作为物业公司客服人员应当具备的能力有

物业公司客服人员工作技巧

从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。

物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

培训的主要内容

（一） 思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；

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物业客服人员的仪容仪表培训

1、服饰着装

（1）、上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）、制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。

（3）、上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。

（4）、非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。

（5）、鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

2、仪态

（1）、规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。

（2）、规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。

（3）、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。

（4）、在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。

内容简介：提供物业人员,服务礼仪相关信息。介绍物业管理人员的仪容仪表要求。

3、仪表

（1）、身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。

（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物（如大蒜、洋葱、柚子

物业客服人员工作内容及操作规程

一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通

目录

01．网店客服基本概念 02．网店客服主要类型 03．客服的作用和意义

04．网店客服基本要求 05. 网店客服基本素质 06.销售客服基本能力

07. 客服的相关的知识 08. 网店客服沟通技巧 09.客服相关工作技巧

10. 网购客户需求认知 11. 网购客户类型分析 12. 掌握买家购物心理

13. 如何应对讨价还价 14. 如何排除客户疑问 15. 如何做好售后服务

16. 如何处理客户投诉 17. 如何减少客户流失 18. 客服易犯错误总结

19. 客服规范用语总结 20. 客服经典语录集锦 21. 客服工作手册编制

一．网店客服基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具，并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

二．网店客服主要类型

一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对库尔伏兵没有惊醒细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：

（一） 有通过旺旺电话解答买家问题的客服

（二） 有专门的导购客服，帮助买家更好的挑选商品

（三） 有专门投诉科夫，处理客户投诉。

（四） 有专门的推广客服，负责网点的营销与推广

（五） 还有专门负

物业客服人员年度工作总结范本参考【一】

　　转眼间一年一晃而过，在物业公司总经理的正确领导下、及各位同事的支持帮助和密切配合下，使我部门与其他各部们工作协调得很好，工作方面本着对工作积极、认真、负责的态度，认真遵守物业公司的各项规章制度，学习管理安保经验，使工作效益和工作质量有了较大的提高，个人的综合素质和工作能力都取得了一定的进步，较好的完成本部门的各项工作。

　　1、坚决服从领导、认真领会执行公司的管理策略和工作精神，并贯彻落实到岗位实际工作当中，始终把维护公司利益放在弟一位。

　　2、对小区的治安严于管理与督促，力创和谐文明小区。

　　3、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针，完善消防设备巡查，并加强消防知识的培训，提高防火意识，能掌握消防设备的操作方法，确保小区安全。

　　4、对进出的车辆严于记录，对收费的车辆按照规定进行收费，做到文明服务。

　　5、对停车场的车辆停放严加管理，摆放有序，要求队员主动指挥，巡查车辆的破损及安全隐患，并做好详细的交接班记录。

客服人员工作职责

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期内可

目录

01．网店客服基本概念 02．网店客服主要类型 03．客服的作用和意义

04．网店客服基本要求 05. 网店客服基本素质 06.销售客服基本能力

07. 客服的相关的知识 08. 网店客服沟通技巧 09.客服相关工作技巧

10. 网购客户需求认知 11. 网购客户类型分析 12. 掌握买家购物心理

13. 如何应对讨价还价 14. 如何排除客户疑问 15. 如何做好售后服务

16. 如何处理客户投诉 17. 如何减少客户流失 18. 客服易犯错误总结

19. 客服规范用语总结 20. 客服经典语录集锦 21. 客服工作手册编制

一．网店客服基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具，并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

二．网店客服主要类型

一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对库尔伏兵没有惊醒细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：

（一） 有通过旺旺电话解答买家问题的客服

（二） 有专门的导购客服，帮助买家更好的挑选商品

（三） 有专门投诉科夫，处理客户投诉。

（四） 有专门的推广客服，负责网点的营销与推广

（五） 还有专门负

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公司前台客服人员上半年工作总结

即将过去的上半年是充实忙碌而又快乐的一年。在这年中之际，回首过去，展望未来！过去的半年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二，注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打

篇一：应聘客服自我介绍

应聘客服自我介绍

客服人员压力主要是受到顾客情绪的影响，时间长了会导致他对该公司的不信任。但是为了完成自己的工作而有时候又不得不违心的维护自己所供职的公司或者单位。

原因是，所谓的客服人员就是对客户使用产品或者接受服务过程中遇到的问题作出相应的回答。来维护产品或服务正常的销售。但是大多数的顾客是有问题或者说有情绪的时候才会找到客服，客服首先就成了顾客的出气筒和发泄的地方。很可能会受到言语的伤害。甚至是精神上的伤害。

解决办法是：1、要有良好的心理调节能力，及时的调节自己的情绪。

2、要正确认识客服，这是你所从事的工作，你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题，顾客会感谢你，并且你会有种成就感。

3、要对自己的产品和服务相当了解，这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。

篇二：2016学生面试客服自我介绍

2016学生面试客服自我介绍

众所周知，自我介绍是日常工作中与陌生人建立关系、打开局面的一种非常重要的手段，因此，让自己通过自我介绍或得到对方的认识甚至认可，一种非常重要的职场技术。下面随笔吧的小编收集了自我介绍的相关内容，想知道更多信息

新客户客服人员考核标准

1. 负责新客户人员薪资1500+提成（设备），

2. 负责新客户人员每接手一个包装膜新客户按10万（150公斤）以上每个老客户支付30元(50元)，10万（150公斤）以下支付20元（30元），20万（300公斤）以上40元（70元），下月转老客户信息。

3. 所有设备订单提成1%。

4. 价格必须按公司统一价执行。如有改动，派工单必须有于经理签字确认。否则差价由客服人员自行补齐。

5. 每个来访客户奖励50元（考察设备）。

6. 每个新客户信息奖励10元。

7. 每天必须打120分钟以上，少一分钟扣1元。

8. 所有客服人员接单定金必须达到30%，如出现定金不足，给公司造成损失的订单，定金不足部分从客服人员提成中扣除。

9. 每月带薪休息两天，请假两天者当日没有工资，超休（请假两天以上）者加倍扣款。

10. 保证电话通畅，发现两次以上打不通扣50元，离职时需交回公司配发的手机卡，卡内余额不低于10元。

11. 严禁用公司电话打私人电话。发现一次3分钟以内的罚10元，3分钟以上的罚50元。

12. 新客服人员上班不足月者没有工资。

13. 所有客服人员连续两个月未有销售额者，直接辞退。