宾客满意度提升方案

宾客满意度实施方案 根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。

一、宾客满意度反馈调查方式和流程：

1、 如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家

（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。

2、 宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前

台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。

3、 宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列

入最后的统计之中。

4、 公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，

并将结果统计后列入考核之中。

5、 由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇

总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。

6、 宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。 7、 宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于

100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无

宾客满意度实施方案 根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。

一、宾客满意度反馈调查方式和流程：

1、 如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家

（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。

2、 宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前

台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。

3、 宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列

入最后的统计之中。

4、 公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，

并将结果统计后列入考核之中。

5、 由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇

总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。

6、 宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。 7、 宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于

100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无

宾客满意度实施方案 根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。

一、宾客满意度反馈调查方式和流程：

1、 如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家

（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。

2、 宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前

台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。

3、 宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列

入最后的统计之中。

4、 公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，

并将结果统计后列入考核之中。

5、 由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇

总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。

6、 宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。 7、 宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于

100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无

宾客满意度实施方案 根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。

一、宾客满意度反馈调查方式和流程：

1、 如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家

（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。

2、 宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前

台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。

3、 宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列

入最后的统计之中。

4、 公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，

并将结果统计后列入考核之中。

5、 由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇

总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。

6、 宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。 7、 宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于

100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无

清远职业技术学院 旅游管理专业2010级毕业设计

浅析酒店如何提高顾客满意指数

——基于超期望入住体验的分析

内容摘要

当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生存与发展，取决于产品或服务满足客人需求并令其满意的程度。20 世纪80 年代以来，顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业 顾客满意的研究还比较少。任何一个酒店要想获得成功，就必须站在客人的角度上考虑问题，把以客人为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前，我国酒店管理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，应着手于客人的超期望体验的角度切实提高酒店服务质量，从而提高顾客满意度，最大限度地创造社会和经济效益。本文将从提供超期望入住体验的角度探讨提供顾客满意度的问题，以丰富国内关于酒店顾客满意度的研究。

关键词：顾客满意；超期望；入住体验；愉悦感

绪论（引言）

顾客满意度的含义

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。

美国国家质量研究中心和美国

清远职业技术学院 旅游管理专业2010级毕业设计

浅析酒店如何提高顾客满意指数

——基于超期望入住体验的分析

内容摘要

当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生存与发展，取决于产品或服务满足客人需求并令其满意的程度。20 世纪80 年代以来，顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业 顾客满意的研究还比较少。任何一个酒店要想获得成功，就必须站在客人的角度上考虑问题，把以客人为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前，我国酒店管理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，应着手于客人的超期望体验的角度切实提高酒店服务质量，从而提高顾客满意度，最大限度地创造社会和经济效益。本文将从提供超期望入住体验的角度探讨提供顾客满意度的问题，以丰富国内关于酒店顾客满意度的研究。

关键词：顾客满意；超期望；入住体验；愉悦感

绪论（引言）

顾客满意度的含义

顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。

美国国家质量研究中心和美国

顾客满意度理论 顾客满意度理论 2014/5/11 0 目录

摘要 ............................................. 2 1.顾客满意度提出及概述 ........................... 3 2.顾客的需求结构 ................................. 4 3. 顾客满意指标 .................................. 6 4.顾客满意级度 .................................. 10 5. 顾客满意度的分值与加权 ....................... 14 6. 顾客满意度调查方法 ........................... 16 7. 顾客满意度信息的收集与分析 ................... 20

第1页

摘要

顾客满意度（customers satisfaction degree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

顾客满意度

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顾客满意度

顾客满意度

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号 LS-QP-10 版次 A/0

顾客满意度评价程序 页码 第 1 页 共 4 页

文件制修订记录 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 制 订 审 核 批 准 日期 2014.01.01 版本 A/0 修改内容 初版发行 承办人 罗重坤

文件分发部门 总经办 品质部 业务部 财务部 生产部 资材部 行政部 开发&工程部 采购部

深圳市龙盛光电科技有限公司SHENZHENLOSENSOPTOELECTRONICSTECHNOLOGYCO.,LCD

文件名称 文件编号1.0 目的

顾客满意度评价程序 版次 A/0 页码 第 2 页 共 4 页

LS-QP-10

为了充分了解顾客当前与未来的需求，不断提高顾客满意度，特制定本程序。 2.0 范围 本程序适用于顾客对我司产品质量、交期、服务等满意度的评价。 3.0 定义：N/A 4.0 职责 4.1 业务部负责根据市场实际情况策划顾客满意度调查方式和内容，同时负责顾客满意度调查 活动的实施。 4.2 业务部负责顾客满意度调查结果的统计分析，并将分析结果发放至相关部

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， t