第一章 安装服务公约 言谈文明,举止得体;着装规范,仪表整洁;精神饱满,专注热情;亲切自然,真诚服务。

售后服务人员管理制度

第一章 安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章 服务规范十条

1、 穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、 换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、 安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、 搬空调，动作轻，打孔施工要小心；

5、 不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、 照国标，精安装，管路电线要美观；

7、 装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、 补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、 安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章 上门服务规范

第1条 服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条 服务人员上门服务时应将所需的

软件售后服务人员提成方案

下面是某软件开发企业制定的软件售后服务人员提成方案，供读者参考。

软件售后服务人员提成方案

一、目的

为了持续向客户提供优质的软件产品服务，保证现有售后服务人员队伍的稳定，激发售后服务人员的工作热情，特制定本方案。

二、适用人员及其职责

1．售后服务部经理的主要职责

（1）制订本部门的月度工作计划及资金预算。

（2）协调处理客户针对本部门人员的投诉。

（3）分配客户，及时协调客户经理的工作任务。

（4）汇总每个员工的工作意见，及时和客服总监沟通。

（5）不定期对客户进行抽样调查，分析调查结果，报总经理审批。

（6）协助人力资源部组织开展员工培训工作，提高员工的专业技能。

（7）负责重点客户的关系维护工作。

（8）负责控制员工加班和差旅费，节省维护成本。

2．售后服务部经理助理的主要职责

（1）协助经理开展各项工作。

（2）接听客户来电，详细记录客户反馈的问题及需要解决的时间。

（3）汇总客户经理维护记录，定期汇总相关问题。

（4）提醒客户经理与服务到期的客户签订维护合同。

（5）不定期通过电话访问客户，调查服务质量，维护客户关系。

（6）负责公司、部门会议的通知及相关文件收发工作，并及时存档。

3．客户经理的主要职责

（1）负责部门经理所分配的客户服务工作，协调

售后服务及培训大纲

售后服务及培训大纲

一、 售后服务意识培训

1、 培养积极主动的售后服务意识

2、 售后服务技巧

3、 掌握有效的售后服务原则

4、 坚实的技术基础

二、 售后服务技巧培训

1、 客户沟通技巧

2、 客户投诉处理

3、 售后服务礼仪培训

4、 沟通时应保持的姿态

三、优质的售后服务培训

1、让售后服务体现在售后服务行为中

2、激情售后服务

3、主动售后服务

4、客户投诉的目的

5、让客户满意的策略

四、用户培训及技术支持

1、根据需求提供适当的用户培训内容

2、及时提供产品和技术的更新信息

售后服务组织结构图

售后服务及培训大纲

售后服务意识

服务重要性

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。因此，客户服务的定义就包括为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经理的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，到最终他带来新的客户，在这整个工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

客户服务定义的误区

客户远

安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。

2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。

5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

2保修期后设备维护服务

在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，

售后服务及培训承诺书

售后服务承诺书

我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供设备最终验收合格之日起2年内的保修期。

我公司直接为用户提供产品售后服务，在质保有效期内，用户只需与我们直接联系即可获得制造商相应的售后服务；

在保修期内我公司免费为每台设备提供每年不少于1次的保养服务；我公司确保本次投标产品首次开箱合格率在99%以上，在保修期之后，我公司负责对买方提供终身维保服务，只收取材料成本费用，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

1. 售后服务网络优势及技术优势

我公司自成立以来，一直服务于水利事业。公司在长期工程实践中的一条重要经验是对用户的技术支持和培训看作是整个系统建设的重要内容。

公司对于产品的设计、安装、测试和检验都有丰富的经验；在以往项目的业务范围中涵盖了产品设计、设备采购、安装、技术支持等诸多方面。

此外公司还承担着多所水利单位技术支持和技术服务项目，有着一批专业化的人才。公司具有专业工程技术人员12名，专业设计人员3名，有着丰富的实践经验、技术经验和完善的服务体系，完全有能力把该项目的售后服务工作做好。 2. 售后服务计划 1.1厂家保修期限

所有货物严格按照国家有关部门颁布

培训方案

 
项目培训承诺
XX公司具有多年的软件开发及系统集成经验，拥有十分完备的售后服务体系和完善的技术培训体系，具有一支强有力的培训师资队伍。
项目培训是应用系统开发和系统集成工作的重要组成部分，通过优质的培训可以为本项目的顺利实施及可靠运行打下良好的基础。
XX公司始终坚持以与（客户方）建立的持久、良好合作关系，在本项目中，XX公司可针对用户的现状量身定做，设计一套科学完整的培训方案，并将精心地组织技术培训，使培训工作取得最佳效果。
为保证培训质量，我们承诺：
· 完备的培训安排——预先做好调研，把握客户需求，设计针对性强的课程，并协助客户完成相应的服务和安排。
· 快捷的响应机制——就客户提出的培训需求作出迅速的响应，并提供相应的解决方案。
· 严格的服务监督体系——专业的服务团队，标准的服务流程，严格的监督体制，客观的评估体系。
· 建立长期的合作伙伴关系——长期跟踪指导，保证培训效果。
项目培训管理
在项目培训计划

售后服务承诺

一、售后服务承诺： 1、质量保证期内：

我公司对于本项目所涉及的显示屏屏体部分（详见清单）自交工验收合格之日起提供两的质量保证期及同期免费（所有费用）保修并终身维修服务，并承诺2小时响应时间,24小时内解决故障。质保期内免费保修，质量实行“三包”即包修、包换、包退。

2、免费保修包括：

设备运行故障及时进行处理，免费更换、维修故障部件；免费培训电脑操作、电路维护等方面人员；提供足够的技术资料和备用件；免费定期保养，对于重大活动，派专业技术人员现场进行“保驾服务”。在免费保修期间（即保修期内），一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的 故障均可获得无条件的免费维修，但违反规程或某些不可抗拒的外部因素（如供电参数超标、火灾等）造成的故障不在免保之列，但只收取工本费。

3、运行保障服务承诺

在重要节假日及用户的重大活动期间，应用户的要求，我公司在现场设置值班维护人员， 向用户的提供运行保障性服务，以确保客户在活动期间显示屏系统能够正常运行。客户在活动开始前通知我公司，我公司的服务人员及可能需要的配件将在重大活动开始之前的24小时到位，并对设备进行全面的检查和保养，活动进行期间在现场值守。此项服务产生的费用由我公司

售后服务协议

甲方： （卖方） 乙方： （经销商）

为维护甲方用户的合法权益，做好甲方的售后服务工作，甲乙双方本着平等互利，协作负责的原则，根据甲、乙双方于 年 月 日签订的合同编号为 的《 合同》（以下简称为“原合同”），就有关售后服务的相关事宜达成如下协议： 一、甲方责任和义务

1. 甲方根据本协议的约定，将甲方产品在乙方经销区域的安装和维修工作，释数交由乙方

来负责处理。

2. 甲方有义务对乙方进行相关产品的安装和维修的培训工作。

3. 甲方有权要求乙方按规范操作流程进行作业，并有权随时对乙方安装和维修的技术质量

和服务质量进行检查，对乙方不合理的工作提出整改要求。 二、乙方责任和义务

1. 乙方必须按照甲方相关要求负责本经销区域所有甲方产品的服务工作，包括为用户提供

售前指导、售后送货安装、调试、使用、维修等服务。乙方应及时解决客户问题，以客户满意为原则，并且承担乙方经销区域范围内甲方老用户的售后服务工作。

2. 乙方必须安排经甲方技术培训并且考核合格的服务人员来履行本协议，必须严格执行甲

方服务的各项相关规定，保证安装和维修的技术质量和服务质量，维护甲方的企业形象

工程售后服务

作为全国知名的建筑装饰施工企业，我司不仅在施工中重视每一道工序的施工质量，实行过程精品、动态管理、节点考核、严格奖罚的项目质量管理制度，并且对工程施工完成以后的保修服务同样给以高度重视。我们将工程维修、保修、延保和回访服务视为整个工程质量的延续，在工程竣工后建立完善的信息反馈网络，精干的专业维修队伍，业主完全可以享受星级跟踪服务，免除后顾之忧。

第一节 质量保修承诺 一、服务宗旨

针对该工程，我司提出“安全、环保、优质、高效”的服务口号，及时反应，高效服务。

二、保修范围及期限

属于保修范围内容的项目，我司承诺在接到业主通知后起24小时内响应。发生紧急抢修事故的，我司在接到事故通知后8小时内响应，并按要求到达事故现场抢修。

对于涉及结构安全的质量问题，我司将按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向南京市建筑工程质量安全监督站报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，实施保修。

质量保修完成后，同发包人组织验收。

具体条款以中标后与发包人签署的《工程质量保修书》为准。 1、保修范围

施工图内及施工后期增加的我司施工的全部内容。 2、保修期限

依照国务院《建设工程质量管理条例》及我司与业主

服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练

目 录

一、如何观察客户——看的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

四、客户更在乎你怎么说——说的技巧

五、如何运用身体语言——动的技巧

看 领先顾客一技巧 时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满意？

--------- ！！！

的步

1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等

观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！

2、观察顾客要求感情投入

感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ? 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ? 烦躁的顾客：要有耐心，