应急接待流程方案
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上访接待应急流程
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上访投诉前台处理规程
为了妥善处理客户上访事件,明确上访事件的性质,以便在发生相应事件时能够及时有效的控制局面,将影响降到最低,特制定应急上访处理规程。 1. 适用范围
公司办公区 2. 应急接待流程
角色 职责 前台发现有客户上访,问清上访事由做好礼仪礼节,先行将上访人前台 员请到前台接待室,对上访人员进行情况了解,了解情况后让其在用户上访登记表上进行问题描述,现场做好解释安抚工作。信息同步到相关部门; 遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的,由综合管理部负责人现上访应急接待人 场接待做好解释安抚工作,告知上访人员马上会把问题,反馈到公司相关部门工作人员进行处理,现场做好解释安抚工作,安排机动人员到现场进行警戒; 相关部门接待人,不能将上访人员带入办公区域,(如:上访相关部门接待人 人员情绪激动,会影响到办公区域员工的工作及安全)尽量在一楼大堂,或在办公楼外进行商谈; 3. 流程图 3.1. 触发条件: 客户到公司上访 3.2. 流程
3.3. 流程说明:人员上访
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阶段一(发现指引):
客户至公司上门反馈问题,各前台岗负责了解上访事件原因,统一指引到接待室,
上访接待应急流程
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上访投诉前台处理规程
为了妥善处理客户上访事件,明确上访事件的性质,以便在发生相应事件时能够及时有效的控制局面,将影响降到最低,特制定应急上访处理规程。 1. 适用范围
公司办公区 2. 应急接待流程
角色 职责 前台发现有客户上访,问清上访事由做好礼仪礼节,先行将上访人前台 员请到前台接待室,对上访人员进行情况了解,了解情况后让其在用户上访登记表上进行问题描述,现场做好解释安抚工作。信息同步到相关部门; 遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的,由综合管理部负责人现上访应急接待人 场接待做好解释安抚工作,告知上访人员马上会把问题,反馈到公司相关部门工作人员进行处理,现场做好解释安抚工作,安排机动人员到现场进行警戒; 相关部门接待人,不能将上访人员带入办公区域,(如:上访相关部门接待人 人员情绪激动,会影响到办公区域员工的工作及安全)尽量在一楼大堂,或在办公楼外进行商谈; 3. 流程图 3.1. 触发条件: 客户到公司上访 3.2. 流程
3.3. 流程说明:人员上访
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阶段一(发现指引):
客户至公司上门反馈问题,各前台岗负责了解上访事件原因,统一指引到接待室,
会议接待流程方案
会议接待流程要点
一、会前服务
1、与会议地点承办方洽谈会议场地、方案报价。 2、会议前期准备:
(A)大堂门禁引导安排、设立大堂接待礼仪人员。
(B)酒店外部(或办公区)欢迎横幅、指引牌、签到台、酒水安排方案。
(C)会议内容详细流程方案。 (D)会后产品跟进安排。
3、与承办方确定方案,签订合同,预付定金。 4、公司人员(会务人员)胸牌的制作。 5、会议展板、展架、横幅的制作。 6、会议各种用品的运输、托运工作。 二:会中服务
1:会务组:会务组工作人员的工作安排和分工要求。
2:酒店接待:会议室内部欢迎调幅、欢迎牌、签到台、指示牌等的摆放。
3:酒店签到:客人签到,会议材料、饭卡、胸牌、中秋礼品、会后合作意向登记、收取会议费等。
4:会议场所:检查会议室条幅、灯光、音响、投影仪、展板、茶饮等。
5:会前准备:准备好会议所需要的会议资料,会议用品。
6:会议餐饮:用餐时间、用餐标准及特殊客人的确认 7:会议留影:会议客现场我司拍照摄像作为留念。 四:会后服务
1:结帐:提供会议过程中的详细费用发生明细及说明,专人与承办方及场地费进行核对并结帐.
2:资料:会议后的资料收集,根据公司需求制作会议通讯录、花名册和会议摄像资料的制作。
门店接待流程
国富180工程
接待客户流程(天龙八步)
1、门迎:
客户到店门口6米距离必须喊口语:
“您好,法式经典XXX家居欢迎您”,其他员工见到客户必须微笑问候“您好” 客户进店后要用合适的称呼叫唤客人。要文明礼貌、热情大方。
2、破冰,打开话题:
准确判断客户类型:学会跟客户搭讪,快速打开话题 通过对客户的细致观察,从赞美客户开始,从天气说起,从美丽说起,从夸孩子说起。。。。 3、了解客户需求:
你之前了解过咱们XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么? 通过直接或间接信息了解客户小区、风格、产品偏好、价位等。。 直接了解:小区、风格、使用人,年纪等 间接了解:采购预算,购买能力。。。
4、介绍产品,塑造价值
针对客户沟通判断客户目标产品,进行重点详细介绍,引起客户吸引点 品牌、品质、设计、风格等绘声绘色讲解
5、销售工具使用、专业人员(有身份人士出场)
资质证书、客户见证、品牌实力,现场试验道具、客户好评信息,客户家里使用现场图片
6、销售逼单
在客户对产品比较满意,价格、风格、尺寸等都谈过后,需要向客户提出签单要求,深挖客户再对比的深层要求和顾虑,现场帮客户化解疑点。每个客户都必须主动提出签单请求。
7、送客
客户离店时必选
VIP接待流程!
VIP接待服务程序、标准
VIP 是英文“Very Important Person”的简称,意为“非常重要的客人”,一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现,也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围: 一、党、政、军官员: 1、国家元首级领导; 2、国家部委办领导; 3、省级领导;
4、省厅、司局领导;
5、市县(市、区)党政军负责人。 二、社会名人:
1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员; 2、社会各界名流;
3、新闻传媒的资深编辑、记者; 4、知名人士。
三、业内人士及其他:
1、旅游饭店董事长、总经理;
2、曾经对饭店有过重大贡献的人士; 3、相关行业管理部门人员; 4、饭店邀请的宾客;
5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客; 6、本人入住酒店10次以上的宾客; 7、大型合作伙伴的董事会成员; 8、来本地的外商代表、外籍工程师; 9、总经理指定的客人;
10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定; 11、特殊经营关系的人员
酒店通常将VIP划分
客户接待流程
客户接待流程
为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则,加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,特制定此项标准:
1、当接到客户来访信息时,接待人员需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。
2、负责接待人员按客户要求,做好接待的准备工作,包括:
1)需要公司派车的提前安排好司机。
2)需要准备水果、香烟等,到财务借款提前一天购买好,水果清洗干净摆放。
3)需要演示、答疑的,提前和实施部门的人员沟通好,至少提前一个小时做好准备工作。
4)需要安排住宿的,提前订好酒店,预订好用餐地点后第一时间内告知陪同领导。
3、接待负责人安排好相关准备工作后,并详细告知领导各项准备工作的进展情况及需协助事项。
4、在客户即将到公司之前,至少需提前一个小时电话确认客户抵公司时间,并告知相应负责人准备迎接客户。
5、客户落座后,接待人员要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。
6、全程陪同客户在公司的各项活动安排,过程中随时进行拍照、记录,直到客户返程。
7、送别客户后,及时收拾桌子,把水杯、烟灰缸等清理干净。
8、整理接待客户过程中收集到的信息、照片,并对接待客户
团队接待流程
团队接待流程
当天早班
1.当天预订部网络团队预定员(前厅部经理暂代)确定当日预定团的确切房间数,将《预订单》送至总台。
2.总台根据《预订单》排房(1.团队集中排房 2.高楼层排房)
3.填写《团队抵店登记表》。(抵店时间,房间数量,房卡数量,房间种类,加床与否,是否要出行李,查房时间,叫早时间,离店时间,缺一不可),复印一份至客中(查房时间依据)
4.填写早餐券,房卡套,制作房卡,并同《预订单》,《团队抵店登记表》一起放入各自独立的文件袋中。
5.所有房卡制作完毕后填写《团队抵店情况表》(此表作为进行李,加床等统计综合),并复印数份,分发至礼宾部(人手一张,进行李依据),客中(一份即可,将加床的房间圈起来)。
中夜班
1.核对当天早班团队事宜是否都处理好。
2.接待团队: 1.全陪拿房卡,收取押金。2.收取所有外宾证件,复印,将证件按各团捆绑,附上小纸条写上是哪个团,次日退房时归还(为核对做准备)。 注意点:外宾团是16免1,8免半间,也就是满八间就免去其中一间的一半房费,16间只收15间,8间只收7.5间(陪同房不算在内)。 每个团还有陪同房,陪同房的房价不管一个人睡或两个人睡都是一间150。
3.填写《团队离店情况表》(作为第二天早上出行李的依
新员工接待流程
新员工接待、培训跟办和分配流程规范
为了保证新员工接待、培训跟办和分配顺利开展,理顺流程,现将各项 工作进行规范。 一、新员工入职前 (一)招聘部
日、20日、10培训名单的整理:根据集团新员工培训开班时间(每月1.
日、18日、8,招聘部于每月日)30日汇总完毕新员工培训名单,并于次28
前发给培训部及人事管理部。00:10日 :12员工档案的制作:根据入职人数,招聘部于新员工办理入职当天2.
前制作完毕员工档案并移交人事管理部。00 天2天或开班后2对于未按规定开班时间入职的新员工,若在开班前3.
职业学校培训部及集团质量管理中心 天)报到的,由招聘部知会2内(含
培训质管部后,安排插班培训,同时将电子版人员信息及员工档案转交人事 管理部。
天内2天或开班后2对于未按规定时间入职的新员工,若不在开班前4.
报到的,由招聘部与人事管理部沟通后,先安排其到实体相应岗位工作,待
招聘部负责将名单统计到最近待开的培训班名单中。开班时再组织跟班培训,
人)以上的,招聘部提15人(含15对于非规定时间内入职且人数在5.
由培训部即职业学校培训部及集
装饰客户接待流程
常德业之峰装饰客户接待流程
一、标准流程示范:
客户进门:前台接待人员必须马上放下手中的任何工作,起立,双手自然下垂,面带微笑说“您好!欢迎光临常德业之峰装饰公司”后继续“请问有什么可以帮您?”在确定客户需要咨询装修事宜后作出“请”的姿势,面带微笑对客户说“请您到洽谈区就座”在客户走往洽谈区域的时候,客服专员必须在客户左侧前半步陪送到公司洽谈区域,到达洽谈区域后,客服专员需对客户说“请您稍坐,我帮您倒杯水。桌面上有我公司的装修案例和一些资料,您可以参考一下,是否有您喜欢的风格?”并依据天气情况按照冷水、温水来区别,其中温水以手温能感受到为标准,水杯内水的容量以不超过水杯的3/4为标准,确定水内无杂物后双手端至客户面前,并言语提示“请喝水”,客户如表示“谢谢”需面带微笑,眼睛直视客户眼睛说“不用谢”后,正面对着客户落坐,切记坐姿要标准,不能抬脚或者跷二郎腿等。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。 与客户进行洽谈之前,以“请问您贵姓?”“XX先生(女士)很高兴您选择业之峰装饰来为您服务”作为开场白后说“您看需要为您提供哪方面的咨询服务?”如确定客户需要了解装修信息后,请进行以下操作:聞創沟燴鐺險爱氇谴净。 A:首先,您是通过什么渠道了解到我们业之峰公
汽车出险流程及应急方案
第一步,即时报险,应该在48小时内通知保险公司。如果有车损人伤需要报警。应该保护好现场,等待保险公司和交警来。第二步,等待保险公司查勘定损,对修理工时费和材料费与保险公司确认。如果对这两项费用不能与保险公司协商一致,可以申请物价部门或保险公估公司进行鉴定。第三步,车辆修理。第四步,索赔递交,车辆修理后,需要保存好修车发票,如果有车损,人伤的情况,还需要交警责任认定书、调解书;如果涉及到人身伤亡事故的,需要提供伤者诊断证明(县级以上医院)、治疗费发票等必要的证明单证。第五步,保险赔付。500以内的建议去修理厂自行修理,如果觉得自己保险公司交钱了想叫保险公司索赔就报案。超过1000的立刻报案不用犹豫。
记住全险全责就全赔。保险如果在4s上的就直接回4s理赔
汽车出险流程及注意事项(新手请看)
即将购入第一辆车,之前开的朋友的车,一直安全驾驶,没出过事故,但真正属于自己的车即将入手,对于保险这方面还不是很了解,上网一看,道道很多嘛,在此奉献给和我一样的朋友们,大家多学习一点,没有坏处嘛...
现在,车主都会为自己的车上一份车险。不过,在车辆出险后不少车主不知道如何使用保险获得正当理赔,有的人甚至不清楚哪些是保险公司该赔付的,哪些保险公司不管;有的车主与他车