服务礼仪形象标准

职业形象 服务礼仪

培训师： 培训师：陈秋萍

礼仪概论 仪容仪表 仪态礼仪 语言礼仪

第一章： 第一章：礼仪概论

礼仪概念 礼仪的核心 礼仪的表现形式 礼仪的重要性

知礼

懂礼

行礼

什么是礼仪？ 什么是礼仪？

礼仪 礼仪——人们在社会交往活动中 人们在社会交往活动中 行为规范和准则。 应共同遵守 的行为规范和准则。

礼仪的核心？ 礼仪的核心？

礼仪的核心是以尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是 礼仪的核心是以尊重为本。尊重二字，是礼仪之本， 尊重为本 待人接物的根基。 待人接物的根基。

尊重分自尊与尊他。 尊重分自尊与尊他。 自尊

礼仪的表现形式？ 礼仪的表现形式？

主要表现在： 主要表现在： 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 仪表 指人们的容貌 仪式——一定场合举行的具有专门程序 规范化的活动。 一定场合举行的具有专门程序、 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 礼貌 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码道德。 的最起码道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 社交中迎送往来表示致意、 礼节 社交

职业妆教学课件 专业化形象

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老年人服务礼仪课程标准

一、课程性质与任务

本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。

二、课程教学目标 （一）知识目标

1.了解老年人服务礼仪的重要性。

2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二) 能力目标

1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。

3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。

5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三) 职业情感目标

1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。 三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。

五、课程内容和要求

序号 教学项目 教学内容与教学要求 1.了解老年服务礼仪的原则和本质2.了

《职业形象与商务礼仪》课程标准

课程代码

课程类型 理实一体化 课程学分 6 开设学期 第一学期 合作开发企业 执笔人

李灵芝

审核人

王云雁

课程类别 专业核心课 课程性质 拓展课 课程学时 108 适用专业 文秘

一、课程概述

本课程在《职业形象与商务礼仪》专业课程体系中属于技能实训型课程，而从该技能在学生知能结构与素质结构中的地位来看，本课程属于专业素质课程。课程内容涵盖了礼仪的概述、仪容仪表礼仪、仪态礼仪、言谈举止礼仪,餐饮礼仪,西餐礼仪,见面访送礼仪等内容，分别从不同角度，对商务礼仪进行了详细阐述。

二、课程目标

(一)知识目标 1.了解礼仪的基本概念 2.认识常见的仪容、仪表礼仪 3.了解秘书的举止礼仪。 4.熟悉日常交往礼仪。 5.了解职场沟通礼仪。 6.了解职场沟通礼仪。 7.了解秘书公务礼仪 (二)能力目标 1．掌握一定的沟通能力

2．能够根据需要掌握一定的协调能力。 3．需要掌握一定的组织能力

4．能运用相关礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象

- 1 -

5．掌握基本的社交礼仪，并能够在交往中加以运用。

6．了解生活中的基本礼仪，知道礼仪是一个人的基本素养，并在生活中加以运用。 (三)素质目标

1.

连锁店服务礼仪及标准

课程编码：SN-LSD1200-005

课程目标 本课程结束后，你将能够：–了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义–掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范

课程大纲着装礼仪 行为礼仪 语言礼仪 电话礼仪 服务四项基本原则 服务规范76条

服务礼仪对销售工作的影响 良好的服务从良好的形象开始，良好的形象 通过礼仪规范来具体呈现； 一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者 愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下 心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。

着装礼仪男性仪容 服饰胡须鼻毛：每日剃须，保持 下颌鬓角干净利索，注意修 整鼻毛，不得露出鼻孔。 口腔：口气清新，牙齿洁净， 无食物残渣。 指甲：经常洗剪，长度不能 超出指尖2mm,指甲内不可 留有污垢 服装：干净整齐，熨烫平整， 裤脚的长度盖过鞋面为宜， 不要过长。 袜子：穿深色自然的袜子， 不要穿白色袜子。 头发：前发不覆额、后发不 触领、侧发不掩耳、发型美 观，不蓬乱、不染杂色 、保 持头发的清洁 胸牌：佩戴在左胸指定位置， 无破损。 衣着：衣着整洁平整，无破 损，身着全套工装，系好纽 扣。 裤兜：衣服口袋里面不要放 太突出的东西 体味：无异味，不用香味浓 烈的香水。 皮鞋：着黑色

? 礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使营销人员在开始之前就赢得客户好感。

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同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助营销人员区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化营销人员的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。

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作为和而泰的营销人员，拥有良好的职业形象、专业的商务礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是品牌形象的体现，是公司规范管理、高服务水准的体现。

? 凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。

? 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良

好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。 ?

重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。

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技巧性：应该做什么，不该做什么

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银行网点服务礼仪及标准化服务流程

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1．提升员工服务意识

2．提高银行员工的职业形象

3．规范银行员工的服务行为

4．柜员标准化服务流程“七步曲”

5．大堂经理标准化服务“七步曲”

6．投诉处理技巧

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理等网点服务人员

授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲

第一

秘书的礼仪修养与形象

秘书的素质之

秘书的礼仪修养与形象

秘书的礼仪修养与形象

“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”---《孟子.离娄下》

秘书的礼仪修养与形象

秘书的礼仪修养与形象

1 礼仪是什么？ “礼”-尊重 即在人际交往中，既要尊重自己，也 要尊重他人。“礼仪者敬人也”, “礼多人不怪” “仪”-仪式 即“礼”的表现形式 礼仪=交往艺术+接人待物之道

秘书的礼仪修养与形象

2 秘书礼仪 场所：秘书内部的工作场合，以及其在与 外界进行各种交往活动的场合 内容：基本行为规范、行动准则和规范化 的活动程序 目的：向交往对象表示尊重、友好，从而 建立和谐的关系 途径：着装、仪态、言谈话语等

秘书的礼仪修养与形象

2-1 秘书礼仪的基本理念 尊重为本-尊重上级、尊重同事、尊重 下级、尊重所有人 善于表达-要让别人感受到 形式规范-礼仪行为准确规范。反映秘 书自身素质，以及组织管理水平

秘书的礼仪修养与形象

2-2 秘书礼仪的主要内容 商务沟通礼仪(商务、接待、拜访、谈判) 办公与会议礼仪(使用电话、操办会议) 文书礼仪(拟写通知、欢迎词、感谢信) 商务活动礼仪(宴请、商务仪式) 差旅礼仪(乘坐交通工具、住宿、

七、销售礼仪

销售部是公司的“神经中枢”，是公司与客户之间的“桥梁”，也是对外展示公司形象的主要窗口。客户对公司产品的认识，很大程度上来自他们在营销中心切身体会。因此，销售部每一个员工的一举一动都代表着公司的形象。我们要求大家保持端庄的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让客户既感受到产品的魅力，更感受到你的个人魅力。 服务宗旨：

“以百分百的努力去赢取客户十分满意”是我们的服务宗旨，销售部每个员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情的优质服务

（一）仪容仪表要求

1、工作前应做到好以下几点： （1）、身体整洁：保持身体清洁无异味 （2）、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满 （3）、适当化妆：女销售人员必须化淡妆，化妆应恰当而不夸张 （4）、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，发型不得怪异 （5）、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新 （6）、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生 （7）、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮 （8）、必须佩戴工作牌：工作牌要求端正地佩戴在胸前，不许有污损 2、姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反