食堂投诉处理方案

食堂投诉管理制度

餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。

1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

2.1菜肴中虫、异物的投诉：

2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；

2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3.发生有出售已经变质食物投诉时：

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

（参照《食品原料进货验收程序》。）

3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.2追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品

食品异常事件联络投诉处理制度

为保证食堂食品安全、卫生， 加强对食堂的卫生管理、监督, 保障所有员工吃的放心, 特制定以下食堂联络投诉处理制度。 投诉食品安全的基本流程:

1、 食堂卫生投诉处理具体由膳食管理委员会负责收集投诉意见,同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。

各部门在用餐时发现菜肴质量有问题或者菜肴中有异物时可以取证拍照，有条件的可以保留实物。有紧急情况可以与食堂现场工作人员沟通处置，也可以拨打公布张贴在食堂食堂负责人的手机。 一般情况下需要反映问题的，各自先反馈给部门的膳食委员会委员，由委员核实并转发给食堂负责人。严禁各自越级反馈。 2、 已经在食堂餐厅设立监督意见箱，公布食堂负责人的手机号码，以便接受全体员工的投诉建议。

3、 建立食堂膳食管理委员会微信群，更方便及时倾听生产现场对食堂菜肴质量、品种、服务态度、食堂5s工作的反应，能对食堂工作起到推动的作用。

各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理: 1、 菜肴中虫、异物的投诉：

立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

处理客人投诉 教案

课程名称：客房服务与管理 教案题目：处理客人投诉 课题:处理客人投诉

授课班级： 旅游12105班 授课时间： 2013.10.22 授课类型: 新授课 一、教材分析 (一)教材说明

本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材，范运铭、陈莹主编的《客房服务与管理》第三版第四章对客服务工作第四节《处理客人投诉》。 （二）教材的地位及作用

客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉。需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点。客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标:

◆了解投诉的原因，正确认识投诉； ◆熟练掌握处理投诉的程序；

◆初步尝试从心理角度分析解决问题 2、能力目标

◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。

◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 3、情感态度目标

◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。通过学习处理投诉的高超

游客投诉处理制度

适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归

第1页/共6页 生效日期：2015.06.01

顾客投诉处理控制程序

1.0目的

为了确保消费者的利益，维护工厂的信誉，特制定本程序。 2.0适用范围

本程序适用于消费者对本工厂生产的产品不满意的投诉。 3.0职责 3.1经营部

3.1.1负责将客户投诉内容传达给管理者代表，并将其内容、解决措施、处理结果记录。 3.1.2对客户在运输、服务等方面的投诉提出矫正措施。 3.3品管部

3.3.1负责对客户在产品质量、技术方面的投诉提出矫正措施。 4.0内容

4.1客户投诉的接纳形式

4.1.1电话记录簿（客户投诉来电）； 4.1.2传真文本； 4.1.3拜访记录；

4.1.4以上投诉接纳之后，按内容统一填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2客户投诉传递程序

4.2.1经营部区分投诉内容，按产品品质、销售服务、资金管理等不同方面填写《顾客信息处理反馈单》。 4.2.2遇到产品质量问题时，经营部将反馈单传递给管理者代表（如有必要，可传递给总经理），并由管理者代表召集各相关人员分析原因、部门经理提出处理意见。

4.2.3遇到销售服务投诉时，由经营部分析原因、对所涉营销员提出处理意

某星级酒店客户投诉处理作业指导书

一、宗旨

在保障饭店利益的前提下，客务服务经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令饭店蒙受损失。 二、内容

2.1 处理客人口头投诉。

2.1.1对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。

2.1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 2.1.3在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

2.1.4在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

2.1.5与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 2.1.6在处理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心。

2.1.7恰到好处

投诉处理制度

一、受理内容

消费者对我店销售假冒伪劣商品、“三无”商品、过期食品、腐烂变质食品、12315转办、工商等职能部门转来的投诉和服务质量、办事效率、业务能力等方面问题的投诉。

二、受理方法

以口头、书面、电话等多种形式受理消费者的投诉。

三、投诉处理工作要求

1、投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、投诉人姓名、联系电话，并填写《消费者投诉处理记录》。

3、受理人员对受理的投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追究处理，直至完毕。

4、受理投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理。

5、投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

6、投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料。

消费者投诉受理、处理管理制度

为了构筑商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。

一、本店特设立投诉处，具体工作由本店质检员负责承担。

二、质检员

客户投诉处理作业规程

一、目的

规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

二、适用范围

适用于集团房地产的客户针对房地产的管理服务质量等工作的有效投诉处理；适用于客天下景区管理处的游客针对景区管理服务等工作的有效投诉处理；适用于客天下物业公司的业主或租户对物业管理服务等工作的有效投诉处理。 三、职责

（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（二）管理中心总经办负责处理客户的投诉，如遇重大投诉，上报分管领导处理。 四、内容和过程控制

（一）投诉渠道：投诉电话（020-）、网上投诉（@qq.com）、客户意见箱、现场投诉。 （二）投诉的受理

- 1 -

1、投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送客户意见箱的信件）、集团网站投诉、新闻媒体投诉，以及通过政府信访转交的投诉。

2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。

（1）受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等

客户投诉处理作业规程

一、目的

规范客户投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

二、适用范围

适用于集团房地产的客户针对房地产的管理服务质量等工作的有效投诉处理；适用于客天下景区管理处的游客针对景区管理服务等工作的有效投诉处理；适用于客天下物业公司的业主或租户对物业管理服务等工作的有效投诉处理。 三、职责

（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（二）管理中心总经办负责处理客户的投诉，如遇重大投诉，上报分管领导处理。 四、内容和过程控制

（一）投诉渠道：投诉电话（020-）、网上投诉（@qq.com）、客户意见箱、现场投诉。 （二）投诉的受理

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1、投诉的方式包括：电话投诉、来访投诉、信函投诉（含投送客户意见箱的信件）、集团网站投诉、新闻媒体投诉，以及通过政府信访转交的投诉。

2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。

（1）受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等