酒店有形展示案例

有形展示(一)

一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”

包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员

若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。 二、有形展示的作用 使消费者形成初步印象 使消费者产生信任感

通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益 引导顾客对服务产品产生合理的期望 塑造本企业的市场形象

促使员工提供优质服务。第十章有形展示

第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理

从有形展示的构成要素分类 物质环境展示

周围因素

——气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等 ——被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分

——它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近 设计因素

——艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等， ——功能设计因素，布局、舒适程度、标识等。 ——对

第十四章

服务有形展示

本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境

教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法

了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素

引导案例 近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店， 还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们 不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环 境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境 的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但 没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以 往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在 椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边 等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎 样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？

第一节

有形展示的类型和效应

一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之

分成边缘展示和核心展示。 边缘展示(peripheral evidence)

边缘展

酒店预订

近年来，中国旅游市场持续增长，酒店预订业务发展迅速。随着互联网与电子商务的兴起，网上旅游预订业务市场占有率日益升高。截止2013年，中国网上旅游预订用户规模已达6000万。然后，通过多渠道预订酒店所带来便利的同时，有关酒店预订业务的投诉也日益增加。

案例1.（晚到未能入住的客人）

5月15日，23:55分，IBM公司预订客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才到上海飞往广州，故到店时间肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而为能满足，直至23:53分，在客人的一再要求下，且在当晚23:00-23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间客房出售给该客人。 问题：1.如何平息此投诉？

2.今后如何避免类似事情发生？

在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的

篇一：酒店客人投诉案例分析

酒店客人投诉案例分析

一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？

为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫

客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？

前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。

三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房

客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥？

为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额

酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领12

关于参加天津市中小学优秀法治教育案例

评选、展示活动的通知

为落实党的十八届四中全会和市委十届六次全会精神关于加强青少年法治教育的要求，进一步推动我市中小学法治教育深入开展，市教委决定2015年举办中小学优秀法治教育案例评选、展示活动。现将有关事项通知如下：

一、评选展示活动内容

评选、展示的法治教育案例，应是选题适合学生年龄特点，教育形式活泼，体现以学生为主体，贴近实际，贴近生活，具有一定的教育感染力，且教育效果明显的法制教育班会、模拟法庭或课（校）外法治教育活动。

二、评选展示活动安排 评选分为三个阶段。 （一）校级评选

时间：2015年3月—6月。

各中小学结合本校实际，开展评选、展示活动。 （二）区级评选

时间：2015年9月——10月。

各学校于9月18日前将优秀的案例推选到区德育处参加比赛。德育处将评选出一、二、三等奖，并推荐获得一、二等奖的优秀案例参加市级评选。

（三）市级评选 时间：2015年11月。

市教委将组织专家对各区县上报的一、二等奖教育候选案例进行评选。

三、评选展示活动要求

1、各中小学要抓住活动契机，进一步推进中小学法治教育。在活动过程中落实市委、市政府、市教委关于法治教育的工作要求，让学生知法、懂法，不断提高遵

七天快捷酒店网络实例

项目背景：

七天快捷酒店，共10层，每层500平米，楼道长90米

1层接待大厅客服部门4台，2层饭店餐饮部门4台

3~9层客房，每层20间房间。住宿部门每个房间1台电脑10层会议厅及信息中心信息部门

项目需求：

1、每间客房一个网线接口，所有房间能上internet

2、酒店、饭店管理系统的机器应该和客房的机器相隔离

3、信息中心的服务器也不能被客房的机器访问

4、保证网络的效率和基本安全要求

要求：

1、做IP地址规划表

2、画网络拓扑图

3、对你的网络拓扑规划做简要说明

4、收集所有设备的配置

方案说明

设备及连线：

switch1 交换机连接一层接待、二层的餐饮。（要划两个vlan哦）

switch13交换机连接信息中心服务器

switch3-9的7个楼层交换机连接楼本层的每个房间，如采用不划VLAN的规划，将使得物理连线复杂，而且网间通信需要路由器有更多接口。所以采用vlan和trunk链接方式，极大简化布线施工和配接。

每层的交换机，连客房的端口划到相应的那个VLAN即可。

switch1000为核心交换机，连接各楼层交换机，通过端口的TRUNK模式。route0路由器1、做独臂路由为所有vlan提供路由，

2、做ACL过滤不必要的数据流（客房网络到酒店

酒店案例：警惕酒店收银工作四隐患

滥竽充数

某日凌晨，某酒店发生了一起罕见的前台收银诈骗案。该店刚刚上任的一名收银员，在短短的1个小时里，被客人用“现金预订———取消预订———再次预订———再次取消预订”的连环套骗走了1204元现金。

酒店收银工作其实是一项风险性很强的工作。最近社会上已经出现了一种专门针对酒店收银员的诈骗，行骗的对象就是那些初出茅庐，工作起来手忙脚乱的新手。成语“滥竽充数”原比喻无本领的冒充有本领的，以次货冒充好货。本文此处的“滥竽”，指代的就是那些能力上不合格，没有完成良好培训就直接上岗的酒店收银员。

很多酒店在缺人的时候，就急切地把一些新员工拿去“充数”了。而现在的诈骗犯往往还会运用某种混乱的逻辑，费尽心机地破坏正常的工作程序，并且制造出混乱局面。试想一下，如果是一个业务不熟练、经验不丰富的收银员面对这样的对手，可能就只有任人宰割了。 对于酒店来说，每日营收资金的安全应该摆在第一位，而“滥竽充数”的收银员就像是暗藏在酒店的一颗定时炸弹，随时都可能给酒店带来无法估量的损失。所以，在对酒店收银岗位人员的挑选、培训、考核和任命上，酒店的人力部门一定要慎之又慎，做到严格把关。 玩忽职守

收取了1000元却只开给了客人100元的押金

酒店安全管理和案例

假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现， 站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；

酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？

（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。） 一、酒店安全的特点

酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点： 1、不安全因素较多

酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。 2、责任重，影响大

客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。 3、服务人员安全意思要强

酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。 4、顾客的隐私

《认识时间》课改展示课教案

邵生明

教学时间：2008年11月15日

教学内容：

认识时间 （一）

教学目标：

1． 使学生会读，写几时几分。

2． 使学生知道1时=60分。

3、通过观察、操作、思考、讨论等活动，初步培养学生的探索意识和合作学习意识。

4、使学生会看钟面，能正确说出钟面上指示的时间。

5、培养学生认真观察事物、善于思考问题的好习惯，并教育学生珍惜时间，养成良

好的学习和生活习惯。

教学重点：知道“1时=60分”，能掌握时刻的读、写方法。

教学难点：能正确读、写钟表上所表示的接近整时的时刻。

教具准备：多媒体课件、钟面模型。

教学过程：第一课时

一、导入新课

１．猜谜语。（出示课件）

学生猜出谜底后，教师拿出一个钟面模型。

师：钟表可以告诉我们什么呢？（时间）

师：你能说出你什么时间作什么吗？（生答师板书）

2．主题导入。

师：刚才你们说了你什么时间作什么，那么，我们一起来看，教师手里的钟面上的时间是几点？（出示钟面模型）

学生看钟面回答。

师：那么这样的时间，我们该怎样正确的读出来呢？今天这节课我们就进一步认识几时几分这样的时间好吗？

（板书课题：认识时间）

二、新授

1．认识钟面。

a． 师：要认识这样的时间，首先我们要细致的了解钟面。请同学们仔细观察屏幕上显示的钟面，互相