电商退货流程制度

退货流程

《商品退货管理制度》

一、退货操作办法

商品退货分为查询商品退货、淘汰商品退货、调剂商品退货三类。买断商品特殊退货需遵循有关的规定。

（一）查询商品退货

1、查询商品是指临近保质期、包装破损而商品主体完好、因其他原因无法进行第二次销售（如质检不合格）的商品，包括门店库存过大要求退货的而配送中心不存放库存的中转商品，以及商管部下发的落令换季商品。这类商品在符合退货要求的前提下门店和配送中心可以按要求退货。

2、门店对符合查询条件的退货，应要求理货员按组集中存放，一次性手工填单（不分供应商），由理货课长审核签字后交由综合员，综合员录入系统向总部区总系统申请退货，由区总审核后按供应商自动生成“退货申请单”，并由综合员打印相应的贴箱联（第一联），打单后交理货组主管，理货主管将贴箱联加盖相应的图章后，交理货员贴箱，理货员按退货贴箱联对退货实物进行装箱，理货主管对查询退货商品进行核对、封箱、编箱号，查询退货申请单上双人复核签字，加盖“查询”分类标志图章。一联理货主管留存，一联随货同行送配送中心，一联交综合组留存。注：易碎商品必须加贴“易碎品”标志。

3、配送中心收到查询商品后进行件数交接签收、明细验收、分供应商上架存放，5天内分理完毕 (年后及节假日除外)处

退货处理流程管理办法

一：目的：

为规范客户退货，最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况，特制定此管理办法。 二：客户可退货原因：

属于以下原因引起的，各销售点客户可退货（指当日送到的产品）：

① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等） ② 由于产品质量原因引起的退货

③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。 ④ 由于送货原因（如：送错货、送货损坏或污染、送货晚点） ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量）

凡是由于客户自身原因（如：订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等）造成的，不属于本公司配送的产品，一律不予退货。 三：流程处理图：

退货产品流转示意图

退货单据流转示意图

客户 送货符合退货条件 送货员带回

客户（填 送货员（核对） 符合退货条件 送货员（带回）

产品退货 不符合退货条件退回给客户

员核对

写退货

不符合退货条件退回给客户

单）

仓库核对实收数量 客户

签收 退货单送与客户

完善的大卖场管理流程

本版批复信息

文件版本记录

文件说明

注：*项为必填项

完善的大卖场管理流程

子流程1：本地退货操作

子流程2：异地退货操作

完善的大卖场管理流程

1

退货的类型：

1.1按退货的地点分类，退货分为本地退货和异地退货。

本地退货：物流模式为直送的商品直接从门店退回供应商，供应商取货地点为门店。

异地退货：物流模式为直通或配送的商品，门店退回物流部，由物流部再退回给供应商，供应商取货地点为物流部。

1.2按退货的方式分类，退货分为普通退货、特殊退货、清商退货、特权退货。 普通退货：门店日常正常的退货。

特殊退货：门店易腐烂变质变味商品的退货，门店按单审核退货单，实物直接在门店报损销毁。 清商退货：因供应商清场造成的退货，在《清场通知单》下传门店同时下传《清品清商退货单》，可

选择特殊退货的大类 。

特权退货：合同不可退或特批不可退商品以及非正常物流模式退货，由采购部强制下发商品退货单。 2

门店申请退货时，系统在退货申请界面中提供商品编码、品名、类别、库存数量、规格、售价、可否退货、物流模式、商品状态、好坏货、退货原因等信息。

- 如果系统中商品的“可否退货”标志为“合同不可退”、“特批不可退”状态，商品不能录入退货申请。 - 门店录入退货申请时必须选择“退货

ERP项目 文件名: 最终用户培训手册 销售与分销-退货流程 生成日期: 修改者: 版本: 1.0 页码: User Manual V1.0 1 / 17 修改日期: SAP用户操作培训手册 销售与分销模块 最终用户培训手册 SAP项目组编制 2009年03月 版本号：V1.0

ERP项目 文件名: 最终用户培训手册 销售与分销-退货流程 生成日期: 修改者: 版本: 1.0 页码: User Manual V1.0 2 / 17 修改日期:

主题一：退货流程用户操作规程

退货流程用户操作规程 流程编号：TB-SD-160 版本 1.0 变更原因 新建 起草：马英 日期： 2008-6-13 审核： 批准： 批准日期 执行日期 1. 目的:

针对国内、国外销售产品在系统内创建退货订单操作流程，如需要对原销售产品换货需在系统内创建退换货订

出货流程

一． 二． 三． 四． 五． 六． 七．

签订SO 拖车 入仓 报关 装船 货款收回 寄出货文件

一．签订SO

1. 签订SO: SHIPPING ORDER(订舱)

签订SO必须具备以下条件：

（1） 客人的货物代理（Forwarder）

（2） 出货方式：空运、海运、快递（一般海运居多） （3） 出货港口：深圳（盐田港/蛇口港），香港等

（4） 货物明细：产品名称、箱数、体积、唛头、柜型、付款方式 （5） 到达港口，即目的港 （6） 收货人资料

2. Booking流程：

（1） 船务填写空白SO

（2） 货代回传SO，并有以下资料：

A: SO NUMBER B： 结关日，ETC

（3） 一般/工作日完成订船

3. 海运货物委托书

二．拖车 1.散货：小于27CBM的货，运输公司根据船务部所给的CBM来派吨车，吨车包括37.57.87.107.127.147

2.货柜：

A： 货柜型号：

20尺柜（27CBM） 40尺柜（55CBM） 40尺高柜（62CBM）

B： 换单：运输公司拿着SO去船运公司换货柜号码，然后去码头吊货柜。

3.运输公司到我司装货

三．入仓

运输公司将货物送到货仓或货柜拖到码头后，尾

出货流程

一． 二． 三． 四． 五． 六． 七．

签订SO 拖车 入仓 报关 装船 货款收回 寄出货文件

一．签订SO

1. 签订SO: SHIPPING ORDER(订舱)

签订SO必须具备以下条件：

（1） 客人的货物代理（Forwarder）

（2） 出货方式：空运、海运、快递（一般海运居多） （3） 出货港口：深圳（盐田港/蛇口港），香港等

（4） 货物明细：产品名称、箱数、体积、唛头、柜型、付款方式 （5） 到达港口，即目的港 （6） 收货人资料

2. Booking流程：

（1） 船务填写空白SO

（2） 货代回传SO，并有以下资料：

A: SO NUMBER B： 结关日，ETC

（3） 一般/工作日完成订船

3. 海运货物委托书

二．拖车 1.散货：小于27CBM的货，运输公司根据船务部所给的CBM来派吨车，吨车包括37.57.87.107.127.147

2.货柜：

A： 货柜型号：

20尺柜（27CBM） 40尺柜（55CBM） 40尺高柜（62CBM）

B： 换单：运输公司拿着SO去船运公司换货柜号码，然后去码头吊货柜。

3.运输公司到我司装货

三．入仓

运输公司将货物送到货仓或货柜拖到码头后，尾

电商平台整体流程1.0

<电商平台配合流程及平台开发需求1.0> <物业招商部> <采购部> <企划部> <电商部> <财务部> <电商平台> <顾客> <电商组> <状态> <订单流转> <门店、商盟> <订单处理> <包装> <物流> <订单> <后台> <大数据>

招商希望参与电 商平台的商盟联 合推广的商企

确定电商平台需 要销售的各大类 产品，原则上每 个大类不低于100 个产品。

1、两个部门根据产品特性及季节 特点做促销策划。 2、针对电商购物节日或供应商， 商盟活动策划销售方案。

商品活动价格 及活动内容报 财务部核算。

上线销售

进店浏览，咨 询，购买等

自配送订 单

拣货，打 包。

打包以后根据我们的时间选择(1、 2、3小时、其他预约)按要求送 达。

1,货到付款的，客户支付现金或刷 卡完成交易。 2、已在线付款的，直接收货

正常订单

流转到订 单负责门 店

门店根据 状态处理 订单

自提订单

用户到店凭取货码到自助柜台取货 (五件以下小商

电商平台整体流程1.0

<电商平台配合流程及平台开发需求1.0> <物业招商部> <采购部> <企划部> <电商部> <财务部> <电商平台> <顾客> <电商组> <状态> <订单流转> <门店、商盟> <订单处理> <包装> <物流> <订单> <后台> <大数据>

招商希望参与电 商平台的商盟联 合推广的商企

确定电商平台需 要销售的各大类 产品，原则上每 个大类不低于100 个产品。

1、两个部门根据产品特性及季节 特点做促销策划。 2、针对电商购物节日或供应商， 商盟活动策划销售方案。

商品活动价格 及活动内容报 财务部核算。

上线销售

进店浏览，咨 询，购买等

自配送订 单

拣货，打 包。

打包以后根据我们的时间选择(1、 2、3小时、其他预约)按要求送 达。

1,货到付款的，客户支付现金或刷 卡完成交易。 2、已在线付款的，直接收货

正常订单

流转到订 单负责门 店

门店根据 状态处理 订单

自提订单

用户到店凭取货码到自助柜台取货 (五件以下小商

仓库收货流程

供应商送货 仓库收货（核对采购申请单及送货单据） 拒收/退货 仓管员清点数量，相关人员检查质量 合格收货（确认入库并通知申请人领用）

入账

结束

一、 准备

1、 仓管员每个工作日对各部门填写的申购单，进行适当审核补充整理，做好当日收货准备。

2、 对于需要夜间到货的申购物品，应及时交接做好临时加收货物的准备。 3、 申购单上需有各申请人签字方可生效，部门、各类名称、数量必须字迹清楚，便于仓管人员收货及整理。

二、 验收

1、 所有来料必须要与采购申请单相符合，如：品名、型号、规格、数量等。不符合的仓管员可拒收。

2、 收货时，仓管员应严格把好数量关、质量关。当一单或一物金额超过三千元以上的，须通知采购部、机修主管及申请人三方到现场验收并签名。低于三千元的，则只须申请人到现场验收签名。

3、 收货过程中，当对物料质量难以判断时，可通知质检部门主管或机修主管确认是否收货，假如质检部门认为沙子质量不能投入生产，则应第一时间通知采购部，根据生产部使用急缓情况，适当作出调整，以免影响正常生产。

4、 供应商送货数量大于实际申购数量时（原则上不可超过申购数量的10%），应以采购单数量为准进行验收；特殊情况下，申请人认为多出的送货

客户退货处理流程

一、制定目的

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围

客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 三、职责分工

1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。

2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分

1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；

4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；

5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的