物业服务定位目标及实施措施

课题：物业服务理念、定位和目标

主讲 钱传胜 培训时间：2014年6月8日

第一节 物业基本情况

项目概况：

首钢首御住宅小区一期占地面积81611.63平方米，建筑面积236189.5平方米（地上180164.1平方米，地下56025.4平方米），住宅建筑面积172979.9平方米，含5栋18层、5栋24层、1栋27层的中高层住宅、1栋3层会所，总居住户数1607户，居住人口5142人，容积率2.21，建筑密度13.64，绿地率35%，车位100%。

物业地段四至范围：东临 磬云路 ；西临 拂晓大道 ；南临 银行二路 ；北临 沱河路。

第二节 物业服务理念

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。首钢物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。

现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益

目标指标及采取的措施

一、房屋及配套设施完好率 国优标准 承诺指标 测定依据 98％ 98％ 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％ 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 质量 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维 保证 护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 措施 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单 位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 二、房屋设施零修、急修及时率 国优标准 承诺指标 测定依据 质量 保证 措施 98％ 99％ 已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％ 1．建立严格的房屋设施修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 三、维修工程质量合格率及回访率 （一）维修工程质量合

物业管理服务方案执行保障措施

日常管理

一、计划管理

根据小区的住户情况和公司的经营管理的总体目标,管理处要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：

（一）编制和控制部门年度的各项预算和工作目标；

（二）制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处

于良好状态。

（三）制订每月培训计划并监督实施。

（四）制定好物资设备的管理计划。

二、组织管理

根据小区的规模及管理体制,设置、调整和完善管业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。

三、人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过不断的培训使他们掌握管业部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。

四、物资设备管理

制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

五、质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。

六、预算管理

合理编制和控制管理处月

昭阳街道黄埠庄小学

实施目标具体措施

一、具体工作措施

1.进一步加强师德师风建设，深化“师德师风建设年”活动。

2.校园四化建设工作常抓不懈，实现校园文化有品位，有特色，有底蕴。

3.大力开展各个层面的教研活动，加强教学常规管理，狠抓课堂教学，多措并举努力提高教学质量。

二、保障条件

(一)统一思想，提高认识。

组织全校教师集中学习，通过学习、反思、讨论、交流等方式，理解规划实施对于学校发展的意义，使全体教师的行为自觉转移到学校发展工作上来，形成上下一盘棋的局面。

（二）科学管理，凝心聚力。

健全学校组织体系和规范制度，鼓励教师遵循共同的标准化规范，不断协调和完善学校现代管理体制；积极营造科研探究氛围，搭建教研舞台，开展教学交流，活跃教研形式，自觉完成各项任务目标。（三）完善制度，加强支撑。

1.完善教师评价和激励机制，制定教师职务聘任制和全员岗位聘用制等制度，建立健全学校内部管理机制，调动教师工作的积极性和主动性，提高工作实效和质量。

2.建立目标责任制，实行条线负责制。建立健全教职工岗位职责，强化各条线负责人的职责权利，做到职责明确，把学校发展的具体目标落到实处。

3.坚持依法治教的准则，校本管理的方向，和谐民主的关系，在制度的制定和执行上坚持以人为本，体现民主

第一章、管理服务理念和目标

景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。

为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。

站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管

华润置地（成都）公司 2009年《华润置地住宅物业服务标准》推行实施计划

一、华润置地（成都）物业公司关于《华润置地住宅物业服务标准》推行实施工作小组人员名单 1．组长：唐勇 2．副组长：蒲滨

3．组员：周宜孜、胡德喜、马晓敏、吕蜀蓉、张学政、刘定梅、彭莉、卢洪林、王莉、段涛 4．培训负责人：吴刚 二、《标准》推行实施计划

项目 1 2 3 4 5 6 7 8 工作内容 根据《标准》要求细化编制各专业口作业指导书 对秩序维护部进行全员的《安全管理标准》及安全类作业指导书的培训 对物业公司的定位及目标培训 对环洁部及绿化、保洁外包方进行全员的《环境管理标准》及环洁类作业指导书的培训 对工程维修部及电梯、消防外包方进行全员的《工程管理标准》及工程管理类作业指导书的培训 对客户服务中心进行全员的《客户服务管理标准》及客户服务类作业指导书的培训 对财务、行政、人力资源部门进行全员的《职能管理标准》及工作制度的培训 对营销服务中心进行全员的《营销服务标准》及作业指完成时间 已完成 2-4月 已完成 2-6月 2-6月 1-4月 2-5月 2-5月 执行人 吴刚 吴刚 蒲滨 吴刚 吴刚 吴刚 周宜孜、胡德喜、马晓敏 段涛 督导人 蒲滨 蒲滨 蒲

物业服务内容、标准及质量保证措施

为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务：

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理，后勤管理等制度； 5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内到达指定现场，其他报修按照约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。 二、公共服务 （一）安全管理

1、小区主入口24小时执勤； 2、监控室实行24小时监控； 3、别墅区设立专职保安员； 4、小区内每小时保安巡查一次；

5、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

7、对火灾、治安、公

物业服务质量承诺与保证措施

服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。

服务承诺及保证措施一览表

序国标/指标名称 号 市标 承诺 指标 测算 依据 保证措施 1．充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 2．建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。 3．建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。 4．制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。 5．配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。 1．根据科技型物业的具体情况，参考国家和地方有关法律、法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经物业管理委员会及物业主管部门审批后实施。 2．将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。 3．针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特

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安全目标及保证措施

１、安全目标

安全目标：不发生人身轻伤事故;不发生一般施工机械设备、火灾事故；不发生有人员责任和管理责任的一般施工机械设备、火灾事故;不发生因基建施工造成的事故;不发生负同等及以上责任的有人员伤亡的一般交通事故；不发生环境污染事故和一般大垮（坍)塌事故。

文明施工目标：达到贵公司工程安全文明施工标准化管理实施细则要求，工程安全健康环境管理评价成绩优异。

２、安全管理组织机构

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安全管理组织机构图３、安全管理主要职责

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4、安全、文明管理制度及办法

4.1、安全文明施工责任制等各项规章制度

１）安全教育培训制度

对参加本工程的全部施工人员，在开工前必须进行三级（公司级、项目部级、施工队级)安全教育培训,并进行考试、考核，合格后才能进入工地工作。进行安全教育与培训，能增强人的安全生产意识，提高安全生产知识，有效的防止人的不安全行为，减少失误.安全教育、培训是进行人的行为控制的重要方法和手段。

2)安全检查制度

项目部及项目部所属各部门、各单位接受并积极配合建设单位、项目监理部组织的各种安全检查，向上级单位如实反映情况,接受指导、监督、批评,迅速落实要求，消除隐患,改进安全状况。依据国家电网安全公司安全工作规定及本公司

目标市场定位与产品定位分析

近年来，市场各行业竞争越来越激烈，市场变化速度快。企业产品具备竞争力，与清晰的产品定位和明确的市场定位分不开的。首先，从概念上理解什么是产品定位，什么是市场定位。在当前市场中，有很多的人对产品定位与市场定位不加区别，认为两者是同一个概念，其实两者还是有一定区别的：

目标市场定位（简称市场定位）：是指企业对目标消费者或目标消费者市场的选择。

产品定位：指企业对用什么样的产品来满足目标消费或目标消费者市场的需求。

从理论上讲，应该先进行市场定位，然后才进行产品定位。产品定位是对目标市场的选择与企业产品结合的过程，也即是将市场定位企业化，产品化的工作。

如何将产品定位清晰？产品与其他同行竞争企业相比占据更多的市场份额？那么在产品未推出市场之前，可以从以下几个方面对产品上市做规划体系：

1）消费者定位：锁定品牌的目标消费者，挖掘潜在商业价值。

2）产品定位：寻求产品核心功能利益，以满足目标受众需求。

3）价格/档次定位：根据目标消费者，制定价格体系与确立产品档次。

4）风格/形象：传达统一风格理念，巩固维系消费者情感及体验感受。

5）竞争定位：与竞争品牌形成差异化，最大化牵引最大用户群体。

6）传播定位渠道/推广：寻找与消费者间有效的沟通方式，