电商平台售后标准

快速解决售后标准话术

客户：鞋子收到，尺码不合要退货。

自己：亲亲，如果是大点，建议您可以垫对半码垫或者后跟贴试一下的哦，就会小一点，您可以先尝试，如果实在不行的话，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对。（亲亲，如果是小一点点，鞋子穿穿是会松点，如果您觉得小很多，只要不影响二次销售的情况下可以给您换一对）

客户：穿着不好看、看着觉得一般或者没有想像中的好，款式不喜欢。

自己：亲亲，您觉得是什么地方让您感觉不好看呢您可以告诉我们，我们可以帮您建议更合适的宝贝，然后我们再来一起交换意见！

客户：跟太高，我穿不了

自己：亲亲，您购买的美鞋确实是比较跟高一点，不过穿起来特别好看，时尚感特别的强，而且显得大气，很引人注意。我们的鞋子款式都是老板和专业设计团队精心挑选的，每个款式都有自己的特色，如果这个款式您实在不喜欢，我们也有跟比较低一点的款式，。您喜欢什么样的款式，我我们来帮您推荐。

客户：收到鞋很满意，很漂亮。

自己：亲亲，非常感谢您支持和喜欢我们的美鞋，期待我们能长期合作，以后我们我们有活动会通知您，同时麻烦您给我们全5星点亮+正面评语带字好评，可获得返现5元，再次感谢您！

客户：皮硬退货

自己：亲亲，新鞋刚开始穿是会感觉有些皮硬，鞋子是有些弹性，习惯穿着几次皮

电商仓库售后原因分析

一、订单未按照时间顺序揽件？

1.缺货情况下会造成此种状况。解决方法：去除ERP建立手工库存表，提高库存准确性，及时调货补充。

2.订单从打单员分出到打包员手里，顺序混乱与按照货进的先出了。解决方法：打单员打单按照时间顺序打依次按照时间分好类. 3.出货积压快递公司未及时取件。解决方法：提前规划场地，与快递公司对接安排人力与车辆输出.

二、超时发货？

1.缺货。解决方法：电商仓安全库存预警的时候提前与前端沟通。 2.订单未及时处理完。解决方法：①把容易出的先出掉，降低损失。②加班处理。③及时跨部门沟通协助人力处理.

3.仓库与前端未及时沟通。解决方法：运营上架之前先确定准确的大仓与电商仓安全库存，避免货品卖超没货。

4.库存不准确，尤其是清理库存的产品。解决方法：重点清理产品、规格、日期、数量，及时销售.

三、少发漏发错发较多？

1.管易系统买送设置出错。解决方法：运营设置时请多确认买赠产品货号与设置货号是否一致，避免造成此现象.

2.少发：丢单现象会造成少发。解决方法：①.上下班时收集整理面单。

②.打单员排查打单时间内的面单是否与系统数据相符.③面单未贴牢，开展专业基础培训.

3.漏发：打单时面单未备注。解决方法：

电商售后客服工作职责

篇一：电商客服关键岗位工作职责

客服关键岗位职责

经理：

(1)合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；

(2)对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实

施工作；

(3)奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；

(4)制定客服现场规章制度及员丄绩效考核方案；

(5)制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；

(6)对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；

(7)每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重

占?

八八9

(8)对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟

进销售完成情况；

(9)与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。

售前主管：

(1)早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工；

(2)晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；

(3)处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；

(4)按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5)现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款

订单的旺旺追单；

(6)组织员工参加部

运营2016年（ ）月考核计划表

岗位 计划制定 标准分值数据结 100分 果来源 运营（负责店铺： ） 考核内容/计算方法 R=店铺实际销售额/店铺目标销售额 R＜85%，则该项得分为0； R≥85%，则该项得分为40*R 封顶80分 R=月度制定标准； R≥计划标准，则该项得分为20分； 流量每低0.5个百分点，扣除2分，扣完为止 考核时段 月度考核

计划批准人 考核计划说明 得分： 店铺销售任务40 成率 后台实际销售额 目标销售额： 实际销售额： 量 20 后台数据 目标流量： 实际流量： 目标转化： 实际转化： 目标客单价： 实际客单价： 化率 15 R=月度制定标准； 月度店铺平均转化R≥计划标准，则该项得分为15分； 率 转化率每低0.2个百分点，扣除2分，扣完为止 后台数据 R=月度目标客单价 S=实际客单价 S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶 S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止 单价 15 营分析报告 10 直接上级 周报一周递交一次（周一上午10点前），月报一月周报次数： 一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2月报次数： 分，扣完为止。

运营2016年（ ）月考核计划表

岗位 计划制定 标准分值数据结 100分 果来源 运营（负责店铺： ） 考核内容/计算方法 R=店铺实际销售额/店铺目标销售额 R＜85%，则该项得分为0； R≥85%，则该项得分为40*R 封顶80分 R=月度制定标准； R≥计划标准，则该项得分为20分； 流量每低0.5个百分点，扣除2分，扣完为止 考核时段 月度考核

计划批准人 考核计划说明 得分： 店铺销售任务40 成率 后台实际销售额 目标销售额： 实际销售额： 量 20 后台数据 目标流量： 实际流量： 目标转化： 实际转化： 目标客单价： 实际客单价： 化率 15 R=月度制定标准； 月度店铺平均转化R≥计划标准，则该项得分为15分； 率 转化率每低0.2个百分点，扣除2分，扣完为止 后台数据 R=月度目标客单价 S=实际客单价 S≥R每10%，分值增加2分，上不封顶 S≤R每10%，分值扣2分，扣完为止 单价 15 营分析报告 10 直接上级 周报一周递交一次（周一上午10点前），月报一月周报次数： 一次（次月1日下班前）；少交或延迟交一次扣2月报次数： 分，扣完为止。

电商平台整体流程1.0

<电商平台配合流程及平台开发需求1.0> <物业招商部> <采购部> <企划部> <电商部> <财务部> <电商平台> <顾客> <电商组> <状态> <订单流转> <门店、商盟> <订单处理> <包装> <物流> <订单> <后台> <大数据>

招商希望参与电 商平台的商盟联 合推广的商企

确定电商平台需 要销售的各大类 产品，原则上每 个大类不低于100 个产品。

1、两个部门根据产品特性及季节 特点做促销策划。 2、针对电商购物节日或供应商， 商盟活动策划销售方案。

商品活动价格 及活动内容报 财务部核算。

上线销售

进店浏览，咨 询，购买等

自配送订 单

拣货，打 包。

打包以后根据我们的时间选择(1、 2、3小时、其他预约)按要求送 达。

1,货到付款的，客户支付现金或刷 卡完成交易。 2、已在线付款的，直接收货

正常订单

流转到订 单负责门 店

门店根据 状态处理 订单

自提订单

用户到店凭取货码到自助柜台取货 (五件以下小商

电商平台整体流程1.0

<电商平台配合流程及平台开发需求1.0> <物业招商部> <采购部> <企划部> <电商部> <财务部> <电商平台> <顾客> <电商组> <状态> <订单流转> <门店、商盟> <订单处理> <包装> <物流> <订单> <后台> <大数据>

招商希望参与电 商平台的商盟联 合推广的商企

确定电商平台需 要销售的各大类 产品，原则上每 个大类不低于100 个产品。

1、两个部门根据产品特性及季节 特点做促销策划。 2、针对电商购物节日或供应商， 商盟活动策划销售方案。

商品活动价格 及活动内容报 财务部核算。

上线销售

进店浏览，咨 询，购买等

自配送订 单

拣货，打 包。

打包以后根据我们的时间选择(1、 2、3小时、其他预约)按要求送 达。

1,货到付款的，客户支付现金或刷 卡完成交易。 2、已在线付款的，直接收货

正常订单

流转到订 单负责门 店

门店根据 状态处理 订单

自提订单

用户到店凭取货码到自助柜台取货 (五件以下小商

服装网O2O平台项目网站建设方案

门 户 网 站 建 设

方 案

郴州IT工作室QQ:709219823

2014.8.17

服装网O2O平台项目网站建设方案

一、网站建设背景

近年来,随着Internet的迅速崛起,互联网已日益成为收集提供信息的最佳最快渠道，并快速进入传统的流通领域。互联网的跨地域性、可交互性、全天候性使其在与传统媒体行业和传统贸易行业的竞争中具不可抗拒的优势，因而发展十分迅速。在电子商务在中国逐步兴起的大环境下，越来越多的人们开始选择在网上购物，这其中包括所有日常生活用品及食品、服装等。通过在网上订购商品，可以由商家直接将商品运送给收货人，节省了亲自去商店挑选礼品的时间，具备了省时、省事、省心等特点，让顾客足不出户可以购买到自己满意的商品。

二．网站建设目标

通过对网上商城的的建设，建立利用互联网开拓信息渠道,帮助企业及时调整产品结构,协助经销商打开货源的信息门户成为解决信息流通不畅的有效方案.通过现代电子商务理念帮助企业转换经营机制,建立现代企业制度,提高企业的管理水平和市场竞争力。主要表现为如下：

1、为客户提供自由选购所需产品的服务功能； 2、及时补充和增加最新质量和功能的产品上架； 3．为顾客及时提供产品和服务的信息交流

一人员配置及工作内容：

（一）店铺店长

1、负责店铺整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；

2、负责店铺日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；

3、负责店铺日常维护，保证店铺的正常运作，优化店铺及商品排名；

4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；

6、制定销售计划，促进团队完成销售业绩目标；

7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题；

(二)店铺美工

主要工作内容（PS合成、调色及抠图，必须熟练，经验要求1年以上）

1．负责店铺视觉规划、设计、店铺装修以及产品描述（图片+文字的排版工作）；

2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版；

网络销售由于看不到实物，而为了使消费群体产生购买欲望，商品包装尤为重要（主要体现在摄影和后前处理上）。销售者只能看到图片，看不到实物，所以图片必须做到完美无瑕，前提是不能和实物有差距。图片打动不了消费者，商品质量在好也是零。

店铺首页一定要有自己的风格且美观，色彩要舒适，温和而亲切。文案与图像要清晰，易懂，专业。也可以结合实际设计一些公司文化与发展经历。增加顾客对店铺专业性的认知感。产品描述模版要与首页风格、色调、主题相呼应，给人整体、

一、 填空题。

1.按进出口方向的不同， 跨境电商企业分为（ ） 和（ ）。

2.我国 进口 跨境电商行业， 按交易 的不同可以将出 口 跨境电商分为（ ）、（ ）。

3、 LGS 是（ ） 平台的专有物流方式。

4、 专注于移动端的跨境电商平台是（ ）。

5、 敦煌网卖家首页的网址是（ ）。

6、 中国邮政小包和国际 e 邮宝的包裹重量一般不超过( )。

7、 Lazada 平台必须先开通的站点是（ ） 国家站点。

8.敦煌网要求注册人年龄必须在 18 周岁到( )周岁之间。

9.（ ） 是敦煌网为卖家量身打造的强力站内引流工具。

10 亚马逊平台海外仓物流的英文简称是（ ） .

二、 单项选择。

1、 跨境电商的英文名称是（ ）。

A. cross-border trade B. cross-border commerce

C. cross-border communication D. cross-border electronic commerce

2、 国外电商打折力度最大的时间为（ ）。

A. 光棍节 B. 母亲节 C. 黑色星期五 D. 新年

3、 中国邮政小包非圆筒货物： 长+宽+高不超过（ ）， 单边长度不超过（ ）。

A． 90cm 60cm B. 100c