试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范研究的意义

长沙民政职业技术学院

毕业实践报告

题目：试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 类型： 毕业论文 √ 毕业设计 毕业专题

指导老师：苏海花 王 敏 系 别：应用外语系 班 级：旅空0931班 学 号：0927083138 0927083127 0927083141 姓 名：刘漫莉 周贱芳 刘紫依

2012年4月25日

1

长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书

应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 旅空0931班

题目： 试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 承担任务的学生姓名： 刘漫莉、刘紫依、周贱芳 指导教师姓名： 苏海花 王敏 下达任务时间：2011年9月18日 完成任务进程安排： 2011.10.10前：小组查找资料，初步确定论文题目；完成论文提纲交老师批阅。 2011.11.10前：小组成员进行社会调查、收集资料，并完成初稿的撰写。 2011.12.12

服务礼仪规范

浅谈航空乘务员服务礼仪规范主 讲： 2013年6月13日

服务礼仪规范

序

言

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量 可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航 空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。 空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握 自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空 姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次 机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心 里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

服务礼仪规范

目

录

航空服务礼仪 (一)何谓服务？ (二)何谓礼仪？ 航空服务礼仪的具体体现 (一)航空服务人员的职业形象礼仪 (二)航空服务人员的规范服务礼仪 乘务员仪表仪容规范 (一)仪表规范 (二)仪容规范 乘务员动作姿态规范 (一)站、坐、走、蹲姿 (二)指引、鞠躬 乘务员语言规范 (一)服务语言规范 (二)言谈语言要求

服务礼仪规范

航空服务礼仪(一)

服务礼仪规范

浅谈航空乘务员服务礼仪规范主 讲： 2013年6月13日

服务礼仪规范

序

言

我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量 可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航 空业，航空服务质量的提升靠什么?这个问题不难回答——空乘人员。 空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握 自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。

作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空 姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次 机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心 里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

服务礼仪规范

目

录

航空服务礼仪 (一)何谓服务？ (二)何谓礼仪？ 航空服务礼仪的具体体现 (一)航空服务人员的职业形象礼仪 (二)航空服务人员的规范服务礼仪 乘务员仪表仪容规范 (一)仪表规范 (二)仪容规范 乘务员动作姿态规范 (一)站、坐、走、蹲姿 (二)指引、鞠躬 乘务员语言规范 (一)服务语言规范 (二)言谈语言要求

服务礼仪规范

航空服务礼仪(一)

AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版

中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 二 ○ ○ 五 年 一 月 AIR CHINA LIMITED 客舱乘务员训练大纲 (安全) 01修改版

中 国 国 际 航 空 股 份 有 限 公 司 二 ○ ○ 五 年 一 月 目 录

1.适用范围..............................................1 2.目的..................................................1 3.依据..................................................1 4.定义..................................................1 5.训练设施..............................................3

6.初始新雇员训练提纲....................................4 7.转机型训练提纲..................

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摘要

本文研究围绕航空公司客舱文化进行，对如下内容进行研究：

第一，绪论部分，对本文研究的基本背景、意义、内容及方法等进行介绍； 第二，讨论部分，首先，对航空公司客舱文化的基本理论进行概述，奠定全文分析理论基础；其次，对我国航空公司客舱文化建设的现状进行分析，初步明确我国航空公司客舱文化建设存在的问题；再次，对我国航空公司客舱文化建设存在不足的原因进行分析；最后，针对主要原因制定解决方案，促进我国航空公司客舱文化建设完善及作用发挥等；

第三，结论部分，对本文研究所得出的结论进行总结，并明确研究存在的一定不足及后续关注方向等。通过本研究，希望能够更好促进我国航空公司客舱文化建设并发挥其作用促进航空公司综合发展等。

关键词：航空公司；企业文化；客舱文化

I

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Abstract

This study was conducted around the airline cabin culture, studies on the following: first, t

毕 业 论 文

浅谈航空乘务员服务礼仪规范

目 录

摘要 ································ （1） 关键词 ······························· （1） Abstract ······························ （1） Key words ····························· （1） 前言 ································ （2） 一、航空服务礼仪的概念 ······················· （2） (一) 什么是服务？ ························ （2） （二）什么是礼仪？ ························ （2） 二、航空服务礼仪的体现 ······················· （3） (一) 航空服务人员的职业形象礼仪 ················· （3） （二）航空服务人员的职业规范服务礼仪 ··············· （4） 三、乘务员仪表仪容规范 ······················· （5） （一）仪表规范 ········

介绍培训师 观看视频

流程

培训过程

内容总结 现场考核

培训课程内容

版块一

站姿礼仪 微笑礼仪 文明用语礼仪 引导礼仪

版块二

版块三

版块四

站姿礼仪

基本要求：

挺胸收腹，双肩下沉 颈部正直，收下颚

身体自然挺直面带微笑

女性乘务人员：双脚并拢右脚 略向后，脚尖分开

成“丁“字形，双手四指并拢，交叉 相握，右手叠放在

左手之上，自然垂于腹前。

微笑礼仪 1、微笑的定义：

微笑是轻微的笑， 略带笑容，是不显著， 不出声的一种笑。 2、为客人提供服务时，微

笑向客人传递“我是友善 的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的 信息。

微笑分类 小微笑：把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉 上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙，保 持10秒之后，恢复原来的状态并放松。

普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端 一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感 。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。 保持10秒后，恢复原来的状态并放松。

大微笑 ：一边拉紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边把嘴角两端一 齐往上提，露出10颗左右的上门 牙。也稍微露出下门牙。保持10 秒后，恢复原来的状态并放松。

“筷子法”训练微笑让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子 。把嘴角对准木筷子，两边都要 翘起

了解并报名加入“明珠之蓝”英语人才计划 √ 口 × 口

复试编号： 目测编号：

南方航空乘务安全员报名表

招聘地点： 年 月 日

姓名 出生日期 教育程度 （至2014年9月1日） 毕业院校 手机 详细通信地址（邮寄地址） 身份证号码 性别 身高 毕业时间 专业 民族 大一寸标准像片 现家庭详细地址（可 省 市（县） 区 提供居住证明） 外语等级水平 分配志愿 英语六级500（含）以上 口 英语专业四级 口 托业750（含）以上 口 新托福60分（含）以上 口 雅思考试6分（含）以上 口 其他________ 广州 口 北京 口 家庭所在地_______ 其他城市（限一个）______ 家庭主要成员情况 关系 姓名 出生日期 工作单位及地点（如已退休，请写明退休前的工作单位） 职务及联系电话 起止时间

正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量

客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。提高服务质量的方法有多种，这里就此提出几点看法供大家讨论。

在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量，看来不仅需要乘务员的努力，提高旅客服务的认识也同样重要。

一、发挥乘务长的重要作用

当一架飞机关上舱门的时候，整个飞机就是一个相对独立的小世界。在这个空间里，除了机长有绝对的管理权以外，乘务长也是一个不可忽视的管理者。客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱服务质量的提高至关重要。

（一）乘务长的榜样效应

在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导，她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时，乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝

聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘

机车乘务员双百知识通用部分

1、在机车上部和高处作业时应注意什么？

在机车上部和高处作业时，要站稳抓牢，做好安全防护措施，配带好安全带（绳），禁止搬上搬下重物或从高处抛掷工具、工件等。露天场所，天气不良危及人身安全时禁止上高处作业。 2、两人以上在机车上作业时，应注意什么？

?进行制动机试验、柴油机甩车、起动、电力机车高、低压试验以及液力传动机车换向时，必须执行呼唤应答制度和联系制度。 ?移动机车时，一定要确认车下有无作业人员后，先鸣笛，后动车。 ?柴油机空载试验及液力传动机车换向、充油试验时，应将机车制动，防止溜走。充油试验时，控制器主手柄位置不要提得过高。

3、在机车上或靠近机车工作时应注意什么？

在机车上或靠近机车工作时，须处于安全牢固的地点。禁止站在可能变动位置的物体上进行工作。 4、停车从事检查给油或处理机车走行部故障时应注意什么？

停车从事检查给油或处理走行部故障时不得侵入临线。要随时注意机车车辆运行状态；在车底下作业时要做好呼唤应答，禁止用身体各部挎、挤、靠制动系统和其它部件；更换闸瓦时须在手柄和闸把上挂好禁动牌，关闭闸缸塞门，以防机车移动造成伤亡。在坡道上进行上述工作时应做好防溜。

在区间停车进行下