电商客服考试试题及答案

电商客服岗位的常规面试题及解析

电商客服岗位的常规面试题及解析 随着互联网第三波创业浪潮的兴起，以

淘宝为代表的电商平台，成为创业者扎堆汇集的黄金宝地。由此，淘宝客服、淘宝运营、淘宝美工等一大批与“淘”有关的电商岗位，脱颖而出，跻身招聘大军中的主流。以下是淘宝客服岗位常见的几道面试题，附带解析，仅供参考。 1、作为一个合格的客服应具备的最重要的一点是什么？

解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

2、作为一名淘宝客服你如何处理售后退货问题？

解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

3、列举一两个你遇到的最棘手最刁钻的客户或售后服务情况，并告诉我您是如何解决的？

解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家

电商客服工作职责及惩罚制度

一、电商客服岗位职责及工作流程

(一) 部门主管 1. 岗位职责

① 建立建全各项规章制度完善业务流程贯彻执行电商服务的各项方针政策执行上级安排各项任务的实施管理维持客服部正常的工作秩序。

② 负责客服部人员的调度及安排负责客服部日常工作的组织及管理。

③ 落实各项业务的开展监控管理办法熟练掌握操作系统出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户如有客户接入统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单提醒售后客服及时处理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。

(二)售前客服 1. 岗位职责

① 熟悉掌握商品信息了解客户的需求掌握沟通技巧正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利

电商客服工作职责及惩罚制度

一、电商客服岗位职责及工作流程

(一) 部门主管 1. 岗位职责

① 建立建全各项规章制度完善业务流程贯彻执行电商服务的各项方针政策执行上级安排各项任务的实施管理维持客服部正常的工作秩序。

② 负责客服部人员的调度及安排负责客服部日常工作的组织及管理。

③ 落实各项业务的开展监控管理办法熟练掌握操作系统出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户如有客户接入统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单提醒售后客服及时处理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。

(二)售前客服 1. 岗位职责

① 熟悉掌握商品信息了解客户的需求掌握沟通技巧正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利

物业客服类题目

一、 单项选择题

1、生活垃圾中转站应（ B ）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。 A. 每日 B. 每周 C. 每月 D. 每季度

2、绿化养护分包的，按（ B ）组织招标工作，选定分包方。

A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( A )。

A. 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

4、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示

一、 填空（每空0.5分，共10分）

1．声音表达五要素有哪些________、____________、___________、____________、___________

2. 客户服务的五要素：________、时间保证、_________、_________、切实 3.客户服务三原则时是：________、____________、___________ 4.有效沟通三要素是：________、____________、___________

5、有效倾听的步骤是：________、____________、___________、____________ 6、常见的提问技巧有：________、____________

二、 是非判断题（对的打√， 错的打×每题1分，10 分）

1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）

2、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ） 3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （ × ） 4、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户

电子商务客服测试题

姓名___________ 得分___________

一、 多选题（共10题，每题2分，计20分）

1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )

A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（ ）

A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（ ）

A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（A：在公司上班不能在公司购买

B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重

5、客服的服务宗旨是什么？（ ）

A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

D：只要是客户提出的问题都回答，包

(1)公司愿景是（ ）。 A.建设世界一流电网 B.建设一流智能电网 C.建设现代企业集团 D.建设国际一流企业 AD

(2)国网公司宗旨是：( )。 A.服务党和国家工作大局 B.服务电力客户 C.服务发电企业 D.服务经济社会发展 ABCD

(3)国网公司推行统一的价值理念，就是要坚持( )的企业理念。 A.以人为本 B.忠诚企业 C.服务社会 D.奉献社会 ABD

(4)统一价值理念就是要在全公司推行统一的企业使命、 ( )、企业精神、核心价值观和企业理念。 A.企业目标 B.企业宗旨 C.企业愿景 D.企业规划 BC

(5)公司使命是（ ） A.奉献清洁能源 B.建设智能电网 C.建设和谐社会 D.服务经济发展 AC

(6)（ ）是电网企业优质服务工作的深化和具体化，同时为内外部监督提供了标准和条件，对于促进优质服务工作很有意义。 A.员工服务“十个不准” B.供电服务“十项承诺” C.“三公”调度“十项措施” D.三个十条 AB

(7)供电服务热线“95598”24小时受理（ ）和电力故障报修。 A.业务咨询 B.信

XXXXX有限公司

劳动合同书

甲方：XXXXXX有限公司 乙方：XXX 签订日期：2017年 X月 X日

第 1 页

XXXXX有限公司

甲方（用人单位） 名称： XXXXXX有限公司 法定代表人（主要负责人）：XXX 注册地址： XXXXXX

电话：XXXXXXX 乙方（劳动者） 姓名：XXX

身份证号码： XXXXXXX

户籍地址： XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 联系电话： XXXXXXXXXXXXX

根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立本合同。

一、劳动合同期限 ㈠合同期限

从2017年X月X日起至2018年X月X日止。 二、工作内容和工作地点

㈠乙方的岗位（工种）为客户服务代表，从事的工作内容为淘宝及其他公司设立的电商平台店铺的售前、售中、售后服务及甲方交办的其他工作事项 。

㈡乙方的工作地点为XXXXXXXXXX 。 三、工作时间和休息休假

㈠甲方实行每

新版《煤矿安全规程》考试试题及答案（采掘电钳工）

新版《煤矿安全规程》考试试题及答案（采掘电钳工） 一、 填空题：

1、煤矿安全生产方针是：_________、＿＿＿＿。（安全第一 预防为主）

2、瓦斯爆炸的三要素是一定浓度的瓦斯、________和_________。（650－750度的火源 空气中的含氧量不低于12%）

3、年产60000吨以上的矿井，应采取_________进行供电，一路主供，一路＿＿＿备用。（双回路 带电）

4、矿井供电系统中常说的三大保护是指过流保护、_______和________。（漏电保护 保护接地）

5、过流保护的手段通常有三种，即熔断器、＿＿＿＿和＿＿＿＿。（电磁式过流继电器 热继电器）

6、漏电可造成四个方面的危害，即人身触电、瓦斯煤尘爆炸、＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿。（引爆电雷管 电气火灾）

7、《规程》规定井下电网的接地系统任一点的接地电阻均不得超过＿＿＿＿＿，煤电钻的接地电阻不得超过＿＿＿。（2欧 1欧）

8、辅助接地极的面积应不小于＿＿其厚度不小于＿＿＿＿。（0.6m2 3mm）

9、井下供电系统中应做到的“三无”是无鸡爪子、＿＿＿＿、＿＿＿。（无羊尾巴 无明接头） 10、在低瓦斯矿井中，掘进工作

2009年1月广东省“代转公”招录考试

教育教学基础(小学版) 试卷

本试卷共4页，四大题，44小题，满分100分。考试时同150分钟。

注意事项：1．答题前，务必按要求填写答题卡左上方信息栏。

2．所有题目务必在答题卡上作答，在试卷上作答的不给分。

3．务必保持答题卡的整洁。考试结束后，将试卷和答题卡一并交回。 一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)

在每小题列出的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其选出并按答题卡的答题要求作答，不按要求作答的不给分。

1．学前教育、初等教育、中等教育、高等教育是我国现行的 。 A．学校教育制度 B．教育考试制度 C．学校评价制度 D．教育督导制度 2．《中华人民共和国教育法》规定，学生对学校给予的处分不服，可以向有关部门 。 A．提出转学 B．提出抗议 C．提出申诉 D．提出控告 3．《中华人民共和国教师法》规定，取得小学教师资格的学历要求是 。

A．具备初级中学毕业及其以上学历 B．具备中等师范学校毕业及其以上学历 c，具备大学专科毕业及其以上