻媒体投诉，以及通过政府信访转交的投诉。

2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。

（1）受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等

客户投诉处理作业规程

一、目的

规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

二、适用范围

适用于集团房地产的客户针对房地产的管理服务质量等工作的有效投诉处理；适用于客天下景区管理处的游客针对景区管理服务等工作的有效投诉处理；适用于客天下物业公司的业主或租户对物业管理服务等工作的有效投诉处理。 三、职责

（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（二）管理中心总经办负责处理客户的投诉，如遇重大投诉，上报分管领导处理。 四、内容和过程控制

（一）投诉渠道：投诉电话（020-）、网上投诉（@qq.com）、客户意见箱、现场投诉。 （二）投诉的受理

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1、投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送客户意见箱的信件）、集团网站投诉、新闻媒体投诉，以及通过政府信访转交的投诉。

2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。

（1）受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等

雲杉镇老年公寓会员投诉处理标准作业规程

一、目的

规范雲杉镇老年公寓入住会员投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以入住社区会员为中心，提高各部门对会员服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到对服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升会员满意度。 二、范围

适用于宝坻分公司各部门 三、职责

1.总品质部负责受理会员的投诉，并协助、监督各部门对会员投诉的处理，根据实际情况组织召开投诉专题会；

2.品质部为投诉归口的管理部门，负责对投诉的记录、上报、跟踪、验证； 3.宝坻分公司各部门负责处理本部门业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给品质部；

4.各部门所有员工都有向品质部和上级领导及时汇报会员投诉的责任。 四、会员投诉统计说明

1、统计的投诉内容包括来访、来电、书信、邮件、报刊、网络媒体及各部门上报的与会员管理相关的投诉；

2、品质部受理的所有投诉，都应记录在《会员投诉处理记录表》上并进行统计分析；

3、对于同一会员提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数； 4、对于同一个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人、被投

客户投诉分级管理办法

1、目的

为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。

2、客户投诉/需求的定义及具体内容

2.1定义

2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

2.2客户投诉/需求具体内容

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉

2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；

B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。

2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。

A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

B、咨询型：客户有问题或建

广东联通SI合作业务客户服务及投诉管理

集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和成员客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。

一、服务界面与分工 （一）服务界面

广东联通的服务界面包括服务厅、热线、服务经理和网上服务厅、掌上服务厅、自助终端等。

SI必须提供热线、服务经理和技术支持服务，可通过网站等形式提供服务。

（二）分工

1.广东联通：制定服务流程、规范和考核标准；组织对SI的服务质量的日常监督与考核；根据首问负责制的原则承担合作协议规定的咨询、办理和投诉；解决广东联通原因引起的相关问题。

2.SI：承担合作协议规定的技术或服务的咨询、办理和投诉，并对广东联通转交的投诉予以及时处理和应答。

3.集团客户:配合广东联通或SI处理企业内部网络故障。 二、SI的服务标准 （一）服务渠道

为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：

1.客户服务热线：应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移动电话。客户服务电话接通率不低于85%。

2.客服联系人：必须为广东联通的手机号码，不得关机、呼

广东联通SI合作业务客户服务及投诉管理

集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和成员客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。

一、服务界面与分工 （一）服务界面

广东联通的服务界面包括服务厅、热线、服务经理和网上服务厅、掌上服务厅、自助终端等。

SI必须提供热线、服务经理和技术支持服务，可通过网站等形式提供服务。

（二）分工

1.广东联通：制定服务流程、规范和考核标准；组织对SI的服务质量的日常监督与考核；根据首问负责制的原则承担合作协议规定的咨询、办理和投诉；解决广东联通原因引起的相关问题。

2.SI：承担合作协议规定的技术或服务的咨询、办理和投诉，并对广东联通转交的投诉予以及时处理和应答。

3.集团客户:配合广东联通或SI处理企业内部网络故障。 二、SI的服务标准 （一）服务渠道

为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：

1.客户服务热线：应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移动电话。客户服务电话接通率不低于85%。

2.客服联系人：必须为广东联通的手机号码，不得关机、呼

××××保险股份有限公司 理赔客户投诉处理实施细则

第一章 总 则

第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。

第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员。

第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。

第四条 投诉处理的基本原则

（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密； （二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；

（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；

（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；

（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。

1

第二章 组织架构和职责分工

第五条 组织架构

客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下： 一、投诉管理领导小组： 组 长：

副组长： 成 员： 二、投诉处理小组：

组 长：总公司相关部门负责人、分公司理

2013年度客户投诉累计追踪表质量管理中心-质量改进部

序号投诉日期备案编号

财务

相关编号

对应答复

客诉处理单号

出货日期项目编号客户名称所在地区投诉部门负责接口投诉类型投诉内容简述产品分类制造分类灯具分类采购工程项目

12013-1-29TYQCC-2013-0415-001FS-1308-006N/A2012-10-1N/A 徐州高铁

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2.12.26】接到3M漕河泾工厂JAKCY YANG的电话，称其

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一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服