海底捞客户关系管理案例分析

经济与管理学院

客户关系管理 课程报告

主讲教师 小组成员 年级 授课学年 专业 工商管理 2011级 2014－2015 授课班级 授课学期 20110722 第一学期

目录

一、海底捞的背景及服务简介 ....................... 3 二、海底捞的客户群及客户区分 ..................... 3 2.1、客户识别 .................................... 3 2.2、客户区分 .................................... 4三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 ........... 53.1客户互动 ...................................... 53.2客户个性化服务 ................................ 6四、客户满意度及忠诚度管理 ....................... 7五、海底捞的优劣势分析及建议 ..................... 85.1、海底捞的优势 ................................ 95.2、海底捞的劣势及

海底捞火锅客户关系管理

班级：

分析报告

营销策划2班

12

目录

1、 定主题

2、 火锅市场的现状分析

3、 海底捞火锅客户关系管理的现状

4、 问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客

户关系管理的优劣势

5、 对海底捞客户关系管理中的问题提出建

议或意见

火锅市场的现状分析

?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥

2

羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店； 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等； 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等； 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等

5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。

对日常消费品的CRM分析报告

要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：

消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers)

消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。

根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。

1、便利品（Convenience goods）

指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Sh

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。

对日常消费品的CRM分析报告

要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：

消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers)

消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。

根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。

1、便利品（Convenience goods）

指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Sh

IBM,客户关系,案例

客户关系管理案例

J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。

作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！ 由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了http://www.77cn.com.cn。该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。

低费用，高贸易额

这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。

Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了

美国强生公司

客户关系管理案例分析

目 录

1、背景介绍.................................................................................................................. 2 2、案例问题分析.......................................................................................................... 3

2.1、强生公司如何利用网站实现客户关系开拓和维系................................... 3 2.2、强生公司客户关系管理的成功因素是什么............................................... 6 3、案例启示..................................................................................................................

CRM客户关系管理的案例分析

案例一：克连锁超市客户关系管理

开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁

启 示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统

1 海底捞的战略制定和战略实施分别是哪些内容？

答：战略制定：

海底捞的发展有三个目标：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是让员工能用双手改变命运，第三个是把海底捞开到全国。 战略实施：

首先，创造一个公平公正的工作环境。

海底捞给人的第一感受是客人会被它的工作氛围感染，在这里每一个员工都积极热情，主动地去工作。点菜会提醒客人可以只要半分，以免浪费；在过道走动会询问客人是否找人；服务员擦桌子也充满了激情和敬业，这都源于海底捞员工“快乐工作，为自己工作”这个简单的理念，而形成这一理念的基石就是海底捞“重视员工、友善员工、信任员工”的一贯思路。海底捞的管理者都必须从一线服务员做起，管理层都是从最基层提拔上来的，所以员工表现好，就可以得到提升，体现了真正地公平公正。正是基于这样的基础，员工得到充分的重视，管理者能够切身体会到下属的心理需求。一线员工得到充分信任，可以享有打折、换菜甚至免单权，这样员工会有主人翁意识，也有了管理者的心态，会很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。

另外，海底捞拥有一套以能力为基础的公平的晋升制度和奖励制度。海底捞员工的绩效考核方法主要是关键事件法,主管将员工的平时表现记录下来作为考核的依据，记录的内容包括：是

“挑战杯”2011年学生科技节之案例分析大赛参赛作品

——好火锅，自己会说话 从“海底捞”看餐饮业的发展之道

目录

? 引言

一、海底捞公司概况 1、公司简介 2、企业理念

3、发展历程——发展大事件 4、公司荣誉

二、对海底捞的外部市场分析（PEST）

三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 1、服务程序

2、“海式”服务——4S分析 3、服务成本控制 4、服务利润链

四、中国式人力资源管理——选、用、育、留 五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧 1、产品策略——品牌塑造战略 2、价格策略——中端产品定位

3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化品牌知名度 4、促销策略（Promotion）----品牌定位 六、用SWOT模型分析海底捞 七、对海底捞未来发展的建议

八、对中国餐饮服务业今后发展的启示

引言

天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来。它以短短十年之功，成就其个性品牌，享誉大江南北。正所谓“食在中国，味在四川”，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯，“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高扬“绿色，健康，营养

案例一：

天富期货有限公司客户关系管理研究

天富期货有限公司是经中国证监会和国家工商总局核准成立的现代金融企业，由资金实力雄厚、地域影响力较大的吉林省信托投资有限责任公司控股，由上市公司中科英华高技术股份有限公司及深圳力元资产管理有限公司参股，股权结构合理，公司治理结构完善。

天富期货各部门的职能划分：公司的营业部直接接触期货的终端客户，负责开发客户。同时，营业部设有专门的客服人员提供基本的客户服务，如咨询、基本操作支持等。客服部主要负责新开户客户回访、筹划投资者教育、咨询、统筹管理营业部客服工作等。合规部除负责合规监测、合规培训等工作外，还负责客户投诉工作。研发部、技术部等部门负责产品研发及提供技术支持等工作。

表面看来，天富期货各部门各司其职、分工明确，然而，从客户关系管理角度来看，这种职能划分存在诸多问题。

在实际工作中，营业部为满足客户需求、处理客户问题时，直接找研发部、技术部、结算部等部门解决问题，绕过了客服部。这导致了客服部无法了解客户需求，也无法对解决问题的时效性和效果进行跟踪统计。而各营业部往往为相同的问题分头找后台部门，后台部门只能分头依次解决，这增加了工作的重复率。由于客服部不了解各营业部的客户需求，公司总部就无法从宏