导游的服务规范与程序

高中物理教学艺术

导游规范服务知识.txt
导游规范服务知识

1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？
答：（1）导游的着装要符合人员的身份，要方便导游服务工作；（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；（3）导游人员上团时，必须佩戴IC卡。

2、地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？
答：（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号和司机姓名及电话；（2）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

3、地陪上团前应做好那些物质方面的准备？
答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单（确认书）和费用，带好接待计划、IC卡、本社社牌（车头纸）、导游旗、接站牌等必备物品。

4、地陪上团前应如何做好语言和知识的准备？
答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；（3）作好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；（4）了解不熟悉景点的情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如向曾游览过该景点的同事询问，或研读旅行社提供的文字资料。

5、为了避免入境团的漏接和空接，地陪

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导游规范服务知识

1、地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？
答：（1）导游的着装要符合人员的身份，要方便导游服务工作；（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；（3）导游人员上团时，必须佩戴IC卡。

2、地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？
答：（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号和司机姓名及电话；（2）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

3、地陪上团前应做好那些物质方面的准备？
答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单（确认书）和费用，带好接待计划、IC卡、本社社牌（车头纸）、导游旗、接站牌等必备物品。

4、地陪上团前应如何做好语言和知识的准备？
答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；（3）作好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；（4）了解不熟悉景点的情况。对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如向曾游览过该景点的同事询问，或研读旅行社提供的文字资料。

5、为了避免入境团的漏接和空接，地陪

第一章 导游概述

导游服务应遵循哪些基本原则？

1. 满足客户需求原则，提供规范化服务和个性化服务。 2. 效益原则，社会效益和经济效益到有追求的目标 3. 按合同行事原则

4. 合理而可能原则，合理而可能的尽量满足，合理而不可能的对游客一一解释，不合理的应保持有礼有节，不卑不亢

原则

一名合格导游员应具备哪些知识？

（1） 旅游知识 （2） 相关文化知识 （3） 法律法规知识 （4） 心理学知识 （5） 美学知识 （6） 旅游客源地知识

（7） 基本常识：旅游常识－海关、交通、通讯、货币、保险

日常生活常识－预防疾病、选购商品、礼貌礼仪

导游员必须具备哪些专门的技能？

语言能力，组织协调能力，应变能力

导游员应具备哪些良好的个性品质？

热情、自信、诚实、随和、自制

导游员的从业素质包括哪几个大的方面？

1、爱国情愫 2、敬业精神 3、知识结构 4、技能水平 5、个性品质 6、身体素质

导游员服饰的基本要求是什么？除此之外还有什么具体要求？

服饰基本要求：1、整洁 2、协调

服饰其他要求：1、不过于华丽时髦 2、不过于庄重

导游员带团时，在服饰上还要注意哪些细节？

服饰细节要求：男导游室内不得戴帽子和墨镜；室外礼节性场

浅议导游服务的规范化与个性化

摘要：

随着改革开放的进一步深化与发展，我国的国民经济取得了长足的进步，人们生活水平的提高，空闲时间的富足，以及国民素质提高，文化水平的提高使人们外出旅游的欲求增强，这也就同时带动了旅游业的迅速发展，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：导游服务 规范化 个性化 旅游 正文：

一、导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

（1）导游规范化服务的概念

通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

（2）导游个性化服务的概念

导游个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超

地陪规范服务程序与标准

地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。 第一条． 准备工作

导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。 （一）熟悉接待计划

地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况： 1.旅游团情况

客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种）、领队姓名等。

2.旅游团成员的情况

该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。 3.旅游路线和交通工具

该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。

4.交通票据情况

该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。 5.该团的特殊要求和禁忌

该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 6.是否需要提前办理证件

该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地

地陪规范服务程序与标准

地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排，讲解等服务的人员。 第一条． 准备工作

导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。 （一）熟悉接待计划

地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况： 1.旅游团情况

客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种）、领队姓名等。

2.旅游团成员的情况

该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。 3.旅游路线和交通工具

该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点。

4.交通票据情况

该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥；有无变更及更改后的情况；有无返程票。 5.该团的特殊要求和禁忌

该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。 6.是否需要提前办理证件

该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地

导游服务规范 1---10章节练习题(彭洪明)

第一篇 基础知识

第一章导游服务 一．判断题

1. 导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游

客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（ ） 2. 取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必

须签订有导游服务协议。（ ） 3. 旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。 4. 导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。 5. 有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一

段旅游车。（ ） 6. 满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和

翻译。（ ） 7. 生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（ ） 8. 导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（ ） 9. 导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三

个方面。（ ） 10. 文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（ ） 11. 全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅

导游服务规范 1---10章节练习题(彭洪明)

第一篇 基础知识

第一章导游服务 一．判断题

1. 导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游

客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。（ ） 2. 取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必

须签订有导游服务协议。（ ） 3. 旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。 4. 导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。 5. 有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一

段旅游车。（ ） 6. 满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和

翻译。（ ） 7. 生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。（ ） 8. 导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。（ ） 9. 导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三

个方面。（ ） 10. 文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。（ ） 11. 全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅

第七章导游服务问题及事故的处理和预防

本章内容概要本章阐明了导游服务问题、事故的界定和处理的基 本技巧；旅游活动计划变更的处理方法；漏接、空接、 错接机(车、船)事故产生的原因、处理及预防方法； 误机(车、船)事故产生的原因、处理及预防方法。 第一节 第三节 第四节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧 漏接、空接、错接机(车、船事故的处理和预防 误机(车、船)事故的处理和预防

第二节 旅游活动计划变更的处理

第一节 导游服务问题及事故处理的一 般原则和技巧一、导游服务问题和事故的界定 二、导游服务问题和事故处理的一般原则

三、导游服务问题和事故处理的基本技巧

一、导游服务问题和事故的界定导游服务事故，也叫导游工作问题和事故， 是指作为承担旅游团(者)的接待方，由 于受到主观或客观、人为或自然因素的影 响，造成不能按照正常的旅游接待计划实 施接待任务而产生的问题和事故。(一)责任问题和事故 1.旅行社的责任 2.导游人员的责任 (二)非责任问题和事故

二、导游服务问题和事故处理的一般原则

(一)及时性原则 (二)协调性原则 (三)补偿性原则

三、导游服务问题和事故处理的基本技巧

(一)赔礼道歉，稳定情绪 (二)多方联系，协调配合 (三)热情服务，适当补偿 (

地陪导游服务规范 测试题

一、填空题 （每空1分，共48分）。

1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的_________ 起，到旅游团离开本地并做好______________为止的工作程序与要求。

2、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。

3、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、知识准备、形象准备。

5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。

6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________；三是准备一是要准备______________________四是要准备______________________。

7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；与旅游车司机联系；提前抵达______