电话营销异议处理五步法

客户异议处理五步法

客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。处理客户异议一般说来要经历以下程序：

步骤一，鼓励

第一步是鼓励客户。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。

在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。

鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。

在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。

虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户

常见顾客异议处理技巧

常见顾客异议处理技巧

界首分社 黄广伟

在党提出了构建社会主义新农村的宏伟蓝图的时代背景下，农村信用社作为农村金融的主力军，在改革中不断的发展壮大，全面提升自身的综合竞争力，不断巩固和壮大。农村信用社在大力发展基础设施的同时也在不断加强金融服务的创新，逐步完善业务，比如新推出的居家银行，电话银行，网上银行，短信银行等。因此，随着这些新业务的推出，柜面营业人员也就自然而然的充当着推销人员的角色，从顾客的角度出发，向顾客解说产品功能，处理在推销过程中的顾客异议等等。

在介绍新业务时，往往会听到顾客说：“我不需要它，这东西对我没用”、“这东西太复杂了，我用不来”、“我以后再办，现在不需要”这些需求异议，产品异议，价格异议，服务异议等等，作为一名农信社员工，以在大学所学专业知识为基础，结合在岗位上的实践，从自身感受出发，对常见顾客价格异议和需求异议的处理技巧做出总结。

一、 处理价格异议的技巧

所谓的价格异议是顾客因为价格而拒绝购买的异议。价格异议是十分普遍的。比如王先生是做建筑材料生意的，因为业务需要账号上的金额变动频繁，因此王先生经常到营业厅询问汇款是否到账，因此营业厅工作人员向王先生推荐短信银行，短信银行的及时性和便利性能充分满足王

产品定位五步法

——产品定位是指确定公司或产品在顾客或消费者心目中的形象和地位．这个形象和地位应该是与众不同的。但是，对于如何定位，部分人士认为，定位是给产品定位。营销研究与竞争实践表明，仅有产品定位已经不够了，必须从产品定位扩展至营销定位。

产品定位

· 满足谁的需要?

· 他们有些什么需要?

· 我们提供的是否满足需要?

· 需要与提供的独特结合点如何选择?

·

这些需要如何有效实现?

一般而言，产品定位采用五步法：目标市场定位(Who)，产品需求定位(What)，企业产品测试定位(IF)，产品差异化价值点定位(Which)，营销组合定位(How)。这个方法给我们进行产品定位分析提供了一个有效的实施模型，如下图所示。

第一步:目标市场定位

目标市场定位是一个市场细分与目标市场选择的过程，即明白为谁服务(Who)。在市场分化的今天，任何一家公司和任何一种产品的目标顾客都不可能是所有的人，对于选择目标顾客的过程，需要确定细分市场的标准对整体市场进行细分，对细分后的市场进行评估，最终确定所选择的目标市场。

目标市场定位策略：

· 无视差异，对整个市场仅提供一种产品；

· 重视差异，为每一个细分的子市场提

1 没钱不想买

? 我给您设计的这份保障计划，是绝对适应您的交费能力，一旦有病的话，您拿出所有积蓄来交医药费，您觉得值吗？您是不是觉得很痛苦?再说，躺在病床上的时候，您能说没钱吗？

? 保险买不起？或许是吧,但有个状况您必须了解。现在经济不是很景气,若是您所在的公司或企业经营不善,为渡过难关,大家一律减薪20%,不愿意接受的人,可以立刻离职,您会怎么做呢？您大概还是得委屈求全,而我现在不要您收入的20%,我只要您10%就可以买到足以维护一家大小风险的保障,您真的会受不了吗？您认为保费贵,我却不这么认为,我认为一个人失去谋生能力,太太小孩的生活费用、教育费、医疗费等,才是昂贵的费用,而这些又不能不付。若是一家之主平时没有准备,万一发生事故后,这些费用要留给太太及小孩去承担,甚至转变为债务,谁忍心看到这种状况发生呢？为什么不趁年轻力壮能赚钱的时候,买一个理想的保险,由自己想办法来付费呢？或许您会以为保险费用都很高,事实上不是这样的,您想拥有什么样的保险,能负担多少保费,我们会根据您的财力及状况提供适当的保额及内容,您全家获得保障,付费也不太吃力,这才是一个合理的保险。

? 您总不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调

【激发需求篇】

1.了解一下其他的保险再决定

我非常欣赏您办事谨慎的风格，像我上午服务的XX区的一位先生/小姐，跟您一样，我们联系到他后，把我们的服务内容跟他介绍后，他非常满意，在第一时间就办理了，我当时觉得还蛮诧异的，他就跟我说，出来工作一段时间了，现在收入也比较稳定，就想买一份保险，最近通过很多途径去了解了很多商业保险，都没有一份称心如意的，要不就是费用太高，一年交8.9千，要不就是缴费时间太长，交二，三十年，那我们阳光的这个产品他就觉得不错，交10年保25年，最后15年不用再交费，一样享受保障，费用也不多，还可以选择轻松月交，不会给自己的生活造成经济压力了，最主要的在合同期满不管有没有发生理赔，理赔了多少，我们交的钱还可以全部拿回，外加15%的固定收益，我们都全额返还，你的资金又没有损失，又得到一份保障。所以，XX先生/小姐，您也可以跟这位客户一样在第一时间加入，我这边……（促成） 2.和家人商量 女客户

XX小姐，可以理解您的想法，俗话说得好，成功的男人背后都有一个优秀的女人，优秀的女人都是会理财持家的。其实像我们深圳的女性都是非常独立的，即使嫁了一个有钱的老公，也还是希望自己有笔独立的资金，谁也不想四五十岁以后还要天天起早摸黑的上班

产说会邀约和异议处理

再看保险公司产品说明会产品说明会，又称客户联谊会，是新 世纪全球经济发展中企业用来拓展销售业 务的一种非常有效的最新销售模式，属于 体验经济的一种，被保险公司和一些大型 公司广泛应用，均取得了优异的成绩。它 通过影像、声音、音乐、现场演示、吸引 参与等多种现代先进方式，使与会者对其 产品或功效认同并现场产生购买欲望，从 而获得很好的销售业绩。

客户促成有难度的原因 客户不了解公司------钱交到哪里去了

客户不了解保险的功用-----钱干什么了 客户不了解产品的利益-----钱到底能生多少

钱 产品说明会就是对症下药而且药到病除的良药

产说会的作用是一次专门针对客户的说明会

是一次集中说明促成的机会是一次对销售一线伙伴的培训 也是一次宣传公司的渠道

帮助新人拿到责任底薪及尽快转正

产品说明会对业务人员的好处：

(1)节约时间。将销售流程的接触、说明、促成浓缩在2个小时之 内，极大地为我们降低了时间成本。约访的客户越多，越省时间。 (2) 节约金钱。产说会设置的奖品成为刺激客户现场签单购买的 一个有力诱因，而奖品又不用业务员花钱。 (3) 强大的促成团支持。产说会现场，一方面，讲师已将有关产 品、功用做了到位的阐述，一方

“草根民主”的生命力

——宣汉县实施村级“民主议事五步法”侧记

“两年时间，我们村就修通水泥路6公里，发展黄花梨5万株，柚子1万株，枇杷1.5万株，存栏肉牛3000多头……”近日，在四川省宣汉县天台乡尖包村采访，村民丁平安的脸上堆满了笑容，他激动地说：“村里之所以能有这么大的变化，民主议事五步法帮了我们的大忙！”

近年来，宣汉县广泛推行以“深入调研动议、联席会合议、党员会复议、乡镇审议、村代会决议”为主要内容的村级组织“民主议事五步法”，村里该干什么、不该干什么；该怎样干、不该怎样干，群众自己说了算，深受村民好评。

集中民智：“村民就是我们的智囊团”

“老陈，平时就你脑子灵活，管理修复水渠的资金你有啥子高招哦？”“大妹子，你对水渠修复的质量监督有啥子好点子呢，都说出来哈！”这是宣汉县柏树镇九军村党支部书记张纯烈和村主任张聪在修复村里的水渠前，向村民征求意见的情景。

自推行村级组织“民主议事五步法”以来，宣汉县各村充分收集群众的意见和建议，村“两委”班子定期梳理汇总、研究分析、调查了解，筛选归纳出“金点子”、好办法；村党支部、村委会，村组干部，5人以上的群众联名在深入调查研究的基础上，对村民会议授权的公益事业、新

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用心做保险---聊（一）

做任何事情，用心做和不用心做是不一样的，如果你善于用心去做，会觉得很轻松。

所谓的“聊”就是和客户聊天，很多业务员见面没说几句话就叫客户办保险，这就是客户拒绝的最大原因，因为你没有了解客户的需求，而是站在自己的立场上，向客户推销保险，拒绝你也就很正常了。

那么怎么样去发现客户的需求呢？那就是聊天，我们可以从客户的爱好，孩子，社会现象，家庭教育，实时新闻

等方面聊起，叫客户发表自己的看法，通过聊天，发现了客户的需求，你再设计险种，和给客户家谁先办理保险就有目的了，这样拒绝的机会也就小的多。

2000年9月我的一次展业记得最清楚，我去见了几次的客户没有签单，在和他一次吃饭的聊天中，得知他的儿子要在国庆节结婚，说儿子结婚需要钱，等儿子结婚后再办保险。这样我就记了下来，等他儿子结婚那天，我带上礼物去参加了客户儿子的婚礼，客户非常激动高兴，把我特意安排陪他的战友，说我是他的好朋友，通过在酒桌上认识了他的战友。等他儿子结婚过后，不但他办了保险，而且又介绍了他的战友和朋友在我这里办

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用心做保险---聊（一）

做任何事情，用心做和不用心做是不一样的，如果你善于用心去做，会觉得很轻松。

所谓的“聊”就是和客户聊天，很多业务员见面没说几句话就叫客户办保险，这就是客户拒绝的最大原因，因为你没有了解客户的需求，而是站在自己的立场上，向客户推销保险，拒绝你也就很正常了。

那么怎么样去发现客户的需求呢？那就是聊天，我们可以从客户的爱好，孩子，社会现象，家庭教育，实时新闻

等方面聊起，叫客户发表自己的看法，通过聊天，发现了客户的需求，你再设计险种，和给客户家谁先办理保险就有目的了，这样拒绝的机会也就小的多。

2000年9月我的一次展业记得最清楚，我去见了几次的客户没有签单，在和他一次吃饭的聊天中，得知他的儿子要在国庆节结婚，说儿子结婚需要钱，等儿子结婚后再办保险。这样我就记了下来，等他儿子结婚那天，我带上礼物去参加了客户儿子的婚礼，客户非常激动高兴，把我特意安排陪他的战友，说我是他的好朋友，通过在酒桌上认识了他的战友。等他儿子结婚过后，不但他办了保险，而且又介绍了他的战友和朋友在我这里办

课后测试

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测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 以下对于盲目我的描述中，正确的是（）√ A B C D

自己知道，别人也知道 自己知道，别人不知道

自己不知道，别人知道 自己不知道，别人也不知道

正确答案： C 多选题

2. 周哈里窗模型将人格特征分为（）√

A B C D

开放我 盲目我 逃避我 未知我

正确答案： A B C D

3. DISC理论，将人的性格分为（）√

A B C D

支配型 影响型 稳健型 分析型

正确答案： A B C D

4. 以下对于支配型性格的描述中，正确的是（）√ A

以人为本

B C D

以事为本 性格外向 性格内向

正确答案： B C 判断题

5. 营销的过程就是不断了解客户的过程。√

正确 错误 正确答案： 正确

6. 当我们被客户拒绝的时候，就要转移目标，寻找下一个客户。√

正确

错误

正确答案： 错误

7. 心理学家统计，在沟通过程中，语言所占的比重最大,为55%。√

正确

错误

正确答案： 错误

8. 跟客户电话沟通的时候，肢体语言就不重要了