客房服务师技能考试

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客房服务考试题

标签:文库时间:2025-02-28
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称 名 位 单名 姓号 证 考 准区 地

职业技能鉴定国家题库

客房服务员初级理论知识试卷

注 意 事 项

线 1、考试时间:90分钟。

2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案。 此 4、不要在试卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容。

一 二 总 分 过 得 分 得 分 评分人 超 一、单项选择(第1题~第80题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。 每题1分,满分80分。)

1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。

准 A、规模宏大、设施豪华 B、讲究礼仪、服务周到 C、突出风格、有民族特色 D、饭店联号经营

2. 按照饭店建筑投资费用分类,可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华 型饭店。

不 A、小型饭店 B、大型饭店 C、豪华型饭店 D、标准型饭店

卫生制度 客房保洁 客房服务

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卫生制度 客房保洁 客房服务

客房服务员打扫整理房间要随时注意火源、火种、如发现未熄灭的烟头,火柴棒等要及时处理熄灭。发现不安全因素如短路、漏电、接触有良、要及时采取措施、即通知工程师检修。

楼层服务员要坚守岗位,提高警惕注意,楼层有无起火因素,要做到“五勤”(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说),尤其实对饮酒过量和客人要特别注意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

1、客房服务用品是直接提供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础,如果服务用品配备不全,质量低劣、就不能提供规范化的优质服务。

2、客用一次性消耗物品必须符合配备标准,保证需要,客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。及时更新客房床单枕套、毛巾、浴巾、茶杯等要根据客房的等级规格配备。

3、客房清洁工作的准备,推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊中央,先按门铃并报出自己的部门如果没有回应,敲门三下,给客人以充分的回应时间,如无回应,用钥匙打开门,进入房间,打扫卫生必要需带上客用品及质草和抺尘工具,同时检查所有的设施和补充客用品。最后对房间完毕再检查一遍、看有无遗漏。

4、检查电视、电脑遥控、床单,如果有损坏情况告诉主管,按规定处理。

5、做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,负责检查

客房服务与管理综合试卷(四) - 客房服务流程

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客房服务与管理综合试卷(四)_客房服务流程

一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分) ⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈饭店服务工作是 ________ 的,但从另一个角度讲是 ________ 的,客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备;包括一是要做好 ________ 的准备,二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午12:00办理退房手续时限2小时,加收一天房费的 ___________ ,3小时以上加收一天房费的 ___________ 。

⒋在对客服务的模式上,国外饭店采用 ________ 模式居多,而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况,需由客房部人员在进行客房状况检查时,发现并通知前台。

客房部技能大赛

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客房技能大赛

竞赛目的:检验选手能否在规定的时间内或提前按规范的操作程序和规定的标准要求完成

铺床操作。 一.比赛内容: 1. 仪容仪表 2. 中式铺床 二.比赛项目标准细则

(一)仪容仪表仪态内容及要求 1. 女员工是否化淡妆

2. 女员工头发是否盘起 男员工发型长度是否达标 3. 留海是否挡住视线 4. 有无佩戴夸张耳环(除耳钉外一律都算) 5. 是否佩有夸张首饰(手表、腕饰) 6. 指甲是否过长 7. 是否涂有色指甲油 8. 是否在皮肤外暴露纹身 9. 鞠躬礼是否标准

10. 走姿是否标准,干脆利落,不拖沓,不东倒西歪 (二)中式铺床 1.开单、甩单、定位

甩单一次到位,正面朝上,床单中线不偏离床中心线。 2.包角

按顺序四角包住,包角外观呈90°角,内侧呈45°角。 3.套被罩

被罩开口朝向床尾,中缝与底单双线合一,将被子套入被罩,要求四角饱满,表面平展,被罩左右两侧均匀,将被子前端折回30公分,距床头40公分。 4.套枕套

将枕头套上枕套,四

客房服务与管理 中职

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中等职业学校 客房服务 管理

客房服务与管理

二〇一三年九月三日

中等职业学校 客房服务 管理

要求学生掌握的内容: 学生掌握饭店客房服务与管理的基本 理论和基础知识。熟悉饭店客房部运 行与管理的 基本程序和方法。具有熟练的清洁保 养和对客服务的技能。 部基层管理工作。达到客房服务中级 工水平。

中等职业学校 客房服务 管理

酒店的起源与发展:旅游住宿业起源于中国和古代罗马驿站, 历史久远。从其发展历程来看,经历了:

1.小客栈时期 2.大饭店时期 3.商业旅馆时期 4.新型旅馆时期

中等职业学校 客房服务 管理

人们习惯上把奴隶社会到19世纪中期以前 的旅馆业这一漫长的发展时期称为小客栈时 期,而客栈主要是为那些出于政治,经济, 军事,宗教目的而外出的人提供简单的食宿 服务。

中等职业学校 客房服务 管理

具 有 客 栈 功 能 的 娱 乐 场 所

中等职业学校 客房服务 管理

罗 马 古 客 栈 遗 址

中等职业学校 客房服务 管理

2.大饭店时期 从19世纪中期到20世纪初期,这一时 期饭店追求豪华,主要接待享有特权 的上流人士及富裕阶层。阿拉伯酋长国公饭店,本地人称其为史上最奢华的酒店,同时号称世界上唯一一家七星级酒店。

中等职业学校 客

宾馆客房服务礼仪培训

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宾馆客房服务礼仪培训

宾馆客房服务礼仪培训目的::

1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用

3、通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌

4、通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

5、通过培训使员工规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识 宾馆客房服务礼仪培训大纲:

宾馆客房服务礼仪篇

模块一:宾馆客房基本的职场礼仪

1. 什么是服务人员

2. 什么是服务礼仪

3. 什么是顾客满意度服务

4. 服务工作岗位所需要的人才

模块二:宾馆客房服务礼仪回顾自我

1. 提高与顾客交流的技巧

2. 基本姿态

3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象

模块三:宾馆客房服务基本的职场礼仪

1.满怀着感情说"欢迎光临"

2. 接待顾客=心+技+体

3. 任何时候都要面带微笑

4. 问候、表情、语言得体、态度

5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6. 亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息

7. 送客的重要性

模块四:宾馆客房服务礼仪待客的应用

1. 对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考

2. 平等的对待顾客

3. 了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)

4. 处理好顾客的要求、索赔、索取

5.

客房服务与管理期末考试试卷

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案例分析 每题20分,共40分

1.K饭店是一家四星级饭店,某日,14层的1408房住进一位国内客人,楼层服务发现客人一住进来就挂上了“请勿打扰”牌,到下午两点还挂着此牌。楼层领班打电话与客人联系,询问是否需要打扫房间,客人表示不需要打扫,早班服务员在客房表上填上1408房客人拒绝服务时间,并传递给下一班次。中班服务员在晚上7点开夜床服务时,发现这间房仍然挂着“请勿打扰”牌,就从门下放进一张无法提供开床服务的通知卡,提示客人如果需要开床服务请与客房中心联系。到第二天中午12点结账时,房间依然挂着“请勿打扰”牌,领班产生了怀疑,打电话至房间没有人接,便开门进房检查,发现房间的窗帘和全套酒水都不见了。保卫部接到报告后,调查了客史档案,发现客人是用北京身份证登记的。根据地址找到了客人家里,通过前台接待人员辨认,身份证拥有者不是入住的客人。原来这张身份证在半年前就丢失了,而入住的客人是冒充者,且与相片相似,是一外地人。这给你饭店造成了无法挽回的损失。 思考并回答:

(1)饭店问题出在哪?

(2)客房部怎样对长期挂着“请勿打扰”牌的房间进行查控?

2.晚上9点左右,夜班服务员小董如往常一样在通道做公共卫生,经过2415房门口时发现一客人倚着墙壁坐在地

客房服务英语100句.doc

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v1.0可编辑可修改

Housekeeping (客房服务英语)

1. Housekeeping . May I come in我是客房服务员,可以进来吗

2. When would you like me to do your room,sir您要我什么时间来给你打扫房间呢,

先生

3. You can do it now if you like.如果您愿意,现在就可以打扫。

4. I would like you to go and get me a flask of hot water.我想请你给我拿一瓶开

水来。

5. I'm sorry that your flask is empty.很抱歉您的水壶空了。

6. May I do the turn-down service for you now现在可以为您收拾房间了吗

7. Oh, thank you.But you see,we are having some friends over.

噢,谢谢,但你知道我们邀请了一些朋友过来聚聚。

8. Could you come back in three hours你能不能过 3 小时再来整理

9. Certainly,madam.I'll let the

客房服务员操作细则

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客房服务员

目录

第一章 客房服务员岗位职责?????????????????1

第一节 客房部的工作内容?????????????????1 第二节 客房服务员岗位职责????????????????2 第三节 客房服务员当班工作要求??????????????8 第四节 客房的功能及设备用品配备?????????????11 第二章

客房服务员礼仪礼节????????????????20

第一节 客房服务员基本行为规范??????????????20 第二节 客房服务员礼貌礼节须知??????????????26 第三章

客房的清洁保养??????????????????33

第一节 客房的清扫准备??????????????????33 第二节 客房的清洁整理??????????????????41 第三节 铺床的程序和要求?????????????????52 第四章

对客服务工作???????????????????58

第一节 对客服务的模式和特点???????????????58 第二节 对客服务的内容与程序???????????????61 第五章

洗衣房和布草房??????????????????73

第一节 洗衣房的运行与

新员工岗位技能培训--客房部

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新员工岗位技能培训优秀服务案例---客房部

1.一个充电器引发的投诉

案例选自部门:客房部(楼层)

事情经过:9月5日3505客人上午退房,当日晚上19点左右客人致电酒店问询是否在房间有一个苹果手机的充电器遗留,客房中心查看过客遗物本后未查到此房间客遗。后经过调查,当天早班汤某查退房没有查到客遗物,而员工丁某打扫房间时发现了充电器,但是幵未及时告诉早班,等到早班下班时才把充电器给早班,而且告诉早班房号的时候说成了3507房间,导致交接错误,最终导致客人投诉。

案例分析:1.早班服务员汤某查房不仔细,未查处客遗物。2.白班服务员丁某拾到客遗物未在白班报表上体现,违反服务操作流程;工作上粗心大意,将房号弄错。

——(长沙世纪金源大饭店提供)

2.湿润的眼睛

案例选自部门:客房部(楼层)

事情经过:2011年9月18日,一个普通而又温馨的对客服务悄然发生,却给客人带来的是无限震憾。客房行政楼层服务员易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知为2109#客人送水。当她送入房间时,发现客人脸色不好,便询问客人是否身体不适,客人表示正在发烧,但已吃过药,端水时不小心把床上用品弄湿。易金玲听后,立刻拿来新的床上用品给客人换上。在走近客人时,她发现客人正因发烧