客户关系管理期末考试试题

客户关系管理期末考试试卷

班级姓名学号分数

一、填空题：（每空1分，共50分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。

6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。

7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。

8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）

9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的

客户关系管理考试要点

客户的概念

客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本课程的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。

根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。

有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。

结论：客户关系管理的核心是“以客户为中心”;策略是提高客户满意度 信息技术是重要的手段和基础;CRM是提前企业的绩效和竞争力的策略 客户关系管理定义：对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。

但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。

客户关系管理内涵：CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中： 理念是CRM成功的关键，它

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案

班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、 协同CRM的工能 、 企业级CRM的功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类： 消费客户 、中间客户、 公利客户 、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤： 广乏搜集有价值的客户信息 、建立营销数据

库 、 信息入库 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力 、 客户保留成本 、 客户流失成本 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面 成本

竞争力 、质量竞争力、速度竞争力、 创新竞争力 。

8、关系营销本质特征可以概括为： 双向沟通 、合作、双赢、亲密 和 控制 。

9、企业的业务操作流程主要由 销售 、 营销 和 客户服务 三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、

2013-2014学年第一学期期末考试 客户关系管理 试卷答案

班级： 电商1101 姓名： 刘威 分数：

一、填空（每空1分，共20分）

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、 需求的拉动 、 技术的推动 。

2、CRM的功能：部门级CRM的功能、 协同CRM的工能 、 企业级CRM的功能 。

3、客户细分按客户与企业的关系进行分类： 消费客户 、中间客户、 公利客户 、内部客户。

5、实施数据库销售的步骤： 广乏搜集有价值的客户信息 、建立营销数据

库 、 信息入库 和 针对性营销 。

6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力 、 客户保留成本 、 客户流失成本 等指标来衡量。

7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面 成本

竞争力 、质量竞争力、速度竞争力、 创新竞争力 。

8、关系营销本质特征可以概括为： 双向沟通 、合作、双赢、亲密 和 控制 。

9、企业的业务操作流程主要由 销售 、 营销 和 客户服务 三部分组成。

二、名词解释（每题5分，共20分）

1、

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

《生产与运作管理》试卷

一、判断题（每小题1分，共10分）

1、生产与运作管理的研究对象是生产与运作系统。（ ） 2、生产运作活动的主体是各种社会组织。（ ） 3、生产运作战略属于功能战略。（ ）

4、运作过程是一“投入－转换－产出”的过程，其实质是投入一定的资源在

转换过程中发生增值。（ ） 5、大量生产一般设备利用率高。（ ）

6、关键路线是活动时间持续最长的路线。（ ） 7、实现JIT生产的重要工具是自动化机器。（ ） 8、生产运作系统的核心要素是生产运作过程。（ ） 9、生产与运作系统的核心要素是服务过程。（ ）

10、1954年美国通用公司提出了“生产维修”的概念。（ ） 二、填空题（每一格1分，共20分）

1、现代设备有以下特点： 、 、 、 和大型

化或小型化。

2、服务业主要特征有： 、 、 。 3、企业的核心竞争力体现在产品的 、 和 上。 4、工票也叫序票、 、

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\\企业-客户\\价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(\\客户-企业\\价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b

《生产与运作管理》试卷

一、判断题（每小题1分，共10分）

1、生产与运作管理的研究对象是生产与运作系统。（ ） 2、生产运作活动的主体是各种社会组织。（ ） 3、生产运作战略属于功能战略。（ ）

4、运作过程是一“投入－转换－产出”的过程，其实质是投入一定的资源在

转换过程中发生增值。（ ） 5、大量生产一般设备利用率高。（ ）

6、关键路线是活动时间持续最长的路线。（ ） 7、实现JIT生产的重要工具是自动化机器。（ ） 8、生产运作系统的核心要素是生产运作过程。（ ） 9、生产与运作系统的核心要素是服务过程。（ ）

10、1954年美国通用公司提出了“生产维修”的概念。（ ） 二、填空题（每一格1分，共20分）

1、现代设备有以下特点： 、 、 、 和大型

化或小型化。

2、服务业主要特征有： 、 、 。 3、企业的核心竞争力体现在产品的 、 和 上。 4、工票也叫序票、 、

客户关系管理试卷

2013—2014学年第二学期期末考试试卷

《客户关系管理》（B卷）

（考试时间120分钟 满分100分）

注意事项

1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。

2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求内容。 3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。

4、将身份证、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。

5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。

一、单项选择题（每小题 2 分，共 30 分）

客户关系管理这个词的核心主体是（ ）

B、关系 C、服务 D、管理 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。

B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 客户为什么要投诉，最根本的原因是（ ）

B、客户得到预期的期望 D、我们的后续服务不好

客户关系管理试卷

4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（ ）、目标客户、现实客户、流失客户 A、潜在客户 B、满意客户 C、初次购买客户 D、忠诚客户 5. 根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（

客户利用“看板管理”的方式,对客户进行管理。看板管理内容表看板分类 看板内容 看板制作部门周看板 记录本星期的重点工作事项,包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点 客户服务部月看板 记录本月整体的工作重点,包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排 客户服务部1.经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通,以保持良好的关系。2.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相

客户关系维护方案

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（1）销售构成

根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。

（2）商品构成

通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

（3）地区构成分析

通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

二、客户关系卡的制作和使用

1．客户关系卡的制作

客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职