淘宝客服话术大全表格

篇一：淘宝客服日常话术整理及注意事项

巴轮夫客服术语整理

服务基本要求：

1.反应及时

顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒，回答问题不能让顾客等待超过20秒，如回答太长，宜分次回答，如有问题需要跟进了解，让顾客稍等片刻。

2.热情亲切

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情。不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3.了解需求

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确是时候引导顾客产生需求。

4.主动推荐关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

5.建立信任

找到和顾客的共鸣，想顾客所想，建立信任，建立友谊。

客服应该避免的几种情况

1. 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极。

2. 立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或者讽刺顾客。

3. 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失。

4. 细心度：促销活动理解不深，发货不仔细，发错货，漏掉赠品。

一、售前问题——议价

价钱能再少点吗？能打折吗？

1. 亲，咱家的鞋子采用的材料都是最好，比市场上类似产品价格会稍高一些，但是鞋子的定价已经是最低啦。

2. 亲， 价格是公司定的呢，我们客服是没有权利打折的，不好意思哦。 你家卖得挺贵的啊，能不能送个小礼品？

1. 亲，羊

淘宝女装客服话术和销

售技巧

公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

女装是淘宝上竞争最激烈的类目，客服在网店运营中的作用毋庸置疑，作为一名好的客服，必须掌握一定的话术和销售技巧，才能让买家更快更放心地下单。今天就为大家分享几点淘宝女装客服话术与销售技巧。

售中

1. 发货问题

“亲小本店承诺48小时内发货，一般情况上午拍的能当天发货，下午的话可能要到第二天能给您发货，您看可以吧。”

2. 快递问题

“亲小店默认快递公司是申通，您看亲给您发申通可以吗”

3. 推广其他商品

“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”

“亲，您看小店还有许多漂亮的YY，还有亲中意的吗”

4. 促成付款

“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”

让客户收藏本店话术

“亲，您可以收藏小店，方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”

让客户分享商品话术

“亲，亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”

提醒可以注册会员话术

“亲，当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员，享受小店最新的活动和资讯。”

售后

一、客户关系维护

1. 会员和非会员旺旺群发

A. 会员

“亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动，针对会员还有更大回馈

.

一、客户服务概述 （一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

篇一：客服基本话术集(全面)

客服基本话术集

1.开场白 早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！

如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？

呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语

呼入： 您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）

稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是×

.

一、客户服务概述 （一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

京东客服客服话术和自动回复语大全

精品文档

客服客服话术和自动回复语大全

1. 接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2. 是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

3. 什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4. 发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5. 什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

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6. 可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法

2020京东商家客服规范话术

自动回复：您好！欢迎观临！很高兴为您服务！

问候语：（快捷方式手动点击）

您好！请问有什么可以为您效劳的？

您好！请问您有什么问题需要咨询呢？我们很乐意为您解答。

您好！由于目前客服接待人数较多，请您先描述问题并耐心等待片刻，我马上就来解答您的问题！（忙时问候）

1、产品质量

1)你们家产品是正品吗？

您好，京东商城无假货，京东本身对您来说是有保障的！

2）买回来质量不好怎么办？

您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！

您好，如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，京东支持7天无理由退换货，保障您的权益！

2、价格

1）价格能再少点吗？这款能不能再少点？

您好，现在已经是优惠后的价格了，您购买多件还可以打折哦！

2）团购能再给个折扣吗？

您好，请问您团购数量，并留下联系方式，我们申请后会有专人给您回复！

3）（没有赠品的商品）送不送东西啊？

您好，不好意思哦，我们暂时不涉及小礼物哦，价钱已经给您最优惠了哦。

4）你们价格怎么这么贵？淘宝卖的比你们便宜呢？

您好，一看您就不是贪便宜的人，一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦，您在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的，也花了冤枉钱呢，您说是吗？

5）不优惠我就走了啊？

篇一

首先就是大家关心的发货物流问题，主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为：

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

比如买家问，为什么我的产品显示已经发货了，但是没有物流。

根据这个情况有2种话术：

第一种：首先一定要核实仓库，看看订单是不是已经捡货，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟买家解释仓库遗漏且尽快安排发出。

话术1：亲，实在抱歉，刚跟仓库核实了，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了。

第二种：仓库已经发货了，但是未扫描，应该联系快递员尽快扫单录入。

话:2：亲，不好意思，久等了，实在很抱歉经过核实仓库已经发货了，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候。

2.退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。

收到货了，但是这个尺码大/小了?

因为这种情况是属于客户自己的原因，但是商家提供了退换货服务。

话术3：亲，您是具体哪不合适呢?如果真的不能穿，可以按xxx地址退还给我们，由于是包邮的，你需要先支付邮费，待收货后，系统会自动退还你。

3.售后要随时关注后台退款的情况，及时用旺旺联系买家，核实买家的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都

篇一

首先就是大家关心的发货物流问题，主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为：

物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。

比如买家问，为什么我的产品显示已经发货了，但是没有物流。

根据这个情况有2种话术：

第一种：首先一定要核实仓库，看看订单是不是已经捡货，是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库，应跟买家解释仓库遗漏且尽快安排发出。

话术1：亲，实在抱歉，刚跟仓库核实了，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了。

第二种：仓库已经发货了，但是未扫描，应该联系快递员尽快扫单录入。

话:2：亲，不好意思，久等了，实在很抱歉经过核实仓库已经发货了，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候。

2.退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。

收到货了，但是这个尺码大/小了?

因为这种情况是属于客户自己的原因，但是商家提供了退换货服务。

话术3：亲，您是具体哪不合适呢?如果真的不能穿，可以按xxx地址退还给我们，由于是包邮的，你需要先支付邮费，待收货后，系统会自动退还你。

3.售后要随时关注后台退款的情况，及时用旺旺联系买家，核实买家的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都

淘宝客服的详细工作内容,希望对大家有帮助

客服工作内容 客服具体的工作职责和内容如下：

1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是