服务业的质量标准不易量化

精品资料

1

精品资料

2

精品资料

3

精品资料

4

精品资料

5

精品资料

6

精品资料

20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。 21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。 22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。

23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。 24、总服务台必须有24小时的是电话服务。 客房服务：

1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。 2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。 3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。 4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。

5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。 6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。 7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。

8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，

服务业统计与服务业核算的思考

服务业是国民经济的重要组成部分，服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业，提高服务业在三次产业结构中的比重，使服务业成为国民经济的主导产业，事关我国经济社会发展全局，是推进经济结构调整、加快转变经济发展方式的必由之路，也是贯彻落实科学发展观、解决民生问题、促进社会和谐、全面建设小康社会的内在要求。目前，我国服务业增加值在国民经济结构中的比重偏低，与我国经济社会发展的大局不相适应，已引起各级党政领导和社会各界的广泛关注。如何加强和完善服务业统计，真实反映服务业发展情况，切实提升服务业统计服务科学发展能力，是各级统计部门研究的重要问题。本文结合服务业统计工作的现状和实践，就服务业统计工作和服务业核算谈几点建议，以期对领导决策有所帮助。

一、服务业统计的现状 （一）服务业的概念

服务业是指那些提供非实物产品为主的行业，即生产或提供各种服务的经济部门和各类企业的结合。服务业又称第三产业，但最早只有第三产业的概念。第三产业（Tertiary Industry）是英国经济学家、新西兰奥塔哥大学教授费希尔（A. G. B. Fisher）1935年首先提出来的。20世纪20年代，在澳大利亚和新西兰这

心之所向，所向披靡

服 务 质 量 标 准

客 房 卫 生 考 评 标 准

一、房间卫生标准：

1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。 2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。

3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。 4. 门活页是否正常，房门有无怪音。 5. 防盗链是否否松动。 6. 门碰是否松脱。

7. 房门的油漆有无脱色或破损。

8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。 9. 门框上有无积尘。 10. 空调是否正常有无噪音。

11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。 12. 空调器开关是否干净，无污迹。

13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。

14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的

房间增配2只塑料衣架） 15. 衣柜底与隔板是否干净。 16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。

17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放） 18. 保险柜是否正常。

19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 20. 鞋拔是否干净并摆正。

21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。 22. 挂衣杆是否有灰尘。

23. 吧台镜是

服务质量检查表

餐饮服务质量标准之 一 餐厅用品质量标准

餐饮服务质量标准之 二 餐厅铺台

项

目

内

容

1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生， 依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。

中餐便餐铺台

2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够 给客人提供良好的就餐环境。 3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖 成行，斜对成线，整齐美观。

中餐宴会铺台

4、餐具摆放与间距符合标准。 5、台面构图美观程度，餐茶

酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。

餐饮服务质量标准之

三 迎宾领位

项

目

内

容

1、仪容仪表与风度气质，迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有 良好的气质和风度修养，注意仪容仪表。 2、服务主动程度，服务意识主动、强烈，态度端正。 迎宾领位人员 3、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于 有针对性地做好迎宾、领位工作。 4、语言与礼貌应用能力，外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、 引导、告别语言运用规范。 5、个人卫生与仪容准备效果，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾 领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方。

第一章、崂山地区健康服务业总体定位研究 ............................................................................... 6

第一节、项目总体战略定位 ................................................................................................... 6 第二节、项目战略定位总体思路 ........................................................................................... 6 第三节、项目发展目标 ........................................................................................................... 6 第二章、健康服务产业基本概述 ...................................................................

北京培训服务业发展政策研究

蒋士强

（北京城市学院教育发展研究所 北京 100029）

摘 要：本文首先讨论了培训和培训服务业的概念及其含义，阐述了培训服务业的产业属性及产品性质；在此基础上，对北京培训服务业发展状况进行了分析，指出了北京培训服务业发展中存在的问题及其形成原因，提出了对策建议。 关键词：北京；培训服务业；教育； 政策

培训作为人力资源开发的主要手段之一，是在现代社会经济条件下出现的，培训的概念也是随着社会经济的发展进程逐步变化的，其内涵是不断丰富的。

一、培训与培训服务业

1．培训

美国经济学家G·S·贝克尔在1961年发表的《人力资本》和《学院教育中的投资不足》等论文中，提出了“培训”（Training）一词,含义是人们为获得技能或改进就业者的生产能力而进行的投资。1970年，另一位人力资本理论大师雅各布·明塞尔在《政治经济学杂志》发表的有关教育成本、收益研究的论文中提出，正规的学校教育不是培训劳动力的唯一方法，也不是足够的方法。他认为，从某一层次的学校毕业并不意味着学习过程的完结，它通常是一个一般性和“预备性学习阶段”的结束以

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定

车站客运服务质量标准

1．范围

本标准规定了铁路局大站、中等站铁路车站运输旅客和行李、包裹服务作业要求。

本标准适用于铁路局办理旅客运输的大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）的客运服务、计划、售票、行包运输等各项作业。 2．规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用成为本标准中的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

TB/T2967.1-2002 铁路旅客运输服务质量标准 铁道部《铁路旅客运输规程》

铁道部《铁路旅客运输管理规则》 铁道部《铁路旅客运输办理细则》 3．总则

铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点，方便快捷，设备良好，站容整洁，饮食卫生，服务文明”的质量标准。 4． 车站客运服务质量等级划分

车站客运服务质量标准等级划分：大站 (特、一等站 )、 中等站（二、三等站）二个等级。客运量较小的一等站及四、五等站可根据业务量执行相应等级的作业标准。本标准中大站标准未涉及工种，由车站依据本标准制定

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

个人服务业顾客感知服务质量的维度结构研究

作者：成达建

来源：《商业时代》2014年第07期

内容摘要：在关于服务特征和分类的文献的基础上，本文对个人服务业进行界定，讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构，并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示，个人服务业顾客感知服务质量由“基本服务质量”和“人际沟通质量”两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。

关键词：个人服务业 顾客感知服务质量 维度结构 实证分析

服务业最主要的特征是大多数服务工作都与顾客直接接触，服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客与服务企业交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低（范秀成，1999）。本文通过对服务的特征和分类进行回顾，在此基础上对个人服务业的含义和分类进行界定，并在餐饮行业和美发行业对消费者展开问卷调查，对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。 个人服务业的概念 （一）服务的特征与分类

一、中国国情

（一）中国国情总依据

我国现在处于并将长期处于社会主义初级阶段，社会的主要矛盾是人民群众日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾。

中国特色社会主义道路：在中国共产党领导下，立足基本国情，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，解放和发展社会生产力，巩固和完善社会主义制度，建设社会主义市场经济、社会主义民主政治、社会主义先进文化、社会主义和谐社会，建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。

总任务：实现社会主义现代化和中华民族的伟大复兴。 （二）新时期五位一体总布局

十八大报告《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗》指出当代中国进入了全面建设小康社会的关键时期和深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。根据我国经济社会发展实际，要在十六大、十七大确立的全面建设小康社会目标的基础上努力实现新的要求：经济持续健康发展，转变经济发展方式取得重大进展，在发展平衡性、协调性、可持续性明显增强的基础上，实现国内生产总值和城乡居民人均收入比2010年翻一番；人民民主不断扩大；文化软实力显著增强；人民生活水平全面提高；资源节约型、环境友好型社会建设取得重大进展。 （三）科学发展观的新定位

十八大报