疑难客户处理技巧

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------

处理客户邮件技巧

1、寻找卖家型

这种类型的询盘人，正在寻找你所提供的产品（或类似的产品），他们正在执行着采购计划。他们也在为完成采购任务而奔忙。他的询盘最大的特点是：目标明确（例如，有品名、要货数量、交货条款等），信息全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等），询问专业，问题详尽。你的及时回复无疑是雪里送炭。对于这类询盘要高度关注，及时、准确、全面、专业的答复和有竞争力的报盘是达成交易的关键。 2、准备入市型

这种类型的询盘人，也许他在他所在的国家已经有经营经验，但对你的产品还不够了解；也许他的客户已经到他这里询盘；也许他已经知道通过进口你所提供的产品，可以获得较好的利润……。总而言之，他们已经准备和你做生意，但还许多具体问题还须解决。他们是新手。在这类人的询盘中，一般信息比较全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）。但你从所提问题的专业化

国际贸易实务中的疑难问题及处理技巧

第一、贸易法规、约定和惯例与进出口业务实操

一、WTO保障机制和措施对我国出口企业在进出口实践中的影响和应对措施

（案例破解我国家具行业在对美反倾销应对中的得失和反倾销后的出口策略）

二、国际贸易惯例的合理应用

（案例破解对土耳其出口贸易中的F组贸易术语的风险以及买方惯用F组术语成交的意图和对我出口的影响）

三、不同国家国际商法体系的特殊性及对我国出口企业的影响和相应的应对策略

（案例破解美国的长臂原则和对单证的特殊处理）

第二、进出口业务实际操作技巧及案例分析

一、国际贸易商务谈判策略和沟通技巧

二、进出口业务的准备工作和相应的进出口业务型录

三、进出口业务合同以及国际惯用做法、惯例

四、合同欺诈

五、合同与国际结算方式的对应关系和因此引发的问题综述

六、国际贸易报价策略（合理而有效的询盘、报盘、还盘、接受）

第三、进出口运输、出口退税及报关操作技巧

一、单证船货的进出口船务以及因此而产生的船务风险

二、运输单据所揭示的业务技巧

三、如何与承运人或国际货运代理进行船务交易

四、船务费用和国际运费的玄机

五、我国的出口税制和进口税制

六、退税筹划与进出口业务的国际避税玄机

七、通关技巧和通关策略

八、加工贸易中的企业进出口关务内控

第四、国际贸易货款结算

账务处理风险规避技巧

与企业所得税 有关的相关业务学习

账务处理风险规避技巧

1、“应付帐款”长期挂帐的处理技 、 应付帐款” 巧与税收风险规避[问题介绍] 问题介绍] 应付帐款”是税务稽查的重点项目( “应付帐款”是税务稽查的重点项目(特别是长 期有余额且金额较大的)。 )。检查方法是抽取其中大 期有余额且金额较大的)。检查方法是抽取其中大 金额的款项，弄清来龙去脉， 金额的款项，弄清来龙去脉，看是否存在将应计入 销售收入或营业外收入的款项，挂在应付帐款； 销售收入或营业外收入的款项，挂在应付帐款；有 无将已收回的应收款不进行冲帐， 无将已收回的应收款不进行冲帐，用收回款搞非法 的帐外经营或个人占用； 的帐外经营或个人占用；有无调增或调减应收账款 数额，多提或少提坏账准备金的问题。另外， 数额，多提或少提坏账准备金的问题。另外，对异 常的往来单位、金额、 常的往来单位、金额、以及账龄比较长的情况更是 稽查的重点。 稽查的重点。

账务处理风险规避技巧

2、“应付帐款”长期挂帐的处理技 、 应付帐款” 巧与税收风险规避[税收风险规避]

对于“长期挂帐”问题， 对于“长期挂帐”问题，最 好是要求相关的债权人每年年 底发来一个书面“还款计划” 底发来一个书面“

国际贸易实务中的疑难问题及处理技巧

第一、贸易法规、约定和惯例与进出口业务实操

一、WTO保障机制和措施对我国出口企业在进出口实践中的影响和应对措施

（案例破解我国家具行业在对美反倾销应对中的得失和反倾销后的出口策略）

二、国际贸易惯例的合理应用

（案例破解对土耳其出口贸易中的F组贸易术语的风险以及买方惯用F组术语成交的意图和对我出口的影响）

三、不同国家国际商法体系的特殊性及对我国出口企业的影响和相应的应对策略

（案例破解美国的长臂原则和对单证的特殊处理）

第二、进出口业务实际操作技巧及案例分析

一、国际贸易商务谈判策略和沟通技巧

二、进出口业务的准备工作和相应的进出口业务型录

三、进出口业务合同以及国际惯用做法、惯例

四、合同欺诈

五、合同与国际结算方式的对应关系和因此引发的问题综述

六、国际贸易报价策略（合理而有效的询盘、报盘、还盘、接受）

第三、进出口运输、出口退税及报关操作技巧

一、单证船货的进出口船务以及因此而产生的船务风险

二、运输单据所揭示的业务技巧

三、如何与承运人或国际货运代理进行船务交易

四、船务费用和国际运费的玄机

五、我国的出口税制和进口税制

六、退税筹划与进出口业务的国际避税玄机

七、通关技巧和通关策略

八、加工贸易中的企业进出口关务内控

第四、国际贸易货款结算

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

注意事项： 注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态； 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 不得大声喧哗； 做好记录。 做好记录。

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

超市员工

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

注意事项： 注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态； 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 不得大声喧哗； 做好记录。 做好记录。

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

超市员工

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度