医院网络咨询客服好做吗

医院网络咨询、客服部门管理制度

一、咨询部工作的内容：

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 7、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求：

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗位职责 A、早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，

医院网络咨询人员电话回访技巧.绝对实用

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，

4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧

医院网络咨询人员电话回访技巧.绝对实用

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，

4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者

5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗

6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问

7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧

篇一：网站在线客服工作职责规范

网站在线客服工作职责规范

在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。 同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。

一、岗位重要性

企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。

二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。

三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。

四、工作内容：

负责接待网

假发外贸好做吗：敦煌网发制品行业出单top10产品分享

目录

一、 二、 三、 四、 五、

高档真人发类目10月跨境电商热销出单top10 .......................................................... 1 美发护理及沙龙用品10月跨境电商热销出单top10 .................................................. 6 假发配饰及工具类目10月跨境电商热销出单top10 ................................................ 10 接发类目10月跨境电商热销出单top10 .................................................................... 15 假发类目10月跨境电商热销出单top10 .................................................................... 21

一、

高档真人发类目10月跨境电商热销出单top10

以下是二级类目“高档真人发Human Ha

网络客服实习心得体会

对我来说，网络客服是我从没有涉及过的一个领域，但是让我非常好奇，所以经过努力终于成为了一名网络客服人员，没有做过的缺点也因此暴露出来，那就是我做的没有章法，没有规律，做事也非常杂乱。

每次在工作中，都需要学习，这一点我非常苦恼，因为在学校里面天天学习，早已经非常厌倦，现在到了更为上还要学习，就感觉非常反感，想不学，就靠着自己的浅薄本事来工作，这是我刚进入到更为时的想法，结果显而易见，是碰壁了，还是碰的满头包。最后我妥协了认真学习。

实习本来就是要边工作边学习，如果我不认真去学，就不可能做好，客服虽然看起来非常轻松，但是却也不好做因为客服需要与客户沟通，解决他们的问题，这就需要良好的交际能力，我的交际能力本来不错，但是有一个重要的缺点就是很多专业的知识和术语我不懂，没有学好，这让原本和我沟通的很好的客户突然对我没有了信任感。

一开始我一直纳闷怎么回事，最后我才发现原来是这回事，是自己的问题，而且好事客户直接点明我才明白原来自己忽略了很多东西。工作没有我想的那么简单，更没有我想的那么容易吗，想要做好当然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原来我犯的这些错都是那么的让人无语。

所以之后我就把自己需要掌握的知识认真学了一

网络客服实习心得体会

对我来说，网络客服是我从没有涉及过的一个领域，但是让我非常好奇，所以经过努力终于成为了一名网络客服人员，没有做过的缺点也因此暴露出来，那就是我做的没有章法，没有规律，做事也非常杂乱。

每次在工作中，都需要学习，这一点我非常苦恼，因为在学校里面天天学习，早已经非常厌倦，现在到了更为上还要学习，就感觉非常反感，想不学，就靠着自己的浅薄本事来工作，这是我刚进入到更为时的想法，结果显而易见，是碰壁了，还是碰的满头包。最后我妥协了认真学习。

实习本来就是要边工作边学习，如果我不认真去学，就不可能做好，客服虽然看起来非常轻松，但是却也不好做因为客服需要与客户沟通，解决他们的问题，这就需要良好的交际能力，我的交际能力本来不错，但是有一个重要的缺点就是很多专业的知识和术语我不懂，没有学好，这让原本和我沟通的很好的客户突然对我没有了信任感。

一开始我一直纳闷怎么回事，最后我才发现原来是这回事，是自己的问题，而且好事客户直接点明我才明白原来自己忽略了很多东西。工作没有我想的那么简单，更没有我想的那么容易吗，想要做好当然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原来我犯的这些错都是那么的让人无语。

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与同行共同学习,一起提高~。~

网络咨询培训

坤如玛丽集团 恽秀娟

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(3分钟5S)准备心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题

您好，**医院 请问您需要什么帮助？网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家***, 请问您需要什么帮助？

铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应

倾听注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机

理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息

反问抢占主动性 导引话题

预约运用营销技巧 并将信息录入CRM系统

推荐医院优势专家专长 医院优势要统一

回应正确回答问题 快速组织应对话术

告知医院地址(详尽)

“结束语 ” 再见！(友好挂机)

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(3分钟5S)准备 (心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题)

医生及专家的简介 当班医生及离职医生等信息 目前医院开展的优惠活动等 医院的荣誉 医院的服务特色及优势

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铃声2-3声接听 网络要主动回应

开场白

“您好，**医院” 请问您需要什么帮助？院内分机转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家， 请问您

医院客服中心组织架构文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

客服中心管理方案

一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

二、客服中心组织架构

1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。

2、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。

3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。

4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。

5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。

三、客服中心工作职责：

1、客户信息档案资料管理。

2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。

3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。

4、负责客户服务投诉的处理工作。

5、负责管理电话、网络客户的预约。

6、负责客户的现场接待与管理；

7、负责客户的回访管理；

8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠

实客户等）。

四、客服中心服务内容

1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗

大人常说：成大了，就意味着要把自己的事情做好。”可不是嘛，现在的我渐渐的成大了，也从好好做事中尝到了甜头。

小时候的我，会写毛笔字，但经常写几笔就不写了，很不认真；东西一扔，就跑去干别的事了。次次都是被妈妈逼着，一脸不愿意的收拾好工具。

现在的我，虽说是为了刻章才拾起被我冷落多年的毛笔的。但是，我写的很认真，一笔一画，一横一竖，一撇一捺，小心的描绘着红描本上的字。几天的坚持与努力，使我不用描也能写得有模有样的了。我激动的抓着我的宠物狗冲它炫耀。那一刻，我的心中充满着喜悦，认认真真的写字，让我感受到了成功的快乐，这就是好好做事的送给我的礼物。

我从小妈妈就教我做饭、教我切菜、教我炒菜。那天我想吃自己的做的菜，便自己去做饭。我草草的把作文白菜、丝瓜等洗了洗，切成几段，扔进锅中，便去看电视了。电视中正是我喜欢看的影片，我光顾着看，忘了时间，等到我想起来我的菜，已经过去20分钟了，锅中水都熬干了，菜也炖烂了，烧糊了。迫不得已，我只能把菜倒掉，把锅洗干净，从头再来。我又一次拿出食材来洗干净、切好，这次，没有了上次的马虎，切的很均匀。接着倒水，放菜，这些流程，我都异常的小心。我还把闹钟拿到厨房，看好时间放白菜和丝瓜，又放调味品，我都做得认认真真。终