物业客服投诉情景模拟

一、投诉、接待

胡:、、、、、、、

马：（在做投诉时，小马秘书作好记录）小姐您好，请坐，请不要着急，你请先坐一下，

我去为您倒杯水，平静一下心情。我现在马上去向我们主观反映一下你的情况，请您稍等一下。

胡：、、、、、、 马：（敲门）

刘：请进，什么事情啊？

马：杨经理、刘主管（同时将做好的记录交给杨经理），会客室里有一位业主胡小姐来投

诉，需要你们出去处理一下。

杨：嗯，好的。你现在带我们过去一下吧。

到会客室

马：胡小姐，让你久等。这是我们公司的杨经理、刘主管，现在由他们为您处理这件事情。 杨、刘：胡小姐您好（分别握手）。

杨：胡小姐，您是117的业主是吧，刚刚我们大致了解了一下你的情况，由于116的业主

家中经常练钢琴，声音太大，过于频繁，打扰到你们的正常休息了。主要是这么个情况，对吗？(在与胡小姐交谈时，刘主管也应做好记录)

胡：、、、、

杨：您现在的心情我们是非常了解的，请您先冷静一下啊，我们会尽快找到116的业主向他反映你的情况，为您尽快的解决问题。给您最满意的答复。

胡：（离去）

二、投诉的处理

刘：小马，你现在去查一下116业主的信息。顺便打电话问一下，116的业主是否在家，

方便我们去，然后给我们说一下，我们等会要去做一下调节。

马：

篇一：物业客服部岗位职责

物业客服部岗位职责

接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。

责任范围

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责主管以下员工培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

物业管理客服主管职责

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清

务质量评价；

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；

五、准时安排客服管理员向业主（

篇一：物业客服经理岗位职责1

物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。

1、 协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。

2、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

3、 负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。

4、 组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；

5、 组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；

6、 负责物业管理相关费用的收缴工作。

7、 配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。

8、 负责客服部员工的考核工作。

9、 协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系。

10、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

11、 坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

12、 根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合 理安排，召集主持部务会，领导部门

篇一：物业客服岗位职责

物业客服前台岗位职

一、岗位说明

1.岗位名称：客服部前台

2.直接领导：客服主管

二、岗位职责

1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；

2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；

3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机；

4.保持前台环境清洁；

5.负责公司文件打印，协助复印等工作；

6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作；

7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；

8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？

9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”

10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；

11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；

12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安

物业客服类题目

一、 单项选择题

1、生活垃圾中转站应（ B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度

2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。

A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A. 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

4、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示

物业客服培训工作总结

物业客服培训工作总结

为了进一步加强物业公司客服吧员的服务技能和服务质量，使客服吧员更好地掌握业务知识，20XX年xx月xx日，公司行政人事部特组织设计了为期二天的服务意识和技能培训。

培训活动在北山新城销售中心会议室及销售大厅举行，客服吧员参训人员共x人;课程的讲师全部由xx酒店的管理精英主讲，课程内容有《会议服务流程》《大堂吧台接待与服务》《服务意识》《仪容仪表与礼仪简介》组成。由华美达广场酒店餐饮部王仕芳主管主讲《会议服务流程》《大堂吧台接待与服务》 ，华美达广场酒店培训主管兼大堂副理陈维辉主讲《服务意识》《仪容仪表与礼仪简介》。本次培训在集团人力资源部和公司领导的高度重视与大力支持下展开，经过华美达广场酒店培训讲师努力以及物业公司各部门的配合，基本达到设计意图和预期效果。现将培训情况总结如下：

一、本次培训的核心体现：

1、客服吧员在对客服务中要充分把控服务细节，掌握各类使用器具的正确使用方法，熟悉各种饮品的调制、添加、更换时间，保证专业服务质量有效发挥。

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2、客服吧员在接待大厅的巡场要点及物料器具的规范整理，随时保证工作范围的整洁及环境，营造舒适环境

3、熟悉会议

物业客服工作总结大全

物业客服工作总结大全篇一

周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。 2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已

取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上

水木城典物业服务中心客服部统一说辞

一、 物业收费类：

1、 为什么物业服务公司一次性收取一年的物业服务费？

答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及

时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业

公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。

如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运

转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定 2、 从什么时间开始计收我的物业服务费？

答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定

日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“入住通知书”上标明的交房时间的次日开 始计收物业服务费。

3、 以什么面积收取我的物业服务费？

答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实

测后的建筑面积收取物业服务费。

4、我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？ 答：水木城典的物业服务费统一为 0.8元/月/平方米 5、 我入住时要缴纳购房契税和公共维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。 6、 我入住时应该签订什么协议或文件？

答：入住时您

基础常识篇、业务流程篇、客户服务篇、专业技巧篇、法律法规篇。

目 录

基础常识篇

《客户服务口诀》……………………………………………… 3 《客户服务主要触点及基本要求》…………………………… 4 《客户服务关键时刻》 …………………………………………11

业务流程篇

《房屋交付办理流程》 …………………………………………12 《装修手续办理流程》 …………………………………………16 《客服前台收费流程》 …………………………………………17 《物资搬出情况登记流程》 ………………………………… 19 《钥匙及智能卡管理流程》 …………………………………20

客户服务篇

《投诉及建议处理流程》 ……………………………………21 《客户访谈流程》 …… ………………………………………29

《社区矛盾解决操作指引》 …………………………………31 《媒体接待与信息报送要领》 ………………………………38 《客服管控系统操作流程》 …………………………………40 《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 …………………44

专业技巧篇

《客户期望值管理》 ……………………………………………47 《沟通技巧》 ……

物业客服工作总结大全

物业客服工作总结大全篇一

周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。 2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已

取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上