终端店铺运营手册

终 端 店 铺 营 运 管 理 手 册

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目 录

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第一章：各司其职-----店铺员工岗位说明篇 P 4 一、店铺组织架构 二、工作职责 三、仪容/举止

第二章：张驰有道-----店铺制度篇 P 10 一、考勤制度 二、劳动条例 三、考核/晋升 四、薪酬管理说明 五、工服规定 六、奖惩规定

第三章：运筹帷幄------店铺日常营运操作规范篇 P 28 一、店铺营运流程 二、服务规范

三、卖场卫生管理 四、店铺财务管理规范 五、盘点管理

六、库房管理要求

第四章：生财有道-------店铺异常情况处理篇 P 44

一、店铺安全管理 二、失货处理

三、有效处理顾客投诉

第五章：营运表格 P 51 一、补货单

二、店铺销售日报表 三、店长周报表 四、市场

终端店铺营运指导手册

广州美丽小铺美容品连锁有限公司

2006年版

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目 录 表

第一章：开店筹备工作??????????????2

第二章：店铺工作职能细分????????????4

第三章：店务管理????????????????6

第四章：员工会议与形式?????????????13

第五章：物流管理????????????????14

第六章：其他??????????????????17

第七章：员工管理????????????????18

第八章：客户管理 ??????????????18

第九章：商品管理 ?????????????? 19

第十章：收银及现金管理 ??????????? 20

第十一章：信息管理 ??????????????21

第十二章：顾客投诉管理 ????????????22

附：货品管理手册及相关表格 ??????????24

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第一章、 开店筹备工作

一、资金准备:

作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大

一、良好的工作状态

态度亲切

1.对顾客永远微笑，态度热情适度，注意文明礼貌，使用普通话 2.使用六大服务用语

主动服务

1.发现顾客东张西望，主动询问是否需要服务 2.当顾客购物过多，主动提供购物篮

个人卫生

1.患有传染病期间不得出勤

2.接触各种食物之前，需双手清洗干净 3.工作中不吃东西，不吸烟 4.注意勤洗澡，勤洗头，勤换衣

团队精神

1.勤劳、动作麻利不拖沓

2.主动帮助其他伙伴完成工作

热爱店铺

1.以店为家，做店铺主人

2.重视并珍视店内所有设备、商品，他们都是有“价值”“生命”的

二、人事制度

排班制度

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1.每周五前店长负责排好班，区域主管签字需确认在店内公示

2.排班不得私自更改，店长排班更改需事先通知主管，店员排班更改需店长签字同意

考勤制度

1.准时出勤

2.上班需至少提前10分钟进入，穿上工作服，戴上工牌 3.因故不能出勤，需提前向店长申请经批准后才能休假

4.自己避免向自己销售商品，购买店内商品需先付款后取用，必须保留销售小票24小时以上备查 5.私人物品放置于指定位置

6.禁止食用报损食品，不可将报损食品带出店外 7.下班主动向当班员工出示携带物品检查

薪酬制度

1.直营店店员工资核算

李宁店铺运营手册

一切皆有可能

目录 1店铺人事

1.1店铺组织架构 1.1.1十人以内店铺 1.1.2十人以上店铺

1.1.3大型单层店铺(30人以上)大型多楼层店铺(30人以上) 1.1.4大型多楼层店铺(30人以上) 1.2岗位职责及工作守则 1.2.1工作职责 1.3店铺考勤管理 1.3.1工作时间 1.3.2考勤管理 1.4薪资管理 1.4.1工资构成 1.4.2月度考核 1.5员工发展

1.5.1人员成长计划 1.5.2成长计划实施

2店铺标准运营流程

2.1店铺标准作业流程

2.2店钱标准作业注意事项 2.3店铺自检表 2.4店铺日志表 2.4.1店铺管理表格 2.4.2每日交接本

2.4.3个人销售分析表(天) 2.4.4楼层区位分布图

2.4.5店(月日—月日)周报告

2.4.6畅滞销产品分析表(周/周四)

3店铺服务管理

3.1售前服务

3.1.1员工个人形象准备 3.1.2礼仪\\行为规范准备 3.2售中服务

3.2.1店铺标准销售服务流程 3.2.2现场服务推动

李宁店铺运营手册

一切皆有可能

3.3售后服务

3.3.1顾客退换货管理 3.3.2顾客投诉处理

4店铺货品管理

4.

第一部分经销商终端店规范运营手册前言

手册使用说明

0.2使用限制

0.3手册的修订

0.4保密约定

1、经销商组织架构

2、经营管理框架

3、店面管理

4、人员招聘

5、人员培训

6、绩效考核标准与流程

7、激励措施与办法

8、销售流程

第二部分终端导购销售技巧培训手册前言

第一章消费者分析

1.1顾客按年龄与性别分类

1.2顾客按性别的分类

1.3顾客的综合分类

1.4顾客心理分类

第二章如何与顾客打交道

2.1正确掌握顾客购买动机

2.2七种接近顾客的时机

2.3导购过程的四个要领

2.4介绍巴迪斯产品时应注意的问题

2.5如何刺激顾客的购买欲望

2.6如何获得顾客的信赖

2.7说服顾客应遵循的原则

2.8成交过程中应注意什么问题

2.9如何处理顾客的抱怨

第三章导购常见问题处理

3.1关于竞争对手

3.2关于产品演示

3.3关于价格异议的处理

3.4掌握杀价的应付方法

第四章巴迪斯终端导购技巧综合部分

4.1“询问”与“倾听”的技巧

4.2将特性转换成利益的技巧

4.3异议处理技巧

第三部分终端导购服务规范培训手册前言

第一章认识自己

1.1终端的概述

1.2巴迪斯导购员须知

第二章认识服务的价值

2.1导购员文明语言规范

2.2导购员文明行为规范

第三章导购服务的标准

3.1顾客服务标准

3.2工作标准

3.3终端导购人员“七

淘宝店铺运营方案

一、人员配置：

2 工作内容

（一）淘宝店长

１、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。 ２、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后等经营与管理工作。 ３、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名。 ４、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 ５、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。 ６、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。 ７、客户关系维护，处理相关客户投拆及纠纷问题。

（二）客服人员（前期招2名） 工作职责：

１．通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。 ２．熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。

３．解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 ４．这网上客户提供售后服务，并以妆好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。

５．配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传、推广店铺。

（三）网店美工主要工作内容（PS 合成、调色及抠图） １、负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。 ２、负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版 。

（四）网店编辑（暂时不用，只招美工设计）

淘宝运营基本流程与必备工具介绍

淘宝店铺运营方案

一．注册及开店

1.集市店铺的注册及认证（含消费者保障服务的申请与认证）

2.商城店铺的注册及认证（含消费者保障服务的申请与认证）

商城入驻条件：

TM状态的商标在转让中不符合入驻商城，需转让完成后才可提交申请旗舰店，不支持授权他人开专卖店；R状态的商标在转让中，需要原持有人出具一份排他授权、同时提交商标注

淘宝运营基本流程与必备工具介绍

册证和核准转让申请受理通知书，受让方可以申请开设旗舰店，申请专卖店需要提供转让人和受让人的两份授权书、商标注册证和核准转让申请受理通知书。

母婴类目的商品，需提交如下资料：

1、企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且经营范围需包含所售商品）；

2、企业税务登记证复印件（国税、地税均可）；

3、商户自身持有的由国家商标总局颁发的商标注册证或商标注册申请受理通知书复印件（商标权人必须与申请开店企业的名称或其法定代表人姓名一致；如您申请化妆品旗舰店，则持有的商标需注册满半年）；

4、商家基础信息采集表，详细信息

5、商户向支付宝公司出具的授权书

母婴类产品的检测报告必须包含的检测项目如下：

c) 三岁以下婴幼儿服装类：成分含量、色牢度【包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度、耐唾液色牢度】

艾莱依终端运营手册 形象管理

目 录

第一章 店铺形象管理

第二章第三章

一、店铺的辅助用品 二、店铺陈列基础 三、店铺陈列步骤

人员形象管理

一、人员形象的标准 二、专业的举止

搭配技巧

一、肤色 二、脸型 三、体型

四、职业与服装关系

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艾莱依终端运营手册 形象管理

第一章 店铺形象管理

一、店铺辅助用品

（一）店铺销售辅助

1、手提袋

使用说明：销售后免费提供给顾客包装产品，原则上1件衣服1个手提袋。

2、饰品手提袋 使用说明：

（1）每件饰品售出时必须先将饰品放入饰品铝箔袋（有抗氧化作用）再装入饰品外包装袋； （2）外包装带包装标准如图所示。

饰品铝箔袋 饰品外

终端店铺的销售技巧及陈列

销售本身是一门艺术，而终端店铺的销售则是这门艺术上最接近生活的一环。那么如何做好销售呢？如何通过简单的销售技巧或者店铺形象的改变来带动销售呢？这些都是很多品牌加盟商比较难解决的问题。

从销售层次上来讲，销售可以分为3个销售形势。①以商品为媒介的销售，这种销售可以卖出产品但不会赚取丰厚的利润，是最低层次的的一种销售。②以技巧带动销售，通过一定的销售技巧让客户感觉到产品很适合她，这种销售属于略懂销售技巧从而加以利用的销售，是目前店铺里比较常用的一种销售。③以品牌形象为媒介的销售。这种销售是目前最高级的销售，他们懂得利用品牌优势，从品牌的形象出手从而着手打造个人形象和店铺形象，让顾客一进店铺就有购买欲望。那如何做到这些呢？首先我们可以让店铺的营业员经常看一些相关的时尚潮流杂志，以获取最新的潮流趋势及理论知识，再有效的结合到产品上去。其次，要求营业员要充分了解我们品牌的优势，但不能死板的直接介绍给顾客，而是要结合应季产品及当地文化习惯，做到顾客愿意听愿意说“是”。第三，要培养营业员用眼睛去销售，即当顾客进店后营业员要在最短的时间内通过眼睛对其生活品味及购买力进行分析，进而匹配最合适的产品推销。最后，要嘱咐我们的营业员在顾客付款

终端店铺培训

店 铺 管 理

公司在不断发展的同时，对店铺员工的要求也不断在提高，为此，经公司研究审议，特制定如下《品牌专卖店店铺员工管理制度》：

一、营业款及备用金规定：

店铺每天营业款店长结账店助复核并签字，店铺备用金一般不超过700元特殊情况及时上报公司主管，收到假币自行负责。备用金不得私自挪用。

二、员工考核标准及提成、奖金考核评比规定

1、每月按时完成本店规定的销售基本任务额，提成按1.0%计算。.如超出任务额度，按人民币10000元整（包括10000元）为跨额单位进行计算：每超出跨额单位，超出金额提成比例将按2%--3%依次类推。店铺所有提成金额将施行分配制度，每月提成，将由店铺的销售额与公司的财务部销售额相核对后的金额为准进行计算。并一起与工资发放给员工。

2、员工每月考勤属于全勤的员工（请假、公司允许假期）不包括在内，给予个人奖金奖励：人民币50元。

3、员工每月在工作期间（制度、货品管理、货品陈列等）综合素质表现良好的，同时是属于全勤的员工，给予个人奖金奖励：人民币50元，表现特别优异者，奖金可以上调。

4、员工每月在销售上完成当月任务的，同时没有大的违纪违规，给予个人奖金奖励：人民币50元，表现特别优异者，奖金可以