电子商务售前客服实训内容

模块三：网络客服与管理

项目1：售前客户服务与管理

测试题一

背景资料：

麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。

值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名

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电子商务的实训报告

篇一：电子商务实训总结报告 实习总结报告

下面先阐述一下我对此次实习的心得。按照专业的安排，我们进行了为期一周的电子商务实习。实习中掌握了许多实质性的操作技能。这次实习我更加了解并熟悉了电子商务的流程，收获很多。

这次实训它的内容主要包括：B2c、B2B、c2c、电子银行、网络营销、电子邮件、网上单证、ca认证、电子数据交换Edi等一系列的操作流程。

我们主要是在电子商务实训室的模拟平台上面进行的操作，不管是B2B还是B2c交易模式都有前台和后台之分。前台是让客户进行操作的平台，客户可以注册成为会员、网上购物、网上银行的开户、电子钱包、数字证书的注册和获取、以及电子合同的签订等。而后台管理系统是网站管理人员才可以操作的。它能够对前台购物网站进行全面的管理和运作。通过对后台系统的操作，能够让我们了解与参与到电子商务运作与管理过程，有助于我们知识的实践。而后台管理系统的主要模块包括：系统管理模块、日常业务模块、综合查询模块、报表管理模块、月末处理模块、系统帮助模块等。其中的采购业务管理，主要提供采购的各种管理，如采购订单的填写、采购订单的确认，采购入库等管理。电子钱包以及企业数字证书的审批。

电子商务专业综合实训报告汇报人: 张 树 迁 班级:电子商务一班

汇报提纲： 学习内容 学习成果 学习心得和体会 对本学期试训的总结和建议

学习内容 沙盘实训 市场调查与预测 创业指导 FLAH动画制作 FLAH 图像处理 网页设计与制作 综合实训

沙盘实训 实训准备 首先,实训模拟的准备工作是人员分组、为公司命名、确定 口号并进行职能定位. 公司名称:USI公司 公司口号：团结、拼搏、创新 公司职能定位： 公司职能定位： 晋晶(公司总裁) 秦安蒙营销总监) 刘东敏(运营总监) 时指向(采购经理) 张树迁(财务总监) 王臻(研发总监) 张小飞(财务助理) 王梗环(营销助理) 实训时间： 2011年2月21号至2011年3月3号

实训内容 1、解读企业的经营规则 2、制定年度计划 3、制定广告投放计划 4、参加竞单选择 5、产品研发以及ISO认证体系的管理 6、管理应收款、编制资产负债表、利润 表

心得体会 通过两周的学习与实训，我们对沙盘 有了一定的认识和感悟。在模拟企业 的主要运营过程中，我们了解和认识 到企业复杂多变的生存环境。熟悉企 业的业务流程、经营管理、经营决策、 营销决策和企业的竞争与协作，团队 精神得以

跨境电子商务商城运营实训平台

一、建设目标

为提高学校管理类专业教师实操能力，满足学校管理类学生实训要求，现拟购买跨境电子商务商城运营实训平台软件一套。该平台应基于真实商用企业级电子商务B2C平台，采用真实的商务风格进行设计场景，结合真实的企业数据来模拟任务，体现出运用企业级电子商务B2C平台的教学理念。围绕电子商务核心业务，使参与者通过市场定位分析、公司战略制定、产品采购入库、商品编辑处理、营销策划推广、订单集散、出库发货、物流配送、客户服务等一系列网站运营活动，学习系统的学习电子商务流程的同时，提升学习者的电子商务综合能力，能够真正解决学生对于电子商务企业运营管理的疑惑，满足学校专业课程实践性与实用性的教学需求。

二、“跨境电子商务商城运营实训平台”技术规格

能同时支持电子商务B2C企业应用；支持200人同时在线操作的SAAS及B/S架构，能满足主流电商企业的运营流程操作，包含以下功能： ? 电子商务商城运营模块 1. 站点模块:

模板管理: 可选择不同的模板，进行可视化编辑； 可上传新的模板，会显示在模板列表中；

对当前使用的模板可进行可视化编辑、页面管理、源文件管理等； 站点管理：可查看每一系统模块的路径标识，可对导航菜

专业资料整理分享

《移动电子商务基础》实训大纲

一、实训性质和内容

本课程是电子商务专业的基础课程，是以典型的移动电子商务基础技术和场景认知体验开发出的理实结合一体化课程。

《移动电子商务基础》实训分为三大模块：移动电子商务概貌认知、基础技术认知和行业场景认知。模块一移动电子商务概貌认知包括移动电子商务认知和移动电子商务发展情况；模块二基础技术认知包括智能终端及APP、移动通信技术、移动定位技术、移动信息推送技术、移动二维码技术、移动搜索技术、移动支付技术、移动安全技术和移动云技术；模块三行业场景认知包括移动购物、移动社交、移动餐饮、移动娱乐、移动金融、移动旅游、移动办公、移动教育、移动医疗、移动健身、移动生活服务和移动家装。

二、实训任务和要求

通过对本课程的学习，学生能够从移动互联网、移动电子商务和移动互联网营销等多学科的角度，了解和掌握移动电子商务基础的核心内容，具备移动电子商务的思维和相应的动手操作能力，为移动电子商务后续课程打下基础。

本课程的目标是让学生对移动电子商务有一定的认知，熟悉移动电子商务基础技术，掌握基

郑州信息工程职业学院

《电子商务综合实训》教学大纲

专业：电子商务 系部：财经系 制定人： 审核人： 审定时间：

郑州信息工程职业学院教务处制

郑州信息工程职业学院财经系

《电子商务综合实训》课程教学大纲（电子商务专业）

课程编码：5202020105 总学时： 72 实验学时：36 学分：4

适用对象：三年级学生

先修课程：电子商务概论、电子商务案例分析、电子商务网站建设等 一、课程的性质与任务 （一）本课程的性质

《电子商务综合实训》是我院电子商务专业职业必修课程，也是电子商务专业职业综合技能实训课程。《电子商务综合技能实训》课程主要从经济、贸易和技术的角度进行电子商务的综合技能训练，旨在学习电子商务的基础课程和专业技能课程的基础上，综合应用所学知识进行电子商务技能的全方位提高。为学生将来进入社会从事电子商务相关岗位工作打下坚实的基础。

（二）本课程的任务

通过本课程学习，并为学生搭建起电子商务整体知识框架后，再进一步提升学生的电子商务相关岗位核心能力。如《企业资源计划(ERP)应用》将强调企业的营销、生产、运作、采购、财务等多方面的全面电子商务信息化整合管理；《ERP沙盘模拟》将感受企业发展的典型历程，感悟正确的经营思路和

《电子商务基础与实训》实习任务安排

2013．6．10-14

星期一 星期二 消费者网上购物 （B2C） 星期三 星期四 星期五 网络营销 B2C特约商户 入驻 物流应用系统 模拟 电子商务交易模式综合实验 放假 网上银行 后台数据初始化 （个人、企业） （B2C） 网上单证处理 企业电子商务 建设及内部管理综合实验 前后台管理 会员注册 （C2C） 商品拍卖 商品竞拍 （C2C） 完善实习资料 后台管理 电子邮件服务 实习总结

拍卖中心管理 （C2C） 实验一：网上银行业务 （一）电子邮件服务 1．注册

2．下载、安装CA证书 3．登录邮箱

4．邮件收发、删除 （二）网上银行

1．个人网银申请、CA证书下载安装、登录：我的账户、存款业务、转账业务、账务查询 2．企业网银申请、CA证书下载安装、登录：

3．B2C特约商户网银申请、CA证书下载安装、登录：我的账户、账户查询

实验二：网上交易（B2C）（ （一）消费者网上购物 1．会员注册

2．选购商品?修改数量/清空购物车?结账?用户名/密码?结算中心?结算?送货方式?支付方式?确认订单信息?进行支付（网上支付）?支付卡号/密码?

《电子商务基础与实训》实习任务安排

2013．6．10-14

星期一 星期二 消费者网上购物 （B2C） 星期三 星期四 星期五 网络营销 B2C特约商户 入驻 物流应用系统 模拟 电子商务交易模式综合实验 放假 网上银行 后台数据初始化 （个人、企业） （B2C） 网上单证处理 企业电子商务 建设及内部管理综合实验 前后台管理 会员注册 （C2C） 商品拍卖 商品竞拍 （C2C） 完善实习资料 后台管理 电子邮件服务 实习总结

拍卖中心管理 （C2C） 实验一：网上银行业务 （一）电子邮件服务 1．注册

2．下载、安装CA证书 3．登录邮箱

4．邮件收发、删除 （二）网上银行

1．个人网银申请、CA证书下载安装、登录：我的账户、存款业务、转账业务、账务查询 2．企业网银申请、CA证书下载安装、登录：

3．B2C特约商户网银申请、CA证书下载安装、登录：我的账户、账户查询

实验二：网上交易（B2C）（ （一）消费者网上购物 1．会员注册

2．选购商品?修改数量/清空购物车?结账?用户名/密码?结算中心?结算?送货方式?支付方式?确认订单信息?进行支付（网上支付）?支付卡号/密码?

电子商务技能实训教程_客户服务

电子商务技能实训教程

电子商务技能实训教程单元1 单元2 单元3 单元4 单元5 单元6科学出版社

商品拍摄与图片处理 网店装修 网络营销 在线交易 支付与配送 客户服务

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单元6

客户服务

任务一： 网络客服 任务二： 电话客服 任务三： 客户关系管理

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任务一： 网络客服

实训58 使用阿里旺旺 实训59 网络客服沟通

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电子商务技能实训教程

岗位情景设计突然，马华云的阿里旺旺闪出一位顾客，这位顾客在小 马的网店看中了一款衣服，经过一番交流，顾客最终以138元 拍下一件衣服。小马随即联系物流公司将衣服快递给这位顾 客。几天后，小马的电话响了，顾客反馈收到的衣服有破损， 要求换货。通过WiseCRM客户关系管理软件，小马了解到这位 顾客是网店的新客户，并立即建立了联系客户的活动记录。 小马确认发货时衣服是完好无缺的，极有可能是运输过程损 坏或顾客有意变相压价。而换货的邮费24元是由小马承担的， 还有可能收回一件人为弄坏的衣服。小马该怎样与顾客沟通 呢？

科学出版社

电子商务技能实训教

1. 上海港、宁波港的EDI业务有哪些？分别是如何收费的？ 宁波港的EDI的业务及收费标准：

码头集装箱信息

集装箱进门查询 (包括运抵报告) 集装箱出门查询 集装箱装船查询 集装箱卸船查询 集装箱堆存查询 集装箱单箱历史查询 箱主代码登记与指定 智能闸口CLP状态查询 集卡作业历史查询 海关分拨箱查询

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散杂货船期综合查询

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* 新船登记前，请先查询该船舶资料是否已存在，若存在则直接修改该船舶信息。

船舶信息查询 码头船舶代码登记

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