上门加油服务

委托上门收款服务协议

甲方： 乙方：

xx公司（以下简称：xx公司）委托甲方对xx公司所辖xxx实行上门收款服务，根据甲方的实际情况，经xx公司同意，在甲方无营业机构所在地的xx的上门收款服务由甲方委托乙方代理，由乙方统一上门代收xx公司下属公司xx公司（以下简称：xx公司）的xx款。

在上门收款过程中，为了规范操作、明确责任，防范资金风险，确保各方面合作关系稳步向前发展，本着“保证上门收款资金安全、收回款项及时划账”的两大原则，经甲方乙方双方友好协商，特制定以下上门收款服务协议： 1.甲方委托乙方对xx公司上门收款的xx点x座，具体的收款站点为：xx、xx、xx。每日下午15:00至18:00时赴本协议所商定xx收取现金一次。

2.上门收款自2012年04月1日开始执行。国家规定的法定节假日除春节农历三十晚暂停外，乙方在法定工作日、节假日均按上述第1点规定的时间上门收款。乙方派运钞车、保卫人员及出纳人员赴本协议所商定地点收取xx公司上述加油站当日营业现金。但如果发生不可预见、不可抗拒事件导致乙方不能按时上门收款的，应提前书面通知甲方，同时通知xx公司。xx公司如遇特殊情况暂停不需乙方上门收款的，甲方应提前一天书面通知乙方。

安装维修人员上门服务规范

一、 安装维修人员上门服务指引

序号 流程 基本标准 可能遇到问题 解决措施 网点信息员保持与中心投诉处理员的联系，通过电话或传真方式进行派工 网点信息员马上通知中心投诉处理员转派其他网点 一、 网点信息员通过服务网站的网上派工功能，在中接 收 心派工3小时内接收信派 工 息，并落实安排网点服务人员处理。 服务网站不能上 其他原因，网点无法安排处理 二、 保证用户信息准确，用户（如：地址不详、信息包括：用户姓名、地信息不详与网点信息员或中心投诉处理员确定用 址、电话错、无产品型号、无联系电话、产品型号、核实，如核实不到则直接联系用户信息 购买日期、故障现象、永购买日期、故障现象不详户核实 等） 固要求等等。 1、用户误报或使用不当 1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件 2、无此备件 电话咨询知道用户正确使用，3小时候跟踪回访 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用） 提前于用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间 通知网点信息员改派其他服务人员上门 通知网点信息员该怕其他服务人员上门或查阅资料并请教其他人（网点有经验的师傅、中心技术主管、总

装机维护服务礼仪及规范

第一部分入户作业人员服务规范 ........................................................................................... 3 一、入户作业前准备工作要求： ....................................................................................... 3 二、入户作业行为规范： ................................................................................................... 3 三、入户作业用语规范： ................................................................................................... 3 （一）服务用语： ..................................................................

加油站服务礼仪培训

加油站服务礼仪培训

服务礼仪培训讲师：谭小芳

服务礼仪培训时间：客户自定

服务礼仪培训前言：

《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。”

1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：

仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。

加油站服务礼仪培训

服务礼仪培训背景：

在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中

一、维修人员上门服务操作指引

序号 流程 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。 客服人员马上通知客服及该网点维修人员，转派其他网点。 公司客服人员通过微信微信收取故障问题 上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服其他原因，网点无法安排务人员处理。 处理 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等； 接收 一、 派工 确定用二、 户信息 信息不详（如：地址不祥、与公司客服人员核电话错、无产品型号、无实，如核实不到则直购买日期、故障现象不祥接联系用户核实； 等）； 电话咨询指导用户正确使用，3小时后跟踪回访； 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）； 提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间； 通知客服人员员改派其他服务人员上门； 通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）； 经客户同意上门拉车； 道歉说明原因并改约间； 按确认后的地址、型号或故障现象上门服务； 准备收据（发票），收费标准； 1、用户误报或使

代维人员上门服务规范

上门前准备工作：

代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：

1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：

1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您

快速操作指南

一、 起动前检查： 1、检查是否有渗漏现象；

2、检查液压油、冷却水、机油和柴油的液位是否处于正常位置； 3、将钥匙开关转至ＯＮ位置，全部仪表指针应复位到起始位置。 二、 起动发动机：

1、顺时针转钥匙开关起动发动机，释放钥匙，开关将回到ＯＮ位置； 2、按喇叭警告机器周围人员离开； 3、操作油门控制杆，调节油门大小。 三、打开先导油路：

将先导切断阀控制杆向前推至开启位置。 四、操作机械（有标牌显示控制杆的标准控制方式）：

左操作手柄向前—向右回转 左操作手柄向后—向左回转 左操作手柄向左—斗杆伸出 左操作手柄向右—斗杆收回 五、驾驶机械：

回转使行走马达位于后边。

向前行驶：踏下两踏板的前部或推两行走操作杆往前； 向后行驶：踏下两踏板的后部或推两行走操作杆往后； 向右转向：踏下左踏板前部或推左行走操作杆往前； 向左转向：踏下右踏板前部或推右行走操作杆往前；

原地转向：踏下一个踏板的前部和另一个踏板的后部或将一个行走操作杆往前推并将

另一个行走操作杆往后拉。 制动或固定机械：当行走操作杆在中位时，行走制动器会自动地刹车； 行走速度：停止机械，按压行走速度开关选择可高速（兔子）或低速（乌龟）。 六、停放机械：

1、将机械停放在平地上

零售线培训试题

一、单项选择题

1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。

A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。 2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。

A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪 3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ）。

A、你好！你加什么油？加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ）。

A、商机 B、时机 C、问题 D、目的 5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。

A、见好就收 B、推荐其他商品 C、改变话题 D、继续推荐 6.上岗之前调心态，（ D ）。

A、 前车别把后车挡 B、注意声音和语调 C、 销售好坏有差别

加油服务技能题库

一、填空题

1.加完油，结算时要 唱收唱付，目的是避免与顾客产生 纠纷 。

2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是 计量准确 、质量合格、环境整洁 、安全快捷。

3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过 1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过 5 分钟。 4.汽油车应该根据 压缩比 来选择相应汽油的牌号。

5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡 等几种情况。

6. 抄录加油机累计表数必须与 测量油罐存油 同时进行。

7.第五套人民币常见防伪特征主要看 人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字 。（答对5处以上位臵即可得分） 8. 常用的引车方式有 正面引车 和 侧面引车 。

9. 加油站常见润滑油品种有 汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等 。（答对4种以上即可得分）

10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、 数据通讯 、 调价 。 11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到 加一看二照顾三 。 12. 管控上做班结及日结业务操作后要打印

安国镇上李小学2019－－2020学年度送教教案

第四周送教上门教案

送教者：杨华

训练内容：认识数字“3”

课型：讲授

备课时间：2019年3月18日

授课时间：2019年3月19日

学习目标：

1、认识数字“3”。

2、鼓励孩子能够配合老师（张嘴说话，点头，摇头等）。

教学准备：计数器小木棒

教学过程：

一、沟通情感，相互认可

和学生进行交流沟通，了解该生的兴趣，建立感情，让该生能参与简单的授课之中。

二、进行训练

1、生跟随老师一起观彩棒

2、看看“彩棒”长得像什么呢？

它呢，在我们的眼里就像个数字“3”

（1）写的时候呢，写一竖即可，帮孩子一起练习完成。

（2）、“3”表示有3个物品，计数器上没有一个子，如何去动

安国镇上李小学2019－－2020学年度送教教案

手。

三、授后小结

你还能想想什么像“3”呢？（同时请求家长能协助孩子，完成任务”。

教后反思：

安国镇上李小学2019－－2020学年度送教教案

第十三周送教上门教案

送教者：杨华

训练内容：认识生活中的水果－－“苹果”

课型：讲授

备课时间：2019年5月22日

授课时间：2019年5月24日

学习目标：

1、认识水果“苹果”。

2、鼓励孩子能够配合老师（张嘴说话，点头，摇头等）。

教学准备：一个红红大苹果

安国镇上李小学2019－－2020