运维服务规范化

IT运维服务规范

IT运维服务规范

一、

二、

三、

3.1. 总则 .................................................................................................................................... 3 参考标准 ............................................................................................................................ 3 术语、定义和缩略语 ......................................................................................................... 3 术语和定义 ............................................................................................................

运维服务规范

运维服务行为准则 ........................................................................................................................... 2 运维服务纪律 ................................................................................................................................... 2

一、 影响用户使用的事 .......................................................................................................... 2 二、影响用户权益的事 ........................................................................................................... 3 三、用户

浅析个性化服务与规范化服务

摘要：规范化服务是酒店服务的基础，个性化服务是酒店服务的特色。只有基础

扎实，特色才能得到充分有效地发挥。没有规范化服务的酒店是无序的酒店，是漏洞百出的酒店；没有个性化服务的酒店是呆板的酒店，是没有生机与活力的酒店。

关键词：酒店、个性化服务、规范化服务

一、个性化服务和规范化服务的内涵

个性化服务是指酒店根据客人的个人特征，提供与其他客人不同的满足其个性需求的服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，做到客人认为是分外的不可能的事，让他们满意的同时，获得额外的惊喜，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。就带你个性化的服务艺术是站在客人的立场上看问题，急客人之所急，想客人之所想，使服务做得更加到位准确。它体现了客人的个性需求和酒店对客人的特别关注。个性化服务一般在软件服务上要求较多。

规范化服务是指酒店向客人提供的服务按一定标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规的需要。酒店服务的规范化具有高效、可靠，服务过程程序化、服务行为规范化、服务管理制度化、服务结果标准化的特点。它方便员工操作，方便客人接受服务，方便管理层的考核评估，是不同酒店都能为客人提供的大众化的普及服务，服务结果是可以预见的。

二、

产品化服务运维模式展望

prospect

全球技术服务部 运营支撑服务部 徐华中 ■

行业背景

经过IT行业的冬天，业界各大公司经过了重

IT咨询和IT外包市场前景无限；IT服务进一步延伸；用户需求呈现多样化……

市场竞争也更多地体现在为客户提供的服务上，通过提供为客户量身定做的个性化、差异化的服务，体现企业为用户带来的价值。

新洗牌和业务调整，能够生存下来的公司更加关注于产品技术、质量方面的改进，产品的同质化状况也越来越严重。市场竞争也更多地体现在为客户提供的服务上，通过提供为客户量身定做的个性化、差异化的服务，体现企业为客户带来的价值。

因此，在不断完善产品体系的同时，大部分公司开始选择向服务型公司转型。IBM服务业务已经占到IBM盈收的一半以上，Amdocs收入的80％以上来自专业服务领域。同时，随着客户服务需求的多元化，服务范围也在不断的扩大，从简单的维护服务到全面战略咨询，服务已逐渐成为具有高价值和持续增长潜力的核心业务。

《2010中国IT服务市场展望》报告显示，IT服务已成为中国增长最快的IT市场领域，未来5到10年将是中国IT服务市场发展的黄金时期。报告预测了未来五年中国IT服务产业的发展趋势：

服务需求多元化

随着客户越来越聚焦于自身核心业务的

产品化服务运维模式展望

prospect

全球技术服务部 运营支撑服务部 徐华中 ■

行业背景

经过IT行业的冬天，业界各大公司经过了重

IT咨询和IT外包市场前景无限；IT服务进一步延伸；用户需求呈现多样化……

市场竞争也更多地体现在为客户提供的服务上，通过提供为客户量身定做的个性化、差异化的服务，体现企业为用户带来的价值。

新洗牌和业务调整，能够生存下来的公司更加关注于产品技术、质量方面的改进，产品的同质化状况也越来越严重。市场竞争也更多地体现在为客户提供的服务上，通过提供为客户量身定做的个性化、差异化的服务，体现企业为客户带来的价值。

因此，在不断完善产品体系的同时，大部分公司开始选择向服务型公司转型。IBM服务业务已经占到IBM盈收的一半以上，Amdocs收入的80％以上来自专业服务领域。同时，随着客户服务需求的多元化，服务范围也在不断的扩大，从简单的维护服务到全面战略咨询，服务已逐渐成为具有高价值和持续增长潜力的核心业务。

《2010中国IT服务市场展望》报告显示，IT服务已成为中国增长最快的IT市场领域，未来5到10年将是中国IT服务市场发展的黄金时期。报告预测了未来五年中国IT服务产业的发展趋势：

服务需求多元化

随着客户越来越聚焦于自身核心业务的

运维服务方案

（此文word格式，下载后可直接编辑修改套用）

目录

第1章 项目概况 ............................................................................................................................ 3 1.1 项目目标 ............................................................................................................................... 3 1.2 需求分析 ............................................................................................................................... 3 第2章 运维服务管理体系建设 ..................................................................

浅议导游服务的规范化与个性化

摘要：

随着改革开放的进一步深化与发展，我国的国民经济取得了长足的进步，人们生活水平的提高，空闲时间的富足，以及国民素质提高，文化水平的提高使人们外出旅游的欲求增强，这也就同时带动了旅游业的迅速发展，人们也越来越不满足于导游服务的“满意”程度，个性的强化使规范化基础上的个性化的服务成为大势所趋。本文将对导游服务中的规范化与个性化作简要分析。

关键字：导游服务 规范化 个性化 旅游 正文：

一、导游服务规范化与个性化的相关定义及特点

（1）导游规范化服务的概念

通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量、规格及其检验方法所作的统一的技术规定。具体到旅游酒店行业。产品和服务的标准化有两个方面的内容：一是服务规范的标准化。即制定严格、统一、标准的服务规范，要求所有酒店员工都必须遵守，依照服务的规范向客人提供统一的服务；二是产品本身的标准化。即将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将产品和服务销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。

（2）导游个性化服务的概念

导游个性化服务是指以顾客需求为中心，满足其基本的、共性的需求的基础上，灵活针对顾客的超

大运维之旅（二）：大运维服务解析

大运维服务涵盖了数据中心发展阶段所需要的搭建服务、支持服务、管理服务和咨询服务。

搭建服务

业务系统上线前，企业需要采购服务器、网络、存储等硬件和系统、数据库、中间件等基础软件，然后将这些软硬件搭建配置好，交付给开发或推广团队用于部署业务系统软件。因为这些产品往往不可能来源于同一个厂商，那么，这些不同厂商的产品集成在一个环境中应该怎么设计、怎么部署、怎么配置、以及出现问题怎么解决，就需要一个中间服务商承担这些工作，这就是我们所说的集成商和集成服务。

搭建不仅包括简单的软硬件安装，而且还包括实现各种功能架构，例如高可用架构、SAN架构、自动化备份、监控、灾备架构等。更进一步，这些架构所对应的规范制度、策略和方法的交付，是考验服务商和工程师的更高端技能，它们包括高可用维护和操作规范、灾备维护和演练规范、各种架构的配置方法、策略（备份策略、监控策略）等。这些规范和策略考虑了每种架构对其它架构的影响和其所关联的所有组件的深层次关系。

支持服务

厂商供货的软硬件产品一般都提供了一到三年的服务期。在这个服务期内，出现任何部件损坏、软件故障，厂商都会派工程师到场修复，免费更换备件。这就是厂商维护或维保服务。但经过一段时间的

现代服务理念与服务标准在护理中的应用

现代服务理念与服务标准在护理中的应用现代服务理念在护理工作中应用的必要性——从体验经济学和服务营销中获得的启示1.服务竞争是价格战后的唯一选择 2.营销服务是留住顾客的有效办法 3.91%的顾客会避开服务质量差的公司，其中80%的顾客会另找服务更好的企业，20% 的人宁愿为此多花钱。 4.美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来 25%- 85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本 身，最后才是价格”。 5.失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意。 6.每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户。 7.而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新 客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。 8.良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。 9.服务成为能带来巨额利润的新型投资 服务是商品的附加价值。

现代服务理念与服务标准在护理中的应用 现代服务与传统服务的差异个体化与整体化差异 交易化与感觉化差异 产品化与品牌化差异 随意化与规范化差异 局部化与系统化差异

信息服务中心系统维护员

IT运维服务方案

2009年6月

19

信息服务中心系统维护员

目录

1 .......................................................................................... X XXXXXXX公司的服务内容3

1.1....................................................................................................................... 服务目标

3

1.2........................................................................................................ 信息资产统计服务

3

1.3.............................................................................................. 网络、安全系统运维服务

4

1.4....................