大型呼叫中心电话销售招聘

呼叫中心电话销售流程整体规划思路

电话营销管理流程规划

一、电话营销策略

1、如何通过Call Center的提高市场占有率，营造更高的营销利润，从三个方面入手： 客户关系：客户数据库的建立与完善；客户对接产品/服务的满意度体验；客户接触点，

提高成功营销率

业务机会：客户需求分析；产品服务的创新理念；营销推广的市场反馈

员工竞争力：销售技巧的培训；员工的营销表现管理；营销激励机制

2、明确呼出电话的三大目标：（以客户为营销主题的营销策略）

保留老客户

扩大客户价值

开发新客户

二、电话营销运营管理流程

1、电话营销策划实施流程简要

市场部：产品/服务开发---

—广告宣传策略

2、电话营销管理流程

设定营销目标

电话营销的成本核算

呼呼名单的管理

人力资源计划

编写应答文稿

TSR的技能培训

制定分析管理报表

电话营销的激励制度

电话营销的进度管理

（1）设定营销目标

A：影响营销结果的主要因素：

产品、市场、公司支持、TSR资源、奖励、呼出名单、营销话术、系统功能、工作环境、

呼叫中心电话销售流程整体规划思路

TSR的营销技巧

B：营销目标

呼出名单数量、开始日期、完成日期、呼出时间、接触率、成功率、投诉率、项目收益、了解客户需求、了解市场

呼叫中心电话销售流程整体规划思路

电话营销管理流程规划

一、电话营销策略

1、如何通过Call Center的提高市场占有率，营造更高的营销利润，从三个方面入手： 客户关系：客户数据库的建立与完善；客户对接产品/服务的满意度体验；客户接触点，

提高成功营销率

业务机会：客户需求分析；产品服务的创新理念；营销推广的市场反馈

员工竞争力：销售技巧的培训；员工的营销表现管理；营销激励机制

2、明确呼出电话的三大目标：（以客户为营销主题的营销策略）

保留老客户

扩大客户价值

开发新客户

二、电话营销运营管理流程

1、电话营销策划实施流程简要

市场部：产品/服务开发---

—广告宣传策略

2、电话营销管理流程

设定营销目标

电话营销的成本核算

呼呼名单的管理

人力资源计划

编写应答文稿

TSR的技能培训

制定分析管理报表

电话营销的激励制度

电话营销的进度管理

（1）设定营销目标

A：影响营销结果的主要因素：

产品、市场、公司支持、TSR资源、奖励、呼出名单、营销话术、系统功能、工作环境、

呼叫中心电话销售流程整体规划思路

TSR的营销技巧

B：营销目标

呼出名单数量、开始日期、完成日期、呼出时间、接触率、成功率、投诉率、项目收益、了解客户需求、了解市场

All rights reserved 版权所有侵权必究

Mixcall 呼叫中心电话营销解决方案 95832d1ca76e58fafab00378 - 1 - 版权所有 侵权必究 目录

1.

概述...............................................................................................................................................................1 2. 电销瓶颈. (2)

2.1. 拨号费时 (2)

2.2. 沟通重复 (2)

2.3. VIP 占线 (2)

2.4. 漏接电话 (3)

2.5. 客户资料外泄 (3)

2.6. 业务系统难整合 (3)

2.7. 座席管理难 (4)

2.8. 考核繁琐................................................................................................

46862010,31(21)计算机工程与设计ComputerEngineeringandDesign

开发与应用

0引言

用LS-SVM[5-6]算法得到的话务量预测结果进行了对比分析。对比结果证明，基于BP神经网络的话务量预测更加准确，更加适合大型呼叫中心。

由于很多呼叫中心的话务员都已经达到数千人，若使用传统的经验式排班模式，不但会使工作量加大，而且会增加话务预测的偏差，无法满足实际生产需要。话务量数据是呼叫中心坐席数安排的前提，呼叫中心可以针对不同的话务量安排对应的坐席，使得在满足呼叫中心的服务水平的前提条件下，实现呼叫中心人力资源的最优配置。因此，如何能准确预测呼叫中心话务量是一个重要且亟待解决的难题。目前，计算或预测话务量常采用时间序列[1]预测方法，将话务量的历史数据看成时间序列，利用加权平均数对时间序列进行平滑修匀，再利用数理统计方法进行回归处理，拟合数学模型，根据数学模型预测未来的话务量。但这种方法要求历史数据必须完整，而且不适用于有季节变动规律的月份话务量预测。

本文首先分析了历史话务数据的特点以及话务量的影响因素，并提出了话务量预测模型[2]，然后选取适当的参数用基于BP神经网络算法[3-4]对话务量进行了预测，并分析了神经网络参

46862010,31(21)计算机工程与设计ComputerEngineeringandDesign

开发与应用

0引言

用LS-SVM[5-6]算法得到的话务量预测结果进行了对比分析。对比结果证明，基于BP神经网络的话务量预测更加准确，更加适合大型呼叫中心。

由于很多呼叫中心的话务员都已经达到数千人，若使用传统的经验式排班模式，不但会使工作量加大，而且会增加话务预测的偏差，无法满足实际生产需要。话务量数据是呼叫中心坐席数安排的前提，呼叫中心可以针对不同的话务量安排对应的坐席，使得在满足呼叫中心的服务水平的前提条件下，实现呼叫中心人力资源的最优配置。因此，如何能准确预测呼叫中心话务量是一个重要且亟待解决的难题。目前，计算或预测话务量常采用时间序列[1]预测方法，将话务量的历史数据看成时间序列，利用加权平均数对时间序列进行平滑修匀，再利用数理统计方法进行回归处理，拟合数学模型，根据数学模型预测未来的话务量。但这种方法要求历史数据必须完整，而且不适用于有季节变动规律的月份话务量预测。

本文首先分析了历史话务数据的特点以及话务量的影响因素，并提出了话务量预测模型[2]，然后选取适当的参数用基于BP神经网络算法[3-4]对话务量进行了预测，并分析了神经网络参

运营管理实施方案

浙江移动通信有限责任公司温州分公司电话经理项目顾问管理实施方案

润迅电话商务有限公司

浙江分部温州项目组

2004.4.20

目录

页脚内容10

运营管理实施方案

一、项目组织结构 (3)

1.1.润迅项目顾问团队组织结构 (3)

二、项目规划 (5)

2.1.电话经理项目效益规划—四个中心 (5)

2.2.工作目标 (5)

三、人员管理 (6)

3.1.员工队伍建设 (6)

3.2.管理人员队伍建设 (6)

四、制度建设 (7)

五、业务指标管理 (8)

5.1.关键KPI指标 (8)

5.1.1.新全球通拍照客户离网率 (8)

5.1.2.拍照客户收入占有率 (8)

5.1.3.拍照客户满意度 (8)

5.1.4.拍照客户服务到达率 (9)

5.1.5.拍照客户资料完整率 (9)

5.2.关注KPI指标 (9)

5.2.1.欠费率收回率 (9)

5.2.2.客户增长率（非全球通客户转全球通） (9)

5.2.3.开展营销策划活动 (9)

5.2.4.阶段性营销活动 (9)

六、计划实施里程碑（试运行阶段） (10)

页脚内容10

运营管理实施方案

润迅公司严格按照SLA标准和SOP步骤进行电话经理项目实施。现场管理顾问将为温州移动提供员工队伍建设、管理人员培养、绩效考核管理、现场管理

电话销售中如何有效邀约

1.电话约访的要领：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件(陌生人、朋友、朋友介绍)、名单种类(公会 亲友 活动 杂志 社团 协会 邻居 同学录 名片交换 月刊 电话本 以前同事 报纸 推荐名单 熟识);

2.电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——(热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定) 约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可;——(简短有力、不要超过3分钟) 约访(内容)7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题;

3.电话约访前的暖身运动--做生理暖身运动：自我确认词句—马上行动、我爱我自己;心理预演 —上次成功的感觉;注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉;不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单(100)、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录;

4.重点要领--简短有力、创意性、吸引力开场白：热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松;三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容;三不谈 —产品、自己、公司;三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度 引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑;名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名

XX呼叫中心、语音线路租用合同

甲方: XX（营业执照号：XX） （以下简称甲方） 乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方）

为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。

第一条 合同产品

甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下： 单价 合计产品名称 产品型号 产品描述 单位 数量 （元） （元） XX呼叫中心系统 XX 呼叫中心系统平台 呼叫中心坐席端 呼叫中心系统维护 系统安装，2个标准工作日 安装与调试，对管理员与坐席全面的培训,1个工作日 呼叫中心系统的电话通道 套 个 月 日 日 分钟 1 100 1 2 1 0 85 0 1000 1000 0 8500 0 2000 1000 XX呼叫中心系统坐XX 席 XX呼叫中心系统维XX 护 XX呼叫中心系统施XX 工费 XX呼叫中心系统培XX 训费 语音线路 合同总价 105263.0.09510000 元/分钟 158 贰万壹仟伍佰元整

A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷

7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪

种类型的客户表现。（ ） 班级： 姓名： 得分：

一、单选题（10小题，每题2分，共20分） 1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认

同。

A、信息 B、环境 C、情感 D、便利

2、优质的服务=态度+知识+（ ）。

A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质 3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

A、男性 B、沉默型 C、女性

呼叫中心

企业呼叫中心

说

明

书

呼叫中心

目录

第一部分：系统介绍

1.功能介绍 (3)

2.系统网络结构 (3)

第二部分：系统安装

1.准备安装文件 (4)

2.安装语音卡 (4)

3.安装TTS语音合成语音库 (4)

4. 安装服务器端软件 (4)

5．启动服务器端软件 (5)

6.安装客户端软件 (5)

7.运行客户端软件 (5)

8.

第三部分：系统设定

1选项设置 (5)

2查看、添加系统用户 (6)

3 查看、添加座席 (8)

4.设置语音主菜单 (10)

5节假日设定 (12)

第四部分日常操作

1服务器端 (12)

2．客户端 (12)

2.1用户登录 (12)

2.2 发传真 (14)

A.单发传真 (14)

B.群发传真 (15)

2.3 收传真 (17)

2.4 来电弹屏 (18)

2.5 查看来电记录 (20)

2.6 查看留言 (21)

2.7 设置来电转移 (21)

第五部分故障排查

1.服务器端 (22)

2.客户端 (23)

呼叫中心

第一部分：系统介绍

企业呼叫中心系统相当于增强的具有信息化的程控交换机，在提供来电转接等基本通话功能的基础上，充分利用企业现有的电脑、网络资源，将语音，通话记录，来电事由，来电弹屏等，客户管理等功能有机结合起来，形成一个完整的客户沟通、管理查询系统。

该系统