金融服务营销的典型案例

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

（一） 不良服务事件

案例一：估超电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】

抄表收费 【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。 【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本事件违反了以下规定：

（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”

（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在

金融消费权益保护典型案例第一期 目 录

典型案例一：投诉从银行柜台取出假币案（人民币管理） 典型案例二：基层银行提高票据承兑审核标准案（支付结算管理） 典型案例三：老人去世银行存款无法取出引发纠纷（支付结算管理） 典型案例四：银行信用卡“止付”后计收年费案（支付结算管理... 金融消费权益保护典型案例第一期 目 录

典型案例一：投诉从银行柜台取出假币案（人民币管理） 典型案例二：基层银行提高票据承兑审核标准案（支付结算管理） 典型案例三：老人去世银行存款无法取出引发纠纷（支付结算管理） 典型案例四：银行信用卡“止付”后计收年费案（支付结算管理） 典型案例五：银行拒办代缴车辆罚款案（代理收付） 典型案例一：

投诉从银行柜台取出假币案 案情简介

2014年12月17日，金融消费者单女士向淄博市金融消费权益保护协会（以下简称协会）投诉Y银行某支行。称11月初，其父亲到Y银行某支行办理取款业务，从柜台提取了1400元现金，在消费过程中发现有3张假币，回银行查验，经点钞机测试假币均能安全通过，后经反复验证及揉搓查验，点钞机才报警显示为假钞。银行请单女士观看当时的取款录像，单女士认为，点钞机都不起作用，看录像也看不出结果，要求查询冠字号码，银行回复无

金融消费权益保护典型案例第一期 目 录

典型案例一：投诉从银行柜台取出假币案（人民币管理） 典型案例二：基层银行提高票据承兑审核标准案（支付结算管理） 典型案例三：老人去世银行存款无法取出引发纠纷（支付结算管理） 典型案例四：银行信用卡“止付”后计收年费案（支付结算管理... 金融消费权益保护典型案例第一期 目 录

典型案例一：投诉从银行柜台取出假币案（人民币管理） 典型案例二：基层银行提高票据承兑审核标准案（支付结算管理） 典型案例三：老人去世银行存款无法取出引发纠纷（支付结算管理） 典型案例四：银行信用卡“止付”后计收年费案（支付结算管理） 典型案例五：银行拒办代缴车辆罚款案（代理收付） 典型案例一：

投诉从银行柜台取出假币案 案情简介

2014年12月17日，金融消费者单女士向淄博市金融消费权益保护协会（以下简称协会）投诉Y银行某支行。称11月初，其父亲到Y银行某支行办理取款业务，从柜台提取了1400元现金，在消费过程中发现有3张假币，回银行查验，经点钞机测试假币均能安全通过，后经反复验证及揉搓查验，点钞机才报警显示为假钞。银行请单女士观看当时的取款录像，单女士认为，点钞机都不起作用，看录像也看不出结果，要求查询冠字号码，银行回复无

视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜 、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。

市场挑战者如果要向市场领导者和其他竞争者挑战，首先必须确定自己的挑战对象和战略目标不包括：A、联合市场领导者。

某市场利基者专为大学生提供的助学贷款服务，这体现了特定顾客的产品专业化。

金融产品最根本的价值体现在：他们是资金融通的载体。 金融企业营销战略重点学： 1. CIS的含义 2. CIS的实施 3.金融企业的营销战略 请将问题补充完整。 一般竞争战略包括： （一）成本领先战略

即在较长的时期内保持自己产品或服务的成本低于同行业竞争者的成本。由于成本降低，利润就会升高，企业就可以采取低价策略，品牌就更有竞争力。丰田公司素以追求完美著称，然而为了适应日趋激烈的市场竞争，丰田公司也非常注重削减汽车的制造成本以使产品更有竞争力。 （二）产品差异化战略

即努力使

一、单选题

1.

(4分)金融企业通过分析市场中现有产品的定位状况，从中找处尚未被占用有但又为许多客户所重视的空缺位置，从而为本企业产品确定市场定位，这是（）

? ? ? ?

A. A特色定位 B. B拾遗补缺定位 C. C垂直定位 D. D竞争性定位

纠错

得分： 0 知识点： 第五章 收起解析 答案 B

解析 第五章第三节金融企业市场定位战略

2.

(4分)由于金融产品的无形性，在产品产生效力之前，产品质量较难被顾客识别，而服务包装和环境可以提示产品质量，增强其识别度。这是有形展示在金融营销中的（ ）作用。

? ? ?

A. 有利于内部营销

B. 有利于烘托和提高金融服务质量 C. 有利于发展分销渠道

? D. 有利于推广金融创新

纠错

得分： 0 知识点： 第十章 收起解析 答案 B

解析 第十章第一节有形展示在金融营销中的作用

3.

(4分)在金融企业市场定位战略中，竞争性定位应考虑（）

? ? ? ?

A. A企业的经营实力是否比对手更强 B. B产品的外观及内在质量是否具有优势 C. C是否为顾客普遍认可 D. D 以上都是

纠错

得分： 0 知识点： 第五章 收起解析 答案 D

解析 第五章第三节金融企业市场定位战略

典型案例四

彰显示范品牌效应 提升社会服务能力

一、实施背景

会计专业是我院办学历史最久、生源规模最大、教育口碑最好的传统专业，2007年立项为湖南省精品专业， 2011年列为中央财政支持重点建设专业，2011年列为学院示范性（骨干）院校建设的重点专业，2012年立项湖南省高职院校示范性特色专业建设项目。

本专业高度重视社会服务能力的发展和建设，近年来，在学院大力支持下，将会计专业打造成了教育部与湖南省职业院校师资培训基地、长沙市会计人员培训中心；又充分利用“湖南商贸旅游职业教育集团”的优势，借助“政、行、企、校”合作的技术开发与服务平台，与多家企业紧密合作，提供各类技术服务。

二、主要目标

会计专业以区域经济的发展和社会以及企业的需求为导向，着力加强社会服务能力建设，从教育培训、技术服务、对口支援和资源共享四个层面构建社会服务体系，力争将会计专业打造成为从业资格培训基地、职业教育师资培训基地和企业专业技术服务中心从而促进区域经济建设，造福行业内兄弟院校发展，提升社会知名度和美誉度。

图1 会计专业社会服务能力构成

（一）社会职业培训有规模有质量

凭借会计专业多年来

案例分析题

案例分析的要求和逻辑思路是：名词解释——理论解释——理论与案例结合分析 名词解释：先说明理论中的主要相关概念

理论解释：将与案例相关的理论要点，根据简答题的做法答出来，如果分值比较高，还需要适当展开说明

理论与案例结合分析：一定要理论结合案例分析，并最好是理论要点与案例内容对号入座。

案例一：四季度假饭店的服务营销组合 问题：试以服务营销组合理论分析以上案例。 分析思路：

⑴实物营销组合一般是4P营销组合，即产品、定价、渠道、和促销。服务营销组合将4P扩充到7P，增加了人、过程和有形实据，这三个新要素体现了服务营销组合的特点。

⑵服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。

过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的。

服务的有形实据或有形线索，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，设计和提供服