顾客忠诚体现在顾客对产品的

如何提高顾客对店铺的忠诚度

16相册支招——如何赚取回头率

成功的企业能获得高达80％的销售转化率，从他们的总客户中只有20％的用户没有购买而流失掉了。我们如何像他们一样的提高客户的忠诚度呢？

提示1：销售的时候，让员工为客户提供免费送货服务或其他小的折扣。

如何开网店,首先，对自己所有员工进行培训，让他们以正确地态度与客户进行沟通和交流是关键。这样才能更好地满足客户的需求。 让你的员工做出有利于客户的举动。如果没做好的话，顾客会完全绕过客服说话，直接向经理咨询了。

提示2：个性化的信息，让您的公司和产品在消费者心目中留下深刻的印象。

使用电子邮件，电话或短信，经常多与客户的沟通。告诉他们新产品，和打折信息，还可以做一些满意度回访工作。

提示3：用真诚打动客户，即使这样做起很难。

淘宝网店代理绝对不要作出虚假承诺，即使现在你骗到使客户满意。在将来你肯定会后悔，你会失去更多客户。

如果不能在短时间内完成的东西，请告诉顾客。我们大多数人都正在超负荷工作，请他稍等。客户一般都会理解的？毕竟我们都是真诚的。

记住客户不容易记住你的好，但是很容易记住你的错误。

提示4：让顾客感受到经营的用心。

挑选宝贝，处理图片，宝贝描述！因为每一个细节都会影响到你的店铺在买家心目中的感觉！

寓精彩于反思性教学中

教学反思就是“反思性教学”。是教师以自己的教学活动过程与效果为思考对象，对自己所做出的行为、决策以及由此所产生的结果进行审视和分析的过程，是一种通过提高参与者的自我觉察水平来促进能力发展的途径。以经验学习理论为基础，可将教学反思分为四个阶段：具体经验→观察分析→抽象的重新概括→积极的验证和即时、阶段性反思。

于漪先生在那次教学中出现的意外当然是一次“语文事件”，于老师在课上老道处理好了事件。假若她发一通臭脾气，于事无补，可贵的是于先生把因势利导用到了极点，收到了意外收获。她在后记中反思为：“备课时考虑欠周密，原以为学生会喜欢散文，想由此激发兴趣，引入课文，未考虑到叙事散文与抒情散文的差异。所以课堂上发生了意料之外的情况，当即因势利导，先听取学生的意见，然后强调该篇散文的特点，培养学生学习的兴趣。对学生的实际应作充分的了解和估计，不可再犯闭塞眼睛捉麻雀的毛病；要继续提高驾 驭 课堂教学的能力，力争做到运筹帷幄，成竹在胸。”这就是由不断的反思性教学而成就出的一位语文大师，从而也是成就了一位教育专家。

上面于老师做的是一个典型的即时性反思，在自己上完一节课，处理一个教学事件后，随即进行一种反思，在时间上强调即时效应，以便有目的地分析

寓精彩于反思性教学中

教学反思就是“反思性教学”。是教师以自己的教学活动过程与效果为思考对象，对自己所做出的行为、决策以及由此所产生的结果进行审视和分析的过程，是一种通过提高参与者的自我觉察水平来促进能力发展的途径。以经验学习理论为基础，可将教学反思分为四个阶段：具体经验→观察分析→抽象的重新概括→积极的验证和即时、阶段性反思。

于漪先生在那次教学中出现的意外当然是一次“语文事件”，于老师在课上老道处理好了事件。假若她发一通臭脾气，于事无补，可贵的是于先生把因势利导用到了极点，收到了意外收获。她在后记中反思为：“备课时考虑欠周密，原以为学生会喜欢散文，想由此激发兴趣，引入课文，未考虑到叙事散文与抒情散文的差异。所以课堂上发生了意料之外的情况，当即因势利导，先听取学生的意见，然后强调该篇散文的特点，培养学生学习的兴趣。对学生的实际应作充分的了解和估计，不可再犯闭塞眼睛捉麻雀的毛病；要继续提高驾 驭 课堂教学的能力，力争做到运筹帷幄，成竹在胸。”这就是由不断的反思性教学而成就出的一位语文大师，从而也是成就了一位教育专家。

上面于老师做的是一个典型的即时性反思，在自己上完一节课，处理一个教学事件后，随即进行一种反思，在时间上强调即时效应，以便有目的地分析

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服务营销中的顾客承诺与品牌忠诚

提要 顾客对服务品牌的忠诚度是决定企业生存和发展的关键因素，现有的顾客满意范式对品牌忠诚的解释存在较大的缺陷，而顾客承诺是连接顾客满意和品牌忠诚之间的重要桥梁。 关键词：顾客满意；顾客信任；顾客承诺；品牌忠诚

在服务营销过程中，由于服务具有无形性等特点，所以消费者对于质量的感知更为主观，这也意味着消费者在购买决策中面临的风险水平要高于有形产品。品牌在服务交换过程中能够降低消费者购买决策的时间成本并降低感知风险，成为塑造服务企业与消费者稳定关系的纽带，不仅为顾客创造了价值，而且提升了服务企业的竞争能力。

忠诚的顾客可以为企业带来价值，品牌忠诚是服务企业赢利的关键，只有通过减少顾客流失率，增进顾客品牌忠诚，才能提高企业盈利能力。 一、顾客满意陷阱

在服务关系营销研究中，现有的顾客满意范式对品牌忠诚的解释具有较大缺陷，存在着“顾客满意悖论”现象，即宣称满意或者很满意的顾客出现大量的流失。流失顾客中的大多数都声称自己对先前的产品或服务供应商感到满意或者非常满意，但是许多不满意的顾客仍然会保持与当前企业之间的关系。由此可见，

浙江大学硕士学位论文

服务质量对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚的影响——对杭州

汽车经销服务业的实证研究

姓名：董春婷申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：贾生华

20041010

塑盔塑主塑坚

Ｙ！！！！！；

摘要

随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，营销的重点也悄然从交易转向了关系。今天，关系营销已位于营销实践与营销学术研究的前沿。即使在消费品领域，也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上，选择汽车经销服务企业作为研究对象，通过考察服务质量对顾客价值、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理，从而加

深人们对消费品行业中的服务要素的认识。

本文的研究问题主要有二：一是探索并验证汽车经销企业服务质量的构而，同时分析各构面对总评服务质量的影响；二是探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系，得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含５个服务质量前因和６个研究假说的关系模型，并通过实

证数据予以检验。

在实证方面，笔者以配额抽样的方式在杭州市区对私家车主进行了问卷调查

和个别防谈。在两个月时Ｍ内共发放问

关于顾客忠诚理论的文献综述

【摘要】 本文主要以国内外学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对顾客忠诚的内涵界定、功能、影响因素等方面进行总结和回顾,并基于此提出了提高企业顾客忠诚度的一些可行性建议。

关键词 贸易公司 顾客忠诚度 市场环境 竞争市场

1 该领域文献研究的总体概述

本文献研究报告主要是以国内外者关于顾客忠诚和如何提升顾客忠诚文献为基础,对中小型贸易公司发展过程中提升顾客忠诚的必要性以及提升对策等方面进行总结和回顾,并提出了提升顾客忠诚的相关建议。

伴随着市场环境的变化，顾客忠诚对于中小型贸易公司生存和发展的重要性日益凸显，由顾客满意发展到顾客忠诚便成为中小型贸易公司市场营销工作的重点。当今由于中小型贸易公司间的差异越来越小，且营销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，贸易公司间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客，中小型贸易公司应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题。而中小型贸易公司在影响其客户忠诚度的因素和提升客户忠诚度的策略方面与其它规模和其它类型的企业与公司都有一定的差异。 2 文献研究范围的选定

通过对图书馆及网络资源的阅读分析以及在工

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服务营销中的顾客承诺与品牌忠诚

提要 顾客对服务品牌的忠诚度是决定企业生存和发展的关键因素，现有的顾客满意范式对品牌忠诚的解释存在较大的缺陷，而顾客承诺是连接顾客满意和品牌忠诚之间的重要桥梁。 关键词：顾客满意；顾客信任；顾客承诺；品牌忠诚

在服务营销过程中，由于服务具有无形性等特点，所以消费者对于质量的感知更为主观，这也意味着消费者在购买决策中面临的风险水平要高于有形产品。品牌在服务交换过程中能够降低消费者购买决策的时间成本并降低感知风险，成为塑造服务企业与消费者稳定关系的纽带，不仅为顾客创造了价值，而且提升了服务企业的竞争能力。

忠诚的顾客可以为企业带来价值，品牌忠诚是服务企业赢利的关键，只有通过减少顾客流失率，增进顾客品牌忠诚，才能提高企业盈利能力。 一、顾客满意陷阱

在服务关系营销研究中，现有的顾客满意范式对品牌忠诚的解释具有较大缺陷，存在着“顾客满意悖论”现象，即宣称满意或者很满意的顾客出现大量的流失。流失顾客中的大多数都声称自己对先前的产品或服务供应商感到满意或者非常满意，但是许多不满意的顾客仍然会保持与当前企业之间的关系。由此可见，

浅谈顾客忠诚度培养

内容摘要：随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，企业间的竞争越来越激烈。单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，如何留住顾客，培养顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题，也是企业管理者急需解决的问题。

关键词：顾客忠诚度 顾客满意 营销策略

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，它是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客满意度只是一种态度，顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也 是企业长治久安的根本保证。

其实，每个商人都在不同程度上知

一流的物流基础设施

2009年在江苏徐州召开网建现场会，徐州烟草的物流功能完善、设施先进实用。江苏烟草物流建设的“好、快、省、廉”，这四个字是对江苏烟草物流建设的高度的概括。

“好”体现在规划上，江苏省局（公司）对全省物流进行了统一规划，做到了“八个统一”，体现了较高水平，具有非常鲜明的时代特征。

“快”体现在江苏烟草只用了三年左右的时间，完成了全省统一规划、建设，目前，除了苏州还在建设外，其他地市的物流配送中心都投入运行，体现了较快的速度。

“省”体现在江苏烟草的物流建设，综合配套、功能齐全，体现了集约发展、成本领先，提高了整体效率。

“廉”体现了严格规范。物流建设项目搞好了，队伍得到了锻炼，班子的管理水平、组织领导能力得到提高，还比较好地做到了不出事。现在，领导干部就是要做到“能干事、干成事、不出事”，这很重要。通过这几年的努力，通过贯彻“好、快、省、廉”，江苏建成了一流的、完善的物流体系。 一流的信息支撑

江苏物流的信息化基本做到了“全面感知、全面覆盖、全程控制、全面提升”。第一是“全面感知”。江苏烟草物流可以讲方方面面都充分运用了各类传感器，使我们时时处处都能感知到卷烟实物状态，真正意义上实现了全面感知。第二是“全面覆盖”。从工厂出来

一流的物流基础设施

2009年在江苏徐州召开网建现场会，徐州烟草的物流功能完善、设施先进实用。江苏烟草物流建设的“好、快、省、廉”，这四个字是对江苏烟草物流建设的高度的概括。

“好”体现在规划上，江苏省局（公司）对全省物流进行了统一规划，做到了“八个统一”，体现了较高水平，具有非常鲜明的时代特征。

“快”体现在江苏烟草只用了三年左右的时间，完成了全省统一规划、建设，目前，除了苏州还在建设外，其他地市的物流配送中心都投入运行，体现了较快的速度。

“省”体现在江苏烟草的物流建设，综合配套、功能齐全，体现了集约发展、成本领先，提高了整体效率。

“廉”体现了严格规范。物流建设项目搞好了，队伍得到了锻炼，班子的管理水平、组织领导能力得到提高，还比较好地做到了不出事。现在，领导干部就是要做到“能干事、干成事、不出事”，这很重要。通过这几年的努力，通过贯彻“好、快、省、廉”，江苏建成了一流的、完善的物流体系。 一流的信息支撑

江苏物流的信息化基本做到了“全面感知、全面覆盖、全程控制、全面提升”。第一是“全面感知”。江苏烟草物流可以讲方方面面都充分运用了各类传感器，使我们时时处处都能感知到卷烟实物状态，真正意义上实现了全面感知。第二是“全面覆盖”。从工厂出来