消费者满意度测评方法

目录

一、消费者满意度的概述 ........................................................................................................................... 1 二、识别消费者满意层次 ........................................................................................................................... 1

（一）物质满意层次 .................................................................................................................................. 1 （二）精神满意层次 .................................................................................................

参考文献

一、 主要概念

（一） 购物平台消费者定义

从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。与传统实体店铺消费者相比， 购物平台消费者具有购买者和信息技术使用者的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的使用过程。虚拟购物网站取代了实体店铺，信息技术从传统实体技术环境中的后台支撑转变为前台应用，直接面对消费者。因此消费者对购物网站的满意度评价包括对信息技术使用的满意和对网站服务的满意。 （二） 顾客期望

Muth（1961）较早对期望理论进行了研究，并且提出了理性预期假说。弗雷姆（Vroom）的偏好—偏好理论认为一个人在选择时，都会给每个可供选择的行动方案的结果分配一个价值（称为效价），效价反应了人们的期望以及对不同选择方案及结果的偏好程度。Parasuraman指出顾客期望是评价顾客满意的标准，当绩效高于期望时就满意，低于期望就不满意（Parasuraman,1985）.Fornell(1992)指出期望是顾客对过去所有消费经历的综合反映，所以研究整个市场或行业的顾客期望有利于合理预测消费者

参考文献

一、 主要概念

（一） 购物平台消费者定义

从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。与传统实体店铺消费者相比， 购物平台消费者具有购买者和信息技术使用者的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的使用过程。虚拟购物网站取代了实体店铺，信息技术从传统实体技术环境中的后台支撑转变为前台应用，直接面对消费者。因此消费者对购物网站的满意度评价包括对信息技术使用的满意和对网站服务的满意。 （二） 顾客期望

Muth（1961）较早对期望理论进行了研究，并且提出了理性预期假说。弗雷姆（Vroom）的偏好—偏好理论认为一个人在选择时，都会给每个可供选择的行动方案的结果分配一个价值（称为效价），效价反应了人们的期望以及对不同选择方案及结果的偏好程度。Parasuraman指出顾客期望是评价顾客满意的标准，当绩效高于期望时就满意，低于期望就不满意（Parasuraman,1985）.Fornell(1992)指出期望是顾客对过去所有消费经历的综合反映，所以研究整个市场或行业的顾客期望有利于合理预测消费者

由于近两年来国内上市的新车型很多，消费者在购买的过程中真的有些“眼花缭乱”，为了购买一辆放心的爱车，需要了解的信息很多，同时投入的时间和精力也相当大。尽管如此，由于经销商和消费者之间信息的不对称性，消费者也很难作出理性的选择。而从在用车辆的车主那里获得车辆在质量、性能、售后服务以及养护费用等方面的评价对准备购车的消费者来说可能更具有实际的参考意义。应该说，满意度高的车型就是有竞争力的车型，就是有生命力的车型，也是《汽车导购》向广大准车主推荐购买的车型。同时我们要看到，满意度指数有一定的稳定性，同时由于厂商不断改进工作以及消费者对各项指标评价标准的变化，在一段时间内满意度指数会发生变化，所以，本刊将一年推出一次此类报告，由于今年是第一届，各项工作还需完善，在今后的报告中将不断把新车型纳入调查范围，同时不断扩大车型范围，给广大读者呈现一份更完整的报告。

此次调查有两个重要的意义：一是指导消费者的消费行为；二是让厂家认识到车辆在使用过程中存在的问题，督促厂家及时地进行改进，以便更好地为消费者服务。消费者满意度指数（）消费者满意度（）是消费者感觉状态的一种水平，更深一层含义是指企业所提供产品（服务）的表现与消费者当前对它的期

篇一：教师满意度测评表--家长

上明中心校教师满意度测评汇总表（学生、家长）

尊敬的家长：

您好！

为了更全面、客观地对我校教师本学期的教育教学工作考核，请您和您的孩子从师德师风，敬业精神，关爱学生，教育教学能力等方面客观、公正对您孩子的老师进行综合评价。

此表将为学校考核教师提供重要的评价数据。请您认真填写。

上明中心校

2012.7

请你们在对老师的满意程度”栏内打“√”

谢谢您对学校工作的配合与支持！

1

篇二：机关满意度调查表

公司机关部门、直属单位服务满意度测评表

填报单位：（公章）填报日期： 年 月 日

部门负责人： 填报人： 联系电话：

篇三：汽车售后满意度测评表

满意度测评表

您好！

为了不断提高本企业的服务质量，特向您征询意见和建议，您的意见是对本企业最公正的评价，谢谢您的合作！ 请对以下问题提出您的宝贵意见：

评议单位（车主）：

满意度：分

年 月日

注：每大项10分（共10项）共100分，第1列每项10分，第2列每项6分，第3列每项2分，第4列每项0分。

篇一：群众满意度测评表

表一

学习实践科学发展观活动群众满意度测评表

注：每一项测评内容，只能从“满意”、“比较满意”、“不满意”中任选一项，用“√”表示。

表二

盐矿学校学习实践科学发展观活动群众满意度测评分类汇总表

发出测评表19张，收回有效测评表19张

篇二：群众满意度测评表

篇三：群众满意度测评结果

群众满意度测评结果

我局3月3日以支部为单位分别向各支部所有在职党员干部、职工代表、部分服务对象发放了《群众满意度测评表》，共收回346份。其中参加测评的在职党员有252名，占我局全局系统272名所有在职党员总数的92.65％，参加测评的职工代表有25名，服务对象69名。经对收回的测评表统计，测评满意度达到了100％，共征集意见和建议10条。具体测评情况如下：

篇一：党建工作群众满意度测评表

附件3：

党建工作群众满意度测评表

单位： 政治面貌：中共党员□ 群众□ 民主党派□

说明：1、无记名测评；2、在相应空白处打“√”。

篇二：民族团结进步创建工作群众满意度测评表

民族团结进步创建工作群众满意度测评表

测评单位：2015年 月 日

篇三：群众满意度测评表

顾客满意度测评研究综述

本文从宏观和微观角度介绍了考评顾客满意度的测量模型，并总结了测评指标的确定、测评指标的量化及权重确定、测评指标的计算方法等研究成果。

关键词：顾客满意度 指标体系 测量模型

随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（WTO）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的4Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方市场环境中，以消费者为研究主体的4Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求、满足其需要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战，也为企业高速发展提供了契机，这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。

顾客满意度测量模型相关研究

上世纪70 年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业间竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别，但从顾客的角度出发，测量的目的都是促

群众满意度测评表

部门： 时间：2012-03-02

测评内容 学习实践活动的思想成果 √ 学习实践活动的实践成果 √ 学习实践活动的惠民成果 √ 对学习实践活动的总体评价 √ 满意 测 比较满意 评 等 不太满意 次 不满意 进一步深入学习贯彻科学发展观的意见和建议： 关于进一步深入学习贯彻科学发展观，本人认为要突出重点，抓住关键，把学习实践活动引向深入，开创科学发展新局面，凝聚企业强大动力。建议如下： 一、要把学习贯彻始终，牢固树立科学发展的理念。 ? ? ? ? 要带着问题学，通过学习找到坚持科学发展的答案； 要带着责任学，通过学习增强领导科学发展的责任； 要带着任务学，通过学习激发推动科学发展的动力； 要带着感情学，通过学习强化权为员工所用、情为员工所系、利为员工所谋的意识，切实做到真学习、真弄懂、真运用。 二、要把整改贯彻始终，扎实解决影响和制约科学发展的突出问题。坚持边学边改、边查边改、边整边改，切实做到真整改、真解决、真落实。 三、要把实践贯彻始终，用科学发展观统领经济社会发展全局。在学习实践活动中，进一步理清科学发展的思路，增强科学发展的动力，落实科学发展的措施，做

第一讲 营销与行为学

营销与行为学

1.两个小故事

首先用两个小故事来说明什么是消费者行为学，消费者行为学具有怎样的重要意义。

【故事一】

宝洁公司的一位印度经理说过这么一个故事，当时宝洁公司的印度总经理是一位德国人，这位总经理一直在考虑一个难题，那就是想要给汰渍洗衣粉更换包装，但是因为先前有一个案例，就是宝洁的另一个产品碧浪洗衣粉，在更换包装之后，因为各种原因，市场份额下降了30%，总经理担心这样的事情会重演，但是更换包装又可以大幅度的降低成本，所以他在换与不换之间犹豫。后来，总经理去请教专家，询问应该怎么做，专家给出了一个建议，让他以总经理的名义给消费者写一封信，在这封信里说明为什么要更换包装，然后以总经理的身份承诺会给大家一个更好的产品，总经理按照这样去做了。几个月以后，印度经理在去探望母亲的时候发现了一件特别让他惊讶的事情，原来他的母亲是一个忠实的联合利华的使用者，多年来一直使用奥妙洗衣粉，虽然自己儿子是宝洁的高层，印度经理这次回家却发现母亲改用了汰渍洗衣粉，他问母亲为什么？母亲回答说：“我用了这么多年的洗衣粉，也用了很多种洗

衣粉，但是没有哪一家大公司的总经理会因为更换产品包装这样一件小事，特意给消费者写一封信，我认为能够这样做