生产与运作管理—以海底捞为例

海底捞.txt求而不得，舍而不能，得而不惜，这是人最大的悲哀。付出真心才能得到真心，却也可能伤得彻底。保持距离也就能保护自己，却也注定永远寂寞。哈佛商业评论：“海底捞”的管理智慧——物质与精神，个性化与工业化的完美结合 乌石：

几年前，在做管理顾问时期，我曾经带领自己的团队去北京的海底捞体验，回来做成专项的案例讲给顾问，讲给客户。海底捞的现象绝非昙花一现，其做法值得借鉴。

接触点式的客户价值背后，是洞察时代趋势与人性领导力的力量。

海底捞，网龙，南方李锦记这些中国企业的一线实践，也许能够成为中国企业在后美国时代的学习典范，是物质与精神，个性化与工业化的完美结合。

“海底捞”的管理智慧 黄铁鹰 梁钧平 潘 洋

作者：2009-04-02

在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团

介绍：

以“变态服务”闻名的海底捞

就餐前：

门前免费的：专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五中午，免费擦车

候餐区免费的：瓜子、茶水、水果，点心、报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹

就餐中：

给每个人送上围裙

给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水

给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹

给戴眼镜的朋友，送来擦镜布

每桌都至少有一个微笑的服务员在身边

服务员定时为顾客送热毛巾、续饮料

服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮

服务员熟悉二次客户的名字，甚至是纪念日

现场抻面表演

提供美发护肤用品

餐厅设置 “电话亭”，享受免费电话

随机事件：

冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花买来的。”

姜汤：在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。

“变态服务”造就何等神话？

数据一：（源自“答问指数”）

1、海底捞

2、小肥羊

3、豆捞坊

4、楚留香

5、

介绍：

以“变态服务”闻名的海底捞

就餐前：

门前免费的：专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五中午，免费擦车

候餐区免费的：瓜子、茶水、水果，点心、报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹

就餐中：

给每个人送上围裙

给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水

给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹

给戴眼镜的朋友，送来擦镜布

每桌都至少有一个微笑的服务员在身边

服务员定时为顾客送热毛巾、续饮料

服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮

服务员熟悉二次客户的名字，甚至是纪念日

现场抻面表演

提供美发护肤用品

餐厅设置 “电话亭”，享受免费电话

随机事件：

冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花买来的。”

姜汤：在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。

“变态服务”造就何等神话？

数据一：（源自“答问指数”）

1、海底捞

2、小肥羊

3、豆捞坊

4、楚留香

5、

海底捞的员工管理秘诀

海底捞的扩张速度不算快，从1994年创办，到现在整整17个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿元。海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖，一店一店开。但是，就是这样一家企业，先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名，并连续多次被评为“最受欢迎10佳火锅店”、“最受欢迎20佳餐馆”，获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。如今，海底捞更是成为高校商学院，以及不同行业的企业纷纷研究的典范企业。 一、 善待员工

海底捞董事长张勇说：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”张勇道出了海底捞的秘诀：善待员工，把员工当成家里人。海底捞也正是这样做的。 善待员工首先要信任员工，而信任的标志就是授权。张勇在公司的签字权是100万元以上；100万元以下是由副总，财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权；店长有3万元签字权，这种放心

篇一：海底捞餐饮服务流程

海底捞餐饮服务流程

1. 有无预订。 2. 如果无预订且客满时可

以在侯餐前区喝茶和玩游戏。

(领位

)

在吃饭期间服务员提供眼镜布 防止镜片模糊和手机布（贴心）

吃饭期间如果点了拉面会有 拉面师傅为你表演。

有服务员为你提供纸巾。

海底捞餐饮服务流程（细节）1.迎宾 走进海底捞迎宾小姐会面带微笑主动向你问好，并且询问

有无预定，无预定且客满时可以在侯餐前区玩游戏和喝茶。 2.领位 态度良好，问客人是否满意座位。

3.餐前 (1)呈递菜单（包含酒水单）, 耐心询问有无忌口。 (2)摆好餐具，为客人戴围裙，递送湿巾。 4.用餐 (1)上火锅底料，口味底料对准不同的客人。

(2)上菜用服务推车，车上有客人点的菜品，服务车停在客人身后供客

人选用。

(3)用餐期间，火锅表面有煮沸的漂浮物，服务员会热情的为你打捞。加水。

(4)细心的服务员看到顾客的眼镜有雾气就为顾客 提供眼镜布，还提供手机布。

(5)如果顾客点了拉面的话拉面师傅会热情的为你表演。

(6)有独立的自选台（self-sevice）供客人选择自己喜欢的酱汁 和水果。

5.用餐后到洗手间服务员会热情的为你递送纸巾擦手。 6.结账 (1)服务员微笑告诉客人价格（会意）。 (2)提醒顾客不要忘记

附件8． 学院（系、所）全英国际一流水平 研究生课程简介

(中文) 课程名称：生产运作管理 课程代码：300.503 课程类型：□一级学科基础课 □二级学科基础课 ■其它： 硕士专修课 考核方式： 全英文考试 教学方式：全英文讲授 适用专业： 管理科学与工程 开课学期： 秋 适用层次：■ 硕士 □ 博士 学分：3 总学时：48 先修课程要求：管理理论、数据模型与决策 课程组教师姓名 王海军 李昆鹏 李建斌 李永泉 职 称 副教授 副教授 副教授 副教授 专 业 管理科学与工程 管理科学与工程 管理科学与工程 管理科学与工程 年 龄 42 34 32 32 学术方向 运营管理 生产计划与控制 供应链管理 供应链管理 课程负责教师教育经历及学术成就简介： 课程负责教师王海军教育经历如下： 2006－2007 美国佐治亚理工学院工业与系统工程系工业工程博士后 2003-2006 华中科技大学控制科学与工程系系统工程博士后 2000-2003 华中科技大学管理学院管理学博士 1998-2000 中国地质大学经济学院理学硕士 1987-1991

第一章 绪论

本章首先描述了生产与运作管理的基本概念、生产与运作管理学的研究对象以及生产与运作管理的范围和内容；其次，对生产与运作管理的重要意义和作用作了说明；最后，通过对生产与运作管理学的发展过程以及现代企业所处的环境特征的分析，归纳总结了现代生产与运作管理学的新特征。 第一节 生产与运作管理的基本概念 一、生产与运作活动

生产与运作活动是一个“投入一变换一产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。也可以说，是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。

上述定义可表示为如图1．l所示。

顾客或用户的参与 投入 ·人力 ·物料 ·设备 ·技术 ·信息 ·能源 ·土地 实施信息反馈 2 4 变 换 过 程 1 3 5 产出 ·产品 ·服务

图l．1生产与运作活动过程

其中的投入包括人力、设备、物料、信息、技术、能源、土地等多种资源要素。

产出包括两大类：有形产品和无形产品。前者指汽车、电视、机床、食品等各种物质产品；后者指某种形式

《连锁企业信息管理》课程设计论文

张家口职业技术学院

实训作业

《连锁企业信息管理》课程设计论文

专 业 金融管理与实务（1）班 姓 名 王艳敏

学 号 1306161017

指 导 教 师 陈淑敏 完 成 时 间 2014-12-18

《连锁企业信息管理》课程设计论文

小肥羊与海底捞服务管理比较研究

摘要

本文以小肥羊标准化服务与海底捞个性化服务对比研究，探求标准化与个性化服务管理对连锁餐饮业的利弊。标准 化是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的管理，提高服务效率，降低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。个性化服务是提高竞争力的重要举措。还分析了标准化和个性化在服务管理中存在的问题，提出我国连锁餐饮业标准化与个性化发展的对策，希望把标准化与个性化相结合的管理方式对连锁餐饮业竞争更有优势。

关键词：连锁餐饮业，标准化，个性化

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《连锁企业信息管理》课程设计论文

目录

第一章 绪论

1.1选题目的意义??????????????????????????4 1

一：单项选择

1：管理的首要职能是（计划）。 2：（组织资源和组织活动）属于管理的对象。

3：在管理的各项职能中，最具有规范性、技术性的职能是（控制）。

4管理的职能分为一般职能和（具体职能） 5：?管理就是决策?是（西蒙）的观点。 6：?凡事预测则立，不预测则废?，说的是（计划）的重要性。 7人们常说?管理是一门?，强调的是（管理的实践性）。 8在管理的各项职能中，（控制）职能能够保证目标及为此而制订的计划得以实现。

9组织是管理的基本职能之一，它由（目标、部门和关系）三个基本要素构成。

10：为了保证计划目标得以实现，就需要有控制职能，控制的

44：制订作业计划的依据是（战略计划）。

45：当外部环境具有很高的不确定性时，计划应是指导性的，

同时计划期限也应该（更短）。

46：基本建设计划、新产品试制计划等为完成某一特定任务而

拟订的计划，就是（专项计划）。

47：综合计划与专项计划之间是（整体与局部）的关系。 48：为实现组织目标而采取的一毓措施、手段或手巧就是（策

略）。

49：选择方案就是根据评价结果，从各种可行方案中选出（最

满意）的方案。

50：对各种商品的规格、销量、价格的变动趋势等进行的预测

就是（市场预测）。

51：若企业

生产与运作管理

第五章 生产运作技术准备管理生产运作技术准备管理的内容 生产运作技术准备的计划体系

生产与运作管理

生 产 与 运 作 管 理

一、生产运作技术准备管理的内容

生产运作技术准备的概念 产品设计中的技术准备工作 工艺准备中的技术准备工作 新产品试制的技术准备工作

2013-12-28

武汉理工大学管理学院 袁付礼

生产与运作管理

生 产 与 运 作 管 理

1、生产运作技术准备的概念

狭义————指生产前的技术准备工作。 广义————指企业在开发新产品、改造老 产品、采用新技术和改变生产组织方式时 所进行的一系列生产技术上的准备工作。 准备工作内容——主要包括产品设计、工 艺准备和新产品的试制和鉴定。

2013-12-28

武汉理工大学管理学院 袁付礼

生产与运作管理

生 产 与 运 作 管 理

2、产品设计中的技术准备工作

产品设计一般分为三个阶段：编制技术任 务书、技术设计和工作图设计。

2013-12-28

武汉理工大学管理学院 袁付礼

生产与运作管理

生 产 与 运 作 管 理

(1)编制技术任务书

编制技术任务书是正确解决新产品的选型 问题。 ——就是根据市场的需要或用户的要求， 具体确定产品的技术参数和基本结构。