购物中心营运面试问题

商业地产知识竞赛知识点—购物中心营运管理实务

（专项业务类）

购物中心营运管理概述 1、营运管理的内容

营运决策信息管理： 营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报；信息档案管理。

市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研； 市场品牌信息；

业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划，包括各个业态结构分析；商户经营分析； 品牌组合与商铺招商管理；租金管理。

营销策划管理：营销企划需求与计划管理； 商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）。

经营规范管理 ：包括开闭店管理；晨会管理；广播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；橱窗管理； 商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理；

经营环境管理 ： 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理； 灯光（照度）、温度、湿度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理； 货运管理；特种行业管理；相关（食

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品、珠

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目的

为规范巡检工作的各项具体要求，特制定本工作规范。 适用范围

适用于项目开业后的日常营运巡场管理工作。

3.1人员分工及巡检职责

3.1.1营运副总：负责对巡检工作的监督和检查，每周至少组织一次专项检查，并就问题予以落实

和解决。

3.1.2商管经理：负责对巡检工作的组织、落实、指导和现场问题的协调处理，负责与主力店和次

主力店的沟通协调，每天至少组织一次专项检查，及时解决巡检工作的问题。 3.1.3商管主管：负责对日常巡检工作的落实，及相关现场问题的解决。 3.1.4商管专员：负责一定区域的日常巡检工作，跟进、协调、解决现场问题。

3.2 巡检区域和路线

商场根据实际情况，合理安排每一位商管人员的巡检区域和路线，保证商场所有经营范围的全覆盖。

3.3巡检工作标准

围绕“环境、服务、经营”开展巡检工作 3.3.1营业状况

1)检查各店铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工号牌。

2)检查各店铺是否在做开门准备，打扫店铺卫生，整理店铺，灯光开启等，准时迎宾。 3)检查各店铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。

4)店铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。

5)检查各

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目的

为规范巡检工作的各项具体要求，特制定本工作规范。 适用范围

适用于项目开业后的日常营运巡场管理工作。

3.1人员分工及巡检职责

3.1.1营运副总：负责对巡检工作的监督和检查，每周至少组织一次专项检查，并就问题予以落实

和解决。

3.1.2商管经理：负责对巡检工作的组织、落实、指导和现场问题的协调处理，负责与主力店和次

主力店的沟通协调，每天至少组织一次专项检查，及时解决巡检工作的问题。 3.1.3商管主管：负责对日常巡检工作的落实，及相关现场问题的解决。 3.1.4商管专员：负责一定区域的日常巡检工作，跟进、协调、解决现场问题。

3.2 巡检区域和路线

商场根据实际情况，合理安排每一位商管人员的巡检区域和路线，保证商场所有经营范围的全覆盖。

3.3巡检工作标准

围绕“环境、服务、经营”开展巡检工作 3.3.1营业状况

1)检查各店铺员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工号牌。

2)检查各店铺是否在做开门准备，打扫店铺卫生，整理店铺，灯光开启等，准时迎宾。 3)检查各店铺是否在规定的时间开门营业，有无晚开店的现象发生。

4)店铺的员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。

5)检查各

序言 前言

●《顺吉广场装修手册》传达并表述了顺吉广场部分的规划设计构思和装修规范要求，同时鼓励各商户对装修进行个性化设计，共同创造良好的购物环境，体现顺吉广场的经营特色。

●本手册的内容将被视为《物业管理服务协议》的补充，本手册如与《物业管理服务协议》中内容不符，以《物业管理服务协议》为准。

手册目的

●本手册内容包括购物中心基本设计标准、设计纲领、装修管理制度和准则、发展商的义务、商户的施工责任和对装修承包人的管理要求等，目的是希望商户熟悉购物中心的形象概念和特点，确保设计完美与和谐。

●本手册作设计、装修施工、验收指引之用，请保留此《装修手册》直至全部过程的完成。

●顺吉购物广场有限公司保留对本手册修改及解释的权利。 定义和解释

●在本手册中，除内容另有要求外，下面名词意思为： “业主”阜新顺吉广场有限公司 “管理公司”顺吉购物广场有限公司

“公共区域”管理公司指定的公共区域，供商户、占用人或许可证持有人公用 “竣工现状”交付给商户时有关物业的结构、设施现状 “租赁区域”《租赁合同》条款内约定的经营空间

目录

设备介绍与施工要求

结构

机电设备及装修材料 装修材料管理 交房技术标准 解释

装修期间服务指引 基础设施服务

篇一：应聘电话客服的常见面试题及解析

正如岗位名称中所凸显的那样，电话客服的职责主要是借助电话没媒介，为售前、售后用户提供服务。因此，在面试的时候，常见的面试问题也大多是围绕着交流、沟通、普通话等能力打转。别看电话客服的工作内容挺容易，可每天几十个电话打下来，怎么着都得头晕眼花。所以，如果你对这一岗位感兴趣的话，不妨在面试的时候多展现一下良好的抗压能力和自我调节能力，让面试官相信你可以很好的胜任。

因为借助电话这一工具，很少有面对面交流的机会，因此在招聘时，相较于其它客服岗位，电话客服对求职者身高、长相等要求不高。只要是普通话标准、声音甜美的，都可以试上一试。

电话客服的常见面试题

1、电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢？

解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。”

2、相比于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较大的。平时你是怎减压的，怎样才能

购物中心的营销重点

虽然购物中心的重头戏是购物，但在实际操作中，餐饮、娱乐等休闲业态是目前购物中心的重要人气来源。特别是在购物中心业主与商家相对松散的合作关系下，统一的打折促销难以实现，餐厅、咖啡厅、甜品店、电影院等等就成了购物中心招徕顾客、实现“体验式购物”的捷径。

影院成为标配设施

目前，京城五星级影院除华星外，多数集中在购物中心内，其中规模较大的影院有东方新天地的新世纪影院、金源新燕莎MALL的星美国际影城、时代广场的首都时代影城、新东安商场的新东安影城、万达广场的万达国际影城、新中关购物中心的金逸国际影城、即将开业的中关村购物中心的好丽友影城等等。随着多部暑期大片的上映，影院成了拉动购物中心夜场消费的利器。新中关购物中心总经理王海告诉记者，由于晚间消费中休闲娱乐设施如电影院吸引的人流量非常大，周末晚上可以实现同比翻番，因此新中关专门出台了针对休闲消费促销措施，如单笔消费满99元即可获赠电影代金券。

一般来说，购物中心里有电影院，能够明显提高顾客在商业中心里的滞留时间，时间长了就需要喝水吃饭，自然带动了购物中心内餐饮店的发展。此外，拥有知名影院让购物中心很容易提升知名度，购物中心影院如东方新天地里的影城常常成为大量电影首发式和商业活动的首选地，

新世纪广场购物中心一楼自主经营业主/租户规约

新世纪广场购物中心地处南部县城最繁华、最成熟的商业地段，毗邻瑞安路的万达步行街和万达商场，打造后的新世纪商场将与万达-瑞安路商业圈自然衔接，连成一片，是真正意义核心商圈，是不可复制的商业绝版地段。为该商圈的高端商业物业，广大业主均希望商场的营运管理工作统一、规范、持续、高效地运行，达到统一业态规划，统一业种布局、统一卖场形象、统一营销宣传、统一卖场管理、统一物业管理。以致有效提升商场的整体经营形象和美誉度，促进商场的持久繁荣和发展，最终实现广大业主和经营商户的利益最大化。为此特制定业主/租户规约，共同遵守。

第一部分 经营管理

1.1总则

1.1.1 本商场实行统一营运、统一管理的原则。 1.1.1.1统一业态规划：

地下一层中端消费卖场和超市主体经营区；一楼高端精品，业主自主经营区；二三四楼为中端以上消费主体品牌直营区；五六楼百货商业休闲商务区。

从经营模式、管理理念、业态划分等方面，新世纪广场购物中心规划附一层为超市卖场。主要以满足周边市民的日常生活所需用品，是大众消费的集中区，是本购物中心的人气汇聚场所，主要经营中端以下的消费群体所需商品，也是商业繁荣的重要组成部分。一楼规划为自主经营区

新世纪广场购物中心一楼自主经营业主/租户规约

新世纪广场购物中心地处南部县城最繁华、最成熟的商业地段，毗邻瑞安路的万达步行街和万达商场，打造后的新世纪商场将与万达-瑞安路商业圈自然衔接，连成一片，是真正意义核心商圈，是不可复制的商业绝版地段。为该商圈的高端商业物业，广大业主均希望商场的营运管理工作统一、规范、持续、高效地运行，达到统一业态规划，统一业种布局、统一卖场形象、统一营销宣传、统一卖场管理、统一物业管理。以致有效提升商场的整体经营形象和美誉度，促进商场的持久繁荣和发展，最终实现广大业主和经营商户的利益最大化。为此特制定业主/租户规约，共同遵守。

第一部分 经营管理

1.1总则

1.1.1 本商场实行统一营运、统一管理的原则。 1.1.1.1统一业态规划：

地下一层中端消费卖场和超市主体经营区；一楼高端精品，业主自主经营区；二三四楼为中端以上消费主体品牌直营区；五六楼百货商业休闲商务区。

从经营模式、管理理念、业态划分等方面，新世纪广场购物中心规划附一层为超市卖场。主要以满足周边市民的日常生活所需用品，是大众消费的集中区，是本购物中心的人气汇聚场所，主要经营中端以下的消费群体所需商品，也是商业繁荣的重要组成部分。一楼规划为自主经营区

商业地产知识竞赛知识点—购物中心招商管理实务

（专项业务类）

1． 专业术语

一、零售：是一种交易形式,可定义为将商品或劳务直接出售给最终消费者的销售活动,也是向消费者提供销售商品的一种商业活动环境,使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足,它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段--也是最后阶段。 二、零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和保持竞争优势的系统性谋划。具体上它包括企业使命目标，竞争对手分析，顾客的细分、定位，商店的选址，服务策略，与供货商的关系，信息管理和分销系统，低成本经营，以及零售活动组合等等。

三、商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单的说，也就是来店顾客所居住的地理范围。 四、全过程商品管理：是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营性指标做出全面的分析和计划，通过高效的运营系统，保证在最佳的时间、将最合适的数量、按正确的价格向顾客提供商品，同时达到既定的经济效益指标。

五、市场

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东光国际广场（购物中心）

营运组织架构方案

一、组织架构设计

总裁办 总经办 顾问委员会 营销企划部 营运管理部 安保部 物业部 财务部 人力资源部 办公室 图标说明：

（一）组织架构设计：将性质相同的或相近的工作进行归类合并，在组织内部建立职能各异的部门，以工作归类为基础建立部门，采用职能部门化建立方法。 （二）组织层次：三层 （三）执行层：七大职能部门 （四）管理层：总经办 （五）决策层：总裁办

（六）隶属关系：七大部门上级部门为总经办，总经办上级部门为总裁办

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二、人事架构设计

图标说明：

（一）架构设计考虑：工作专门化、部门化、命令链、控制跨度、集权与分权、正规化六个关键因素；

（二）财务、人力资源、办公室隶属总经理直线管理； （三）业务副总分管营销企划、营运管理两部门； （四）物业副总分管安保、物业两部门；

（五）顾问委员会成员：法律顾问、财务顾问、经营顾问。

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董事长 总裁 法律顾问 财务顾问 经营顾问 总经理 业务副总(总助) 物业副总(总助) 营销企划经理 营运经理 安保经理 物业经理 财务经理 人力资源经理 办公室主任 .

三、各部门职能规划设计

（一）办公室

1、定 位：管理商场行政事务，负责